항공 여객운송직원의 감성지능이 정서노동과 서비스 태도에 미치는 영향 = The Effects of Emotional Quotient(EQ) on the Emotional Labor and the Service Manners of Airline Passenger Service Staffs

국문 초록 (Abstract)

최근 우리 나라의 서비스 산업이 급격히 발달함에 따라, 서비스 업종뿐 아니라, 이에 종사하는 종업원 역시 증가하고 있다. 이에 따라, 많은 서비스 기업들이 기업의 경영성과 향상을 목적으로 저마다 바람직하다고 여기는 여러 가지 표현 규칙이나 서비스 태도들을 정하고 이에 따라 조직원들이 업무를 수행할 것을 요구하고 있다. 최근에는 이러한 기업의 요구를 받고 있는 직원의 정서상태에 대한 관심이 높아지고 있으며, 1983년 사회학자 엘리 러셀 혹실드는 ‘정서노동’이라는 개념을 제시하여 사람의 감정까지 규제화,상품화 되는 현실을 비판하기도 하였다. 강도 높은 정서노동에 별 다른 대책 없이 지속적으로 노출되는 서비스 업무 종사자들은 그 스트레스로 인하여 서비스 태도 품질 저하뿐만 아니라, 정서 고갈 등 정서적 질병에 노출되는 등 개인이나 조직에 부정적인 영향을 끼칠 가능성이 크기 때문이다.

최근, 이러한 정서노동을 효과적으로 수행하기 위한 방안으로 감성지능에 대한 관심이 고조되고 있다. 감성지능은 자신과 타인의 감정을 잘 이해하고 조절하여 원만한 대인관계를 구축할 수 있는 능력을 의미한다. 감성지능이 높은 직원이 감성역량을 발휘하여 보다 효과적인 정서노동을 수행하고 양질의 서비스 태도를 연출할 수 있다고 하겠다.

따라서, 본 연구에서는 비교적 고품질의 서비스 태도를 요구 받고 있는 항공사 직원 중 운송업무를 수행하는 직원을 대상으로 연구를 수행하였으며, 고객 서비스 향상을 위해 항공사 운송직원의 감성지능이 정서노동과 서비스 태도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 알아보고자 한다.

본 연구는 설문조사의 방법을 택하였으며, 인천공항,김포공항,제주공항,부산공항 등 4개 공항의 운송업무를 담당하는 직원을 대상으로 현장 설문조사를 실시하고 SPSS 통계프로그램을 활용하여 신뢰도 분석, 요인분석, 상관관계분석,회귀분석 등의 통계방법으로 자료를 분석하였다. 항공사 운송직원의 감성지수는
Wong & Law (2002) 의 측정법을 사용하여 4개의 주요 감성지수 요소를 측정하고, 정서노동은 Morris & Feldman(1996)가 제시한 모델을 채택하여 4가지 구성 요소 중 항공사에 맞지 않는 1개 요소를 제외한 3가지 요소인 ‘감정 표현의 빈도’ , ‘ 감정표현 규범의 주의성’, ‘감정의 부조화’에 대해 측정하였다. 또한, 서비스 태도는 ‘서비스 몰입’과 ‘서비스 지향성의 자발적 태도’를 하위 변수로 보고 서비스 몰입 관련 설문은 Kanungo(1982)와 Thomas(1999), 안성혁(2005)의 연구를 바탕으로 서비스 가치와 업무몰입의 내용을 포함하는 11개 문항을, 서비스 지향성의 자발적 태도는 Bettencourt Brown(1997)과 Bettencourt, Gwinner와 Meuter(2001) 로부터 채택되었던 문항 중 6개 문항을 선택하여 활용하였다.

본 연구를 통하여 얻어진 결과는 다음과 같다.

첫째, 감성지능 하위 요소 중 자기 감성의 이해, 타인 감성의 이해, 감성 조절은 라 감정 표현의 빈도에 정(+)의 영향을 미치고, 타인 감성의 이해는 감정표현 규범의 주의성에 정(+)의 영향을 미치며, 또한, 자기 감성의 이해와 감성조절은 감정의 부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 감성 활용은 항공사 운송직원의 정서노동에 전혀 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 감성 조절,감성 활용은 서비스 몰입과 서비스 지향성의 자발적 태도에 정(+)의 영향을 미치며, 타인 감성의 이해는 서비스 지향성의 자발적 태도에만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 자기 감성의 이해는 서비스 태도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 감정 표현의 빈도는 서비스 태도(서비스 몰입, 서비스 지향성의 자발적 태도)에 정(+)의 영향을 미치는 데 반해, 감정 표현 규범의 주의성과 감정 부조화는 서비스 몰입에는 부(-)의 영향을 미치고, 서비스 지향의 자발적 태도에는 영향을 미치지 않는다.

따라서, 본 연구는 비교적 까다로운 인적 서비스 태도가 요구되는 항공사는 운송직원의 선발과정에서 외국어 실력이나 다양한 자격증, 신체 조건 뿐만 아니라, 감성지능까지 고려해야 한다는 것과 동시에 다양한 교육 프로그램을 통해 직원의 감성역량을 향상 및 유지시키고, 효과적인 정서노동 수행을 위한 제도적, 환경적 배려를 해야 한다는 점을 시사하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 1
• 제 1절 연구의 배경 및 필요성 1
• 제 2절 연구목적 5
• 제 3절 연구방법 및 구성 7
• 제 2장 이론적 배경 8
• 제 1절 감성지능 8
• 2.1.1 감성지능의 개념 8
• 2.1.2 감성지능의 구성요소 11
• 제 2절 정서노동 16
• 2.2.1 정서노동의 개념 16
• 2.2.2 정서 노동의 구성 요소 20
• 제 3절 서비스 태도 26
• 2.3.1 서비스 태도의 개념 26
• 2.3.2 서비스 태도의 구성요소 26
• 제 3장 연구 설계 30
• 제1절 연구모형 30
• 제2절 연구가설 31
• 제 4장 실증분석 33
• 제 1절 연구설계 33
• 4.1.1 조사 대상 및 조사 절차 33
• 4.1.2 설문지 구성 33
• 4.1.3 분석 방법 34
• 제 2절 자료의 특성 35
• 4.2.1 표본의 인구 통계적 특성 35
• 제 3절 측정항목의 평가 37
• 4.3.1 변수의 타당성 검정 37
• 4.3.2 신뢰성 검정 42
• 4.3.3 상관관계 분석 43
• 제 4절 가설 검증 45
• 4.4.1 감성지능과 정서노동 간의 영향관계 45
• 4.4.2 감성지능과 서비스 태도 간의 영향관계 49
• 4.4.3 정서노동과 서비스 태도 간의 영향관계 52
• 4.4.4 검증결과요약 55
• 제 5장 결론 56
• 제 1절 연구결과의 요약 및 시사점 56
• 제 2절 연구의 한계점 58
• 참고문헌 59
• 설문지 63
• ABSTRACT 69