공공기관 고객만족도 점수의 결정요인 = What Affects the Results of Public-Service Customer Satisfaction Survey for the Public Entities in Korea?

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 공공기관의 기관별 특성과 고객만족도 점수 간의 관계를 파악하고 고객만족도 조사방식의 변화가 조사결과에 미친 영향을 살펴보기 위하여, 공공기관 고객만족도조사 결과를 활용한 실증분석을 시행하였다. 공공기관 고객만족도조사는 국가 및 공공기관의 예산이 투입되는 사업으로, 조사결과는 경영실적평가에 반영된다. 공공기관 고객만족도지수(PCSI) 모형이 도입된 2007년부터 2010년까지 고객만족도 조사대상인 99개 공기업과 준정부기관의 패널자료를 구축하고 고정효과모형을 분석하였다. 그 결과 모집단 대비 표본 집단의 비율이 높은 기관일수록 고객만족도 점수가 높은 것으로 나타났다. 법인 고객의 비중 과 현장조사의 여부는 만족도조사 결과와 통계적으로 유의미한 관계를 가지지 않았다. 고객 만족도조사의 제도적 개선 가운데 사업영역별 차등 가중치의 적용은 산출되는 점수를 하락시키는 효과가 있는 것으로 분석되었다. 그러나 기본설계 업체와 주간사업 업체의 분리는 오히려 고객만족도 점수의 상승을 가져온 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 고객만족도의 경영실적평가 반영체계의 개선방안을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Public-Service Customer Satisfaction Survey measures the magnitude of customer satisfaction for the public entities, which has been implemented by the Korean government since 1999. The government and the public entities finance the budget for the Survey, and the results are utilized for the performance evaluation of public entities. This paper investigates the determinants of Public-Service Customer Satisfaction Survey results. Especially, I examine how the characteristics of public entities and the changes in survey process affected the customer satisfaction survey results. The empirical analysis is based on the panel data of 99 public entities in Korea from 2007 to 2010. Using the panel data, the fixed effect model is estimated. I found that the ratio of a sample group to a population group has a positive relationship with the level of satisfaction index. However, the share of corporation customers or survey method is not significantly correlated with it. Also, separation of survey design and survey execution rather increases the customer satisfaction index. From these findings, the policy implications are suggested.

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11 한국능률협회, "2010년 공공기관 고객리스트 제출 현황"

12 이유재, "2004년 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 개발 보고서" 한국능률협회 2005