모바일 인터넷 서비스품질이 고객만족과 재사용 의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 차세대 이동통신서비스의 준비단계로 평가할 수 있는 현재 모바일 인터넷의 서비스품질에 대한 고객만족 요인을 파악하고 이러한 요인이 고객만족에 미치는 영향과 나아가 재사용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 하는데 목적이 있다.
본 연구의 대상은 모바일인터넷의 소비자로 한정하고, 표본은 연구자의 지역적 한계로 경남지역의 소비자로 한정하였다.
본 연구의 수집된 자료는 SPSS 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 및 타당도 분석, 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서는 기존의 연구의 검토를 통하여 가설을 설정한 후, 실증연구를 수행하여 본 연구 결과는 다음과 같다.
서비스품질과 고객만족과 재이용과의 관계를 살펴본 결과 서비스품질과 고객만족과 재이용과는 모두 정적으로 유의미한 관계를 보였다. 따라서 서비스품질이 높아지면 고객만족이 증가하며 재이용의사도 증가함을 알 수 있었다.
종속변수인 고객만족, 전체 독립변수를 투입하여 다중회귀분석을 실시한 결과, 유용성, 고객서비스, 정보전송품질, 요금정책, 편리성은 통계적으로 유의하였다. 따라서 가설 1부터 5는 지지되었다. 따라서 서비스품질이 고객만족에 영향을 미칠것이다라는 가설은 모두 지지되었음을 알 수 있었다.
고객만족이 재이용의도에 미치는 영향을 검증하기 위해 종속변수인 회귀분석을 실시한 결과, 고객만족도은 통계적으로 유의하게 나타났다. 따라서 가설 6은 지지되었다. 추가적으로 서비스품질은 재이용의사에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 제2절 연구의 방법과 범위 = 2
• 제3절 논문의 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 모바일인터넷 = 5
• 1. 모바일 인터넷의 정의 = 5
• 2. 모바일 인터넷의 특징 = 7
• 3. 모바일 인터넷 서비스 분류 = 8
• 제2절 모바일 인터넷 서비스의 품질 = 12
• 1. 모바일 인터넷 서비스의 개요 = 12
• 2. 모바일 인터넷 서비스품질의 정의와 특성 = 16
• 3. 모바일 인터넷 서비스품질 측정 = 19
• 제3절 모바일 인터넷 서비스에 대한 고객만족 = 23
• 1. 모바일 인터넷 서비스에 대한 고객만족의 정의 = 24
• 2. 모바일 인터넷 서비스 재이용의도 = 25
• 3. 모바일 인터넷 서비스품질, 고객만족, 구매의도의 관련성 = 27
• 제3장 연구모형 및 가설 설정 = 29
• 제1절 연구모형 = 29
• 제2절 가설의 설정 = 29
• 1. 서비스품질과 고객만족간의 관계 = 29
• 2. 고객만족과 재이용 의도와의 관계 = 34
• 제3절 변수의 조작적 정의 = 35
• 제4절 자료의 수집 및 분석방법 = 36
• 1. 자료의 수집 = 36
• 2. 분석방법 = 36
• 제4장 실증분석 = 38
• 제1절 표본의 특성 = 38
• 제2절 신뢰성 및 타당성 분석 = 42
• 1. 독립변수의 타당성 및 신뢰성 분석 = 42
• 2. 종속변수의 타당성 및 신뢰성 분석 = 43
• 제3절 가설검증 = 44
• 1. 상관관계분석 = 44
• 2. 가설 검증 = 45
• 제5장 결 론 = 49
• 제1절 연구결과의 요약 = 49
• 제2절 경영학적 함의 = 50
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 51
• 참고문헌 = 53
• 설 문 지 = 58