항공사 객실승무원의 직무자율성이 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향 : K 항공사 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 객실승무원의 직무자율성이 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향을 파악하는데 목적이 있다.
국내 대형항공사인 K항공사에서 근무하는 객실승무원 대상으로 2017년 2월 18일부터 3월 24일까지 25일간 자기기입식 설문방식으로 웹서베이와 설문지법을 동시에 실시하였다. 이에 총 배포한 267부의 설문지 중 불성실하게 응답한 설문지 16부와 미회수 설문지 11부를 제외한 총 240부의 설문지를 반영하였다. 설문조사를 통해 얻은 자료는 SPSS 20.0과 AMOS 20.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 상관분석을 실시하였으며 변수 간의 영향관계를 밝히고자 구조방정식모형을 통해 가설을 검증하였다.
요인분석 결과, 항공사 객실승무원의 직무자율성은 의사결정의 자율성, 업무방식·업무계획의 자율성 2개의 요인으로 직무만족은 직무자체만족, 임금, 승진, 상사, 동료 5개의 요인으로 서비스품질은 유형성, 확신성, 신뢰·응답성, 공감성 4개의 요인으로 구성되었다.
가설 검증 결과, 항공사 객실승무원의 직무자율성은 직무만족과 서비스품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 객실승무원의 직무만족이 서비스품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과를 토대로 본 연구는 항공사 객실승무원의 직무설계 방향성과 인적자원관리방안에 필요한 기초자료로 제공하여 현장 개선과 발전에 기여될 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, the autonomy of airline flight attendants was conducted to elucidate the impact on job satisfaction and service quality.
We conducted web survey and self-filled questionnaire district court at the same time for the flight attendants in K airline company, which is a domestic major airline, for 25 days from February 18 to March 24, 2017. We analyzed total of 240 questionnaires, excluding 16 questionnaires which were falsely addressed and 11 uncollected questionnaires, using SPSS 20.0 and AMOS 20.0 programs.
The data obtained through questionnaires were analyzed with frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis and correlation analysis methods using SPSS 20.0 and AMOS 20.0 programs and test the hypothesis through the structural equation model to clarify the influence relationship between variables.
As a result of factor analysis, the autonomy of the flight attendant is consist of the autonomy of the decision making, the autonomy of the work method and the work plan. The five factors of the job satisfaction are the job satisfaction, the wage, promotion, supervisor and colleagues. The four factor of service quality are tangibility, confidence, trust·responsiveness, and empathy.
As a result of the hypothesis verification, the duty autonomy of flight attendants appeared to have a significant positive (+) effect of job satisfaction and quality of service. Also the job satisfaction of flight attendants appeared to have a significant positive (+) effect to the quality of service. It has been found that it has an influence.
Based on these research results, this study will be contributed to the improvement and development of the field as basic data for the direction of job design and human resources management policy.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 4
• 제 4 절 연구의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 직무자율성 7
• 1. 직무자율성의 정의 7
• 2. 직무자율성의 구성요인 10
• 제 2 절 직무만족 11
• 1. 직무만족의 정의 11
• 2. 직무만족의 구성요인 13
• 제 3 절 서비스품질 14
• 1. 서비스품질의 정의 14
• 2. 서비스품질의 구성요인 16
• 제 3 장 연구방법 21
• 제 1 절 연구모형 21
• 제 2 절 가설 설정 22
• 1. 직무자율성과 직무만족의 관계 22
• 2. 직무자율성과 서비스품질의 관계 23
• 3. 직무만족과 서비스품질의 관계 24
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 25
• 1. 직무자율성 25
• 2. 직무만족 25
• 3. 서비스품질 25
• 제 4 절 측정도구 및 조사 설계 26
• 1. 표본 선정 및 자료수집 26
• 2. 분석방법 28
• 3. 설문지의 구성 29
• 제 4 장 실증분석 32
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 32
• 제 2 절 타당도 및 신뢰도 검증 34
• 1. 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 34
• 1) 직무자율성에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 36
• 2) 직무만족에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 38
• 3) 서비스품질에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 40
• 2. 확인적 요인분석 42
• 3. 상관분석과 판별타당도 45
• 제 3 절 가설검증 결과 48
• 1. 구조방정식 모형 검증 48
• 2. 모형의 적합도 검증 49
• 3. 매개효과 검증 52
• 4. 가설검증 결과 54
• 제 5 장 결 론 55
• 제 1 절 연구결과 요약 및 결론 55
• 제 2 절 연구의 시사점 57
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 59
• 참 고 문 헌 60
• <부록> 설문지 70
• ABSTRACT 76