지적측량서비스 품질측정에 관한 연구 = A Study on the Measuring Cadastral Surveying Service Quality

국문 초록 (Abstract)

21세기 지식정보화시대를 맞이하여 공급이 초과 생산되는 사회의 고객은 “왕”이라는 표어조차 진부하게 들리는 고객중심의 사회이다. 지적측량 서비스의 업무환경이 최상의 서비스를 원하는 고객들의 요구와 다양한 환경변화 속에서 고객만족에서 고객감동이라는 패러다임이 전환되어가는 고객개념의 시대적 변화가 급격하게 변화되어 가고 있으며, 고객지향적인 서비스를 제공하기 위해 국민을 고객이라는 관점에서 생각하게 되었고, 고객지향적인 서비스의 제일 기본적인 것이 고객의 소리, 즉 고객이 무엇을 원하는지를 파악하는 일이라 하겠다.
대한지적공사에서 제공하고 있는 지적측량서비스의 품질과 이에 대한 고객이 지적측량서비스를 제공받기 전 서비스의 기대수준과 지각에 따른 행동유형은 매우 밀접한 관계를 가진다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 고객들의 기대된 서비스와 지각된 서비스의 차이를 연구 하고자 하였다.
연구목적을 달성하기 위해 공공서비스품질과 품질측정에 대한 이론적 범주를 고찰하였으며, 지적측량서비스 품질측정 요인과 고객만족 등을 알아보았다.
실증적 분석은 이론적 고찰을 토대로 설정된 이론모형을 설정하였고, 연구모형의 검증을 위해서는 지적측량서비스를 경험한 민원인들을 대상으로 설문지법을 이용하여 자료를 수집하여 가설을 검증하는 절차를 거쳤다.
본 연구의 실증적 분석은 모두 유의수준(P<0.05)에서 검증 하였으며 통계처리는 SPSSWIN 12.0, 프로그램을 사용하여 분석 하였다.
분석결과를 요약하면 아래와 같다.
첫째, 지적측량서비스 이용자들의 사전기대와 이용 후 지각서비스간의 차이가 있는지 검증결과이다. 새로이 추출된 6개의 요인은 지적측량 서비스 품질을 구성하는 하위 범주로서 신뢰성, 공감성, 유형성, 정확성, 확신성, 반응성등 6개차원의 서비스품질에 있어 사전기대 했던 서비스 수준에 비해서 이용 후에 지각된 서비스 수준이 전반적으로 낮게 나타나고 있음을 알 수 있었다.
둘째, 지적측량 서비스 이용자의 인구 통계적 특성(성별, 지역별, 연령, 월 평균소득, 학력)에 따른 사전 기대된 서비스 및 지각된 서비스에 차이가 있는지에 대한 검증결과 이다.
1. 성별에 따른 요인간의 차이 검정결과 기대된 서비스에서는 유형성요인에서, 지각된 서비스에서는 유형성 및 반응성에서 유의적인 차이(P<0.05)가 있는 것으로 분석되었다. 따라서 남성과 여성 모두 유형성요인에 대한 기대수준과 지각된 서비스에서 가장 높게 조사 되었으며 남성보다 여성이 6섯가지 요인 모두 사전기대가 높은 것으로 분석 되었다.
2. 지역별에 따른 기대된 서비스 및 지각된 서비스에서의 차이검정은 신뢰성, 공감성, 유형성, 반응성요인에서 유의적인 차이(P<0.05)가 있는 것으로 분석되었다. 따라서 6가지 요인 모두 시 지역 보다 군지역의 지각된 서비스 수준이 더 높은 것으로 조사 되었다.
3. 연령층에 따른 기대된 서비스와 지각된 서비스 차이검정에서는 6가지요인 모두 지각된 서비스에서 유의적인차이(P<0.05)가 있는 것으로 분석된 반면 기대된 서비스에서는 반응성을 제외하고 5가지요인에서 유의적인 차이(P<0.05)가 있는 것으로 분석 되었다.
그 중에서 50대의 연령계층이 기대수준이 가장 낮은 것으로 분석된 반면 지각된 서비스 요인에서는 신뢰성 요인에 대하여 지각하는 수준이 높은 것으로 분석되었다. 20대의 연령층은 신뢰성, 공감성, 반응성요인은 기대된 서비스 수준이 낮은 반면, 공감성 요인, 유형성요인, 정확성요인, 확신성요인, 반응성요인에 대해서는 다른 연령계층에 비해 지각하는 수준이 높은 것으로 분석되었다.
4. 월평균소득에 따른 기대와 지각된 서비스에 관한 차이검정은 기대된 서비스에서는 유형성 및 공감성과 정확성요인이 지각된 서비스에서는 신뢰성 및 공감성과 반응성요인에 대해서 유의적인 차이(P<0.05)가 있는 것으로 분석 되었다.
5. 교육수준에 따른 기대와 지각된 서비스의 차이검정에서는 기대된 서비스에서는 신뢰성, 공감성, 유형성, 확신성요인이, 지각된 서비스에서는 유형성을 제외하고 5가지요인에서 유의적인 차이 (P<0.05)가 있는 것으로 분석 되었다.
셋째, 지적측량 서비스이용 종류별 기대서비스와 지각된 서비스간에 차이 가 있는지에 대한 검증 결과이다. 기대된 서비스에서는 공감성 요인이, 지각된 서비스 에서는 정확성요인에 대하여 유의적인 차이 (P<0.05)가 있는 것으로 분석 되었다.
1. 분할측량에서는 기대된 서비스와 지각된 서비스 차이검정은 기대된 서비스 에서는 정확성을 제외한 5가지 모두 사전기대 수준이 높은 것으로 조사 되었으며 신뢰성, 공감성, 유형성, 확신성 요인에 대하여 지각하는 수준이 높은 것으로 분석되었다.
2. 경계측량에서는 기대된 서비스에서 정확성, 반응성 요인에서 기대수준이 높은 반면 반응성요인에서 가장 높은 지각된 서비스 수준을 보였다.
3. 지적현황측량에서는 기대된 서비스와 지각된 서비스 차이검정은 기대 서비스에서 신뢰성, 공감성, 유형성, 정확성, 확신성, 반응성등 6가지요인 모두 기대된 수준이 낮은 것으로 분석 되었으며 공감성과 정확성 요인에서 지각된 서비스 수준이 높은 것으로 분석 되었다.
이상 연구의 요약을 종합하면 민원인들은 현재 지적측량 서비스에 대한 평가기준으로서 이상의 6가지 범주들이 매우 중요함을 의미 하는 것이다.
따라서 지적측량 서비스 제공 전과 서비스제공 기간 그리고 서비스 제공 후 고객 관리를 위한 고객 중심의 고객 지향적인 지적측량 서비스를 제공하기 위해서는 충분한 검토와 개선이 요구 되어 진다..

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The primary purpose of this thesis is to evaluate cadastral surveying service quality in Korea using SERVQUAL Model.
In order to achieve these purpose, this study on cadastral surveying service quality adopts following methods.
First, in order to construct a study model, this author conducted reviews of literatures. Study materials were collected from online as well as offline.
Second, in order to test theoretical model, this study conducted field surveys.
This author conducted questionnaire surveys twice for the same people.
The first survey was conducted before cadastral surveying and the second survey was done after cadastral surveying.
Third, in order to analyse collected data, Factor analysis were conducted.
Our study results showed that some of the hypotheses in our model were not supported.
Especially, big differences between before-survey and after-survey have been found.
That is, before-survey scores tend to be greater than after-survey scores for all categories.
However, demographic variables turned out to be great predictors in predicting cadastral surveying quality behavior.
Based on these results, this author presents the following policy alternatives for improving the level of cadastral surveying service quality in Korea.
First, it is very important for the authority to find out the exact cadastral surveying service quality.
Second, the authority should review whole processes of delivering cadastral surveying services in Korea.
Third, it is imperative that our government should change current cadastral surveying service delivery system to customer oriented one.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 제 2 절 연구의 범위 및 방법 = 3
• 제 2 장 지적측량 서비스 품질측정에 관한 이론적 고찰 = 5
• 제 1 절 지적측량서비스의 의의 = 5
• 1. 지적측량의 정의 = 5
• 2. 지적측량의 목적 = 7
• 3. 지적측량의 성격 = 8
• 4. 지적측량업무처리과정 = 11
• 제 2 절 서비스 품질 측정 이론 = 14
• 1. 서비스 품질의 구성차원 = 14
• 1) 서비스의 정의 = 14
• 2) 서비스의 특징 = 15
• (1) 서비스 특징 = 15
• (2) 서비스 품질 = 17
• (3) 서비스품질의 특성 = 19
• (4) 서비스품질의 구성차원 = 24
• 2. 서비스 품질 측정 = 26
• 1) SERVQUAL 모형 = 26
• 2) SERVPERF 모형 = 33
• 3) EP/NQ 모델 = 35
• 4) System Approach 모형 = 37
• 3. 공공서비스의 품질 = 38
• 1) 공공서비스 = 38
• 2) 공공서비스의 특징 = 40
• 3) 공공서비스의 품질 = 41
• 제 3 절 지적측량서비스와 품질측정 = 45
• 1. 지적측량서비스 = 45
• 2. 대한지적공사의 지적측량서비스 품질 측정 = 47
• 1) 전화 친절도 및 고객 사후 만족도 조사 = 47
• 2) 정부산하기관 고객만족도 조사 = 48
• 제 3 장 연구모형과 조사설계 = 51
• 제 1 절 실증적 조사설계 = 51
• 1. 연구모형 = 51
• 2. 변수의 조작적 정의 = 51
• 제 2 절 연구가설과 측정도구 = 56
• 1. 연구가설 = 56
• 2. 설문의 구성과 측정도구 = 57
• 제 4 장 실증분석 및 가설검증 = 58
• 제 1 절 표본의 특성과 기초분석 = 58
• 1. 표본의 특성 = 58
• 2. 기초분석 = 59
• 3. 신뢰성분석 = 60
• 4. 요인분석 = 62
• 제 2 절 가설검증 = 67
• 1. 가설검증방법 = 67
• 2. 가설의 검증 = 67
• 제 3 절 분석결과 = 86
• 제 5 장 결론 = 90
• 1. 연구결과의 요약 = 90
• 2. 연구결과의 시사점 = 93
• 참고문헌 = 95
• Abstract = 98
• 부록 = 101