호텔 종사원의 감정노동과 선행요인이 감정부조화 및 이직의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

감성은 그동안 기업 조직 내에서 중요하게 인식되지 않았다. 기존의 많은 조직이론이나 경영학 체계에 합리적이고 이성적인 요소에 관심이 집중되었지만, 조직구성원 개인의 느낌(feeling), 기분(mood), 정서(affect) 등과 같은 감성적 요인은 거의 고려하지 않은 것이 사실이다. 하지만 개인이 직장생활 중에 경험하게 되는 감성이 조직의 성과에 미치는 영향에 대한 연구들이 주목받게 됨으로서, 개인의 감성이 업무 수행에 대한 동기 유발, 구성원들에 대한 리더십 발휘, 집단 구성원 간의 집단 역동 과정, 직무에 대한 구성원들의 헌신과 몰입 등과 같은 다양한 작업장에서의 활동에 중요한 영향을 미치고, 이는 결코 간과해서는 안되는 중요한 요인이라는 사실을 말하고 있다.
이러한 중요성에도 불구하고, 호텔기업 현장에서 호텔 종사원의 입장에서 감정노동의 선행변수와 감정노동의 분류 그리고 이를 통한 감정부조화와 행동의도 등, 일련의 감정노동의 대표적이라 할 수 있는 호텔 현장에서의 감정노동에 대하여 포괄적으로 검토한 실증연구는 비교적 부족한 실정이다.
따라서 본 연구에서는 감정노동의 중요성을 조명해보고 호텔 서비스 접점 종사원의 자의식이 감정노동에 어떻게 영향을 미치며 이어 감정노동의 각각의 형태가 감정 부조화와 그 영향에 대해 주목해 보고자 한다. 구체적으로 본 연구에서는 개인의 자의식은 차별적으로 감정노동에 영향을 미치고 감정노동의 인지는 감정부조화를 유발하고 이러한 감정 부조화가 이직의도인 조직관련 행동의도에 미치는 영향관계를 규명하여 조직 관리를 위한 전략수립과 호텔의 경영층과 고객접점 부문 관리자에게 효과적인 관리방안을 제시하고자 하는데 있으며 다음과 같은 연구의 목적을 둔다.
첫째, 선행연구를 통해 호텔기업 고객접점 종사원의 자의식과 감정노동과 행동의도간의 관계를 이론적 배경을 통하여 설정한다.
둘째, 호텔종사원의 자의식과 감정노동 그리고 감정노동에 따른 감정부조화에 미치는 영향관계를 도출하여 분석한다.
셋째, 조직구성원이 지각한 감정부조화가 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지를 검증ㆍ분석 하고자 한다.
본 연구에서는 위와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증조사를 병행하고자 한다. 문헌연구에서는 감정노동에 관한 국내 외 자료들을 수집, 정리, 분석하여 호텔 서비스 접점 종사원들의 자의식과 감정노동을 분석하고 이를 통한 감정부조화 형성과 행동의도인 이직의도에 미치는 영향관계를 파악하고, 이에 따른 연구모형을 도출하며 연구모형의 현실적 타당성을 검증한다.
본 연구를 수행하기 위한 조사의 공간적 범위는 서울시내 특1급 19개 호텔 전체와 특2급 호텔 10개를 중심으로 총 29개 호텔을 연구대상으로 자료를 수집하고자 하며, 현재 호텔의 서비스접점 부문에서 종사하는 직원(rank in file)을 중심으로 설문을 진행하고자 한다. 조사 자료에 대한 분석방법은 SPSS 12.0/Amos 5를 이용해 요인분석, 공분산 구조분석을 실시하고자 한다.
서비스 노동자들이 고객들에게 표출하는 감정적 서비스의 양과 질이 "매출액"과 밀접한 연관성을 갖고 있다는 것을 우리기업들은 너무나도 잘 알고 있다. 이런 이유로 최근 기업에서는 단순한 고객과의 상호작용의 차원을 넘어서, 감정노동을 기업시스템 차원에까지도 도입시키는 분위기(기업 내부부서 개편, 친절 서비스 다양화, 전 직원 친절교육 시행, 인사평가 반영, 유니폼 변화, 고객의 소리함 설치 등) 가 강화되고 있다. 한편, 이렇듯 서비스노동자들의 대면서비스와 감정노동이 업무실적과 연동되면서 직장생활의 주요 스트레스로 지적되고 있다
서비스 기업의 제한된 분야에서 감정노동에 대한 연구가 진행되고 있으며 이러한 연구들은 실제적인 감정노동을 하고 있는 서비스 종사원들에 대한 다각적이고 포괄적 연구에 기초가 될 것이다. 따라서 본 연구는 서비스 기업의 대표적인 성격을 띠고 있는 호텔기업 현장에서 종사하는 직원들의 감정노동의 중요성을 파악하고 이의 문제점과 거시적인 안목에서의 인적자원관리 측면에서 감정노동과 이에 따른 행동의도와의 영향관계에 대한 체계적인 증명의 필요성을 제기하며 호텔기업 종사자들의 감정노동을 체계적으로 분석하고 각 변수들 간에 미치는 영향을 구조적 관계 검증을 통해 분석․제시하여, 향후 호텔기업의 장기적인 인작자원관리에 대한 전략과 체계적인 운영관리에 대한 방안을 제시하는데 시사점과 목적을 둔다.