감정 표현 규칙의 인식과 직무 만족 및 직무 긴장 사이의 관계 : 정서적, 규범적, 계산적 고객 서비스 지향의 조절효과 검증

국문 초록 (Abstract)

많은 서비스 산업에서 감정 표현 규칙을 사용하고 있음에도 불구하고 그 동안 감정 표현 규칙에 대한 연구는 부족하였다. 그 동안의 감정 표현 규칙 인식의 연구는 일반적으로 부정적인 결과를 유발한다는 연구 결과가 많았다. 또한 기존의 연구에서는 부정적인 결과를 완화시켜줄 수 있는 조절효과를 검증한 연구는 매우 미비하였다. 따라서 본 연구에서는 연극학적 관점을 차용하여 감정 표현 규칙의 인식이 직무만족과 직무긴장에 어떠한 관계가 있는지 파악해보고자 하며, 고객 서비스에 대한 몰입의 세가지 기반 요인의 조절 효과를 통해 감정 표현 규칙의 인식이 직무 만족 및 직무 긴장에 어떤 영향을 미치는지 검증하였다. 국내 모 보험회사 영업사원을 대상으로 한 실증 분석 결과 감정 표현 규칙의 인식이 꼭 부정적인 결과를 유발하지는 않는다는 결과가 나타났으며, 고객 서비스에 대한 몰입의 세 가지 기반 요인 중 정서적 고객 서비스 지향의 조절효과는 직무 긴장을 완화해 줄 수 있으며, 규범적 고객 서비스 지향은 직무만족을 증가 시킬 수 있다고 나타났다. 또한 계산적 고객 서비스 지향은 직무 만족을 떨어뜨린다는 결과가 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론
• 제 1절 문제제기 ……………………………………………………………...……………………………………..……1
• 제 2절 논문의 구성 ………………………………………………………………………………………………..……4
• 제 2장 이론적 고찰
• 제 1절 감정 표현 규칙의 인식 …………………………………………………………………………………..5
• 제 2절 연극학적 관점 …………………………………………………………………………………………………7
• 제 3절 고객 서비스에 대한 몰입 ……………………………………………………………………………..11
• 제 3장 가설 설정 및 연구모형
• 제 1절 감정 표현 규칙의 인식과 직무 만족 및 직무 긴장 사이의 관계 ………………11
• 제 2절 조절 변수로써의 고객 서비스에 대한 몰입 ………………………………………………...14
• 제 3절 연구모형 ………………………………………………………………………………………………..……….18
• 제 4장 연구 방법
• 제 1절 연구 표본 및 절차 ………………………………………………………………………………………..19
• 제 2절 인구 통계학적 특성 ………………………………………………………………………………………19
• 제 3절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 ….................................................................................21
• 제 5장 연구 결과
• 제 1절 타당도 검증 …………………………………………………………………………………………………..24
• 제 2절 신뢰성 분석 및 상관관계 분석 …………………………………………………………………….27
• 제 3절 가설 검증
• 1. 감정 표현 규칙 인식과 직무 만족 및 직무 긴장 사이의 관계에 대한 가설 검증 ……………………………………………………………………………………………………………………………………..29
• 2. 고객 서비스에 대한 몰입의 세가지 요소의 조절효과에 대한 가설 검증 ………….30
• 6장 결론
• 제 1절 연구 결과 및 시사점………………………………………..……………………………………………36
• 제 2절 한계점 및 향후 연구 …………………………………………………..……………………………….39
• 참고문헌 ………………………………………………………………………………………………………….41
• 설문지 ……………………………………………………………………………………………………………..52