미쉐린 가이드 레스토랑의 서비스 품질이 지각된 가치, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향: 셰프 명성과 소비자 지식의 조절효과를 중심으로 = The effect of the Service Quality of Michelin Restaurant on Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention: Focus on moderating roles of chef reputation and consumer knowledge

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 미쉐린 가이드 레스토랑 같은 고품질을 지향하는 레스토랑 방문 고객이 중요시하는 서비스 품질과 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 사이의 구조적 영향 관계를 파악하고, 셰프 명성과 소비자 지식수준의 차이가 서비스 품질과 지각된 가치 사이의 영향관계를 조절하는지를 밝히고자 하였다. 분석을 위하여 온라인 설문조사를 하였으며, 총 277부의 표본을 선정하여 실증분석에 활용하였다. 연구 자료의 분석을 위해 빈도분석과 확인적 요인분석, 신뢰도 검증, 구조방정식모형(SEM), 다중집단분석을 실시하였으며, 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째. 서비스 품질 요인(음식품질, 서비스 품질, 분위기)은 모두 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 미쉐린 가이드 레스토랑의 지각된 가치는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 고객만족은 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 셰프 명성과 소비자 지식수준의 차이는 서비스 품질특성과 지각된 가치 사이의 영향관계를 부분적으로 조절한다는 것이 밝혀졌다. 결과적으로 파인 다이닝 레스토랑 시장에서 서비스 품질, 특히 음식품질은 지각된 가치에 영향을 미치는 중요한 변수이며, 서비스 품질과 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 사이의 구조적 영향관계를 규명하였다. 또한 외식관련 지식수준이 높고, 레스토랑 셰프의 명성이 높을수록 음식품질에 대한 기대가 크므로 셰프 명성을 마케팅에 활용할 경우 음식품질이 고객의 기대를 충족시킬 수 있는지를 우선적으로 고려해야 함을 시사한다.

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