항공사 객실승무원의 감성지능이 서비스품질과 조직에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 자신 및 다른 사람의 정서를 인지하고 조절하며 활용할 수 있는 능력이라 정의되는 감성지능 이 항공기라는 특수한 환경 속에서 근무하는 승무원들의 서비스품질 수행에 중요한 요인으로 판단되어 연구하였다. 더불어 감성지능이 직무만족과 조직충성도와 어떠한 영향을 미치는지 그 영향관계를 구체적으로 검증하고자 했다. 이에 본 연구에서 국내 K항공사 승무원들의 감성지능을 분석하고, 이것이 승무원들의 서비스품질 수행과 직무 만족 도 및 조직 충성도와의 상관관계 분석을 통해 승무원 조직 내 특이성을 파악하여 서비스품질 향상과 기업 조직 강화 를 위한 적절한 방안들을 제시하기 위한 초석을 마련하고자 한다. 본 연구의 결과를 보면 감성지능이 높으면 서비스품질의 업무수행을 잘 해서 직무만족을 높이는데 기여하며, 직무만 족이 조직충성도에 긍정적인 영향을 주는 것이 아니고 오히려 감성능력이 조직충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 그러므로 항공사의 서비스품질 수행능력을 높일 뿐 만 아니라 근무에 대한 만족과 충성도를 높이기 위해서도 감성지능이 풍부한 직원을 뽑거나 지속적인 감성교육이 필요할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, emotional intelligence which is defined as knowing yourself and other people's emotions and the ability to use regulation was judged as an important factor for the service quality implementation of aircraft crew members perform to work in special circumstances. And the purpose of this study is how emotional Intelligence affects job satisfaction and organizational loyalty. So we analyze the emotional intelligence of the K domestic airline crew in this study. This study showed that emotional intelligence affect high quality of service to perform the work well and contribute to job satisfaction. And job satisfaction has a positive impact on organizational loyalty also. Therefore, the ability of airlines to improve service quality as well as performing work also for the emotional intelligence to increase satisfaction and loyalty unplug staffs and it will require ongoing sensitivity training.

참고문헌 (Reference)

1 정의선, "식음료부문 종사자의 창의성과 조직유효성 및 서비스품질 간의 확인적 요인분석 -서울지역 특1급 호텔을 중심으로-" 한국관광학회 36 (36): 79-101, 2012

2 Hyun-Gi Kim, "This Type Person is Real Talented Person"

3 Seung-Min Lee, "The Effects of Emotional Quotient on The Emotional Labor and The Service Manner of Airline Passenger Service Staffs" The Graduate School of Korea Airspace Unv. 2013

4 Kook-Hyun Shin, "The Effect of Team Leader's Emotional Intelligence on Service Quality, Job Satisfaction, and Organizational Loyalty" The Graduate School of Kuonggi Univ. 2010

5 Sun-Mi Oh, "The Effect of Emotional Intelligence on The Service Quality" The Graduate School of Korea Airspace Unv. 2008

6 Su-Joung Bak, "Relationship Between The Intelligence of Organization Members and Organizational Commitment" The Graduate School of Hanyang Univ. 2008

7 H. C. Smith, "Psychology of Industrial Behavior" Mcgraw-Hill, Book Co 114-115, 1995

8 Jun-Sik, "Organizational Behavior"

9 Young-Jae Shin, "Organizational Behavior" Muyokpub 110-, 2010

10 Yu-Gen Kim, "Organizational Behavior" Dasanbooks 197-, 1992

11 Soeng-Kyum Kim, "Impact of Effectiveness And Marketing on Service Landscape of The Events Organization and Service-Oriented Organization of Members" The Graduate School of Jeonju Univ. 2012

12 Joseph F. Michlitsch, "High‐performing, loyal employees: the real way to implement strategy" Emerald 28 (28): 28-33, 2000

13 C. Cherniss, "Helping Leaders To Become Emotionally Intelligent. In Bunker" Jossey-Bass 97-99, 2010

14 D. Goleman, "Goleman and Boyatzis, Emotional Leadership" Chunglimbooks 2010

15 S. Cote, "Emotional Intelligence, Cognitive Intelligence and Job Performance" 51 (51): 3-28, 2006

16 R. Silvestro, "Dispelling The Modern Myth: Employee Satisfaction and Loyalty Drive Service Profitability" 22 (22): 30-49, 2002

17 A. Parasurman, "Communication and Control Processes in The Delivery of Service Quality" 52 (52): 33-551, 1988

18 Phil-Joo Hwang, "A Study on The Influence of an Employees'S Emotional Intelligence on Organization Effectiveness" The Graduate School Of Sogang Univ. 2007

19 Bum-Sang Cho, "A Study on The Communication of The Organization's Ethical and Employee Perceptions about Boss Behavior" The Graduate School of Korea Univ. 2004

20 Christian Grönroos, "A Service Quality Model and its Marketing Implications" Emerald 18 (18): 36-44, 1984