소비자의 부적절한 불만행동 유형화와 계획된 행동이론을 적용한 영향 요인 연구

국문 초록 (Abstract)

소비자들의 부적절한 불만행동을 분석하기 위해 사업자와 소비자 시각 모두를 고려한 입체적인 분석모형의 제시와 방법의 제공을 통해 실질적이고 통합적인 소비자의 부적절한 불만행동의 유형화를 시도하였다. 또한 계획적 행동이론의 적용을 통해 문제행동의 이론적 분석과 체계를 마련한다는 측면에서 의의가 있다. 실증분석 결과, 소비자들의 부적절한 불만행동은 크게 저강도/고강도의 부적절한 불만행동으로 구분할 수 있다. 저강도의 부적절한 불만행동은 억지주장을 하거나 욕설이나 화를 내는 등의 감정적인 행동을 보이는 것을 지칭하고, 고강도의 부적절한 불만행동은 정신적 피해를 주장하거나 상담처리 담당자의 인사조치를 요구하는 등의 지속적인 업무방해를 하는 행위로 구분된다. 소비자들의 부적절한 불만행동의도 및 부적절한 불만행동 수준은 계획된 행동이론 관련 변수 중 주관적 규범과 지각된 행동통제가 높을수록 의도 및 행동 수준이 높아지는 것으로 나타났다. 소비자들의 부적절한 불만행동의도가 부적절한 불만행동을 예측하는데 매개역할을 담당하는 것으로 나타나 소비자들의 부적절한 불만행동의도를 낮추고 부적절한 불만행동을 자제시키기 위해서는 소비자들의 인식 전환을 위한 실질적인 소비자교육의 필요성이 절실함을 함의하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to attempt to make a typology study on inappropriate consumer compliant behaviors (ICB) in order to comprehensively understand both businesses and consumer fields. Also, this study systematizes the theoretical framework using theory of planned behavior. The results show that inappropriate consumer compliant behaviors are divided into two types, which are moderate ICB and excessive ICB. The moderate ICB type includes stubbornly persisting or excessive emotional behaviors such as abuse or angry. Also, the excessive ICB represents behaviors of continuous work disturbances such as mental damage claims or process personnel transfer of the staff. In terms of theory of planned behavior, high level of subjective norm and perceived behavioral control increase Consumers’ inappropriate compliant behavioral intention and level of inappropriate compliant behavior. The result shows that behavioral intention of consumers’ inappropriate compliant behaviors has the mediator effect on predicting consumers’ inappropriate compliant behaviors. Additionally, the result of the research emphasizes the necessity of consumer education in order to reduce the level of behavioral intention of consumers’ inappropriate compliant behavior.