Analysis of Service Quality Factors Affecting Customer Repurchase Intentions at Fitness Club

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 재구매 의도와 서비스 품질간의 관계를 규명함으로써 휘트니스클럽 서비스에 대한 고객들의 재구매 의도에 영향을 미치는 서비스 개선에 도움이 되는 정보를 얻는 데에 있다. 본 연구는 서울소재 회원제 휘트니스 센터 2곳을 모집단으로 선정하고, 2001년 1월 4일부터 17일까지의 2주간 동안 20세 이상 고객을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였으며, 유효표본수는 총 461부이었다. 측정도구는 Chang(1998)이 개발한 설문지중 서비스 품질 45개 문항 (9개요인 - 각 5개 문항)과 재구매 의도 5개 문항 (1개요인 - 5개 문항)이었으며 다중회귀분석(엔터)과 단순회귀분석의 통계기법을 사용하였다. 그 결과, 첫째, 재구매 의도에 영향을 주는 서비스 품질 요인으로는 [서비스 풍토 (β=.123)], [직원과의 유대관계 (β=.198)], 그리고 [지각된 서비스 품질(β=.344)] 등으로 나타났다. 그 중에서도 [지각된 서비스 품질(β=.344)]이 고객의 재구매 의도에 가장 많은 영향을 미치는 서비스 요인으로 나타났으며, 그 회귀모델은 약 36%의 설명력이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 재구매 의도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인을 각 요인별로 본 결과(단순회귀분석), [서비스 풍토(β=.243)], [서비스 품질의 신뢰(β=.453)], [프로그램(β=.432], [직원과의 유대관계 (β=.503)], [직원의 직무관계(β=.345)], [물리적 환경과의 친화감(β=.450)], [타 고객과의 교제 (β=.310)], [서비스 개선(β=.445)], [지각된 서비스 품질(β=.555)] 등 모든 서비스 품질 요인이 재구매 의도에 영향력이 있었으며, 그 중에서도 [지각된 서비스 품질(β=.555)] 요인이 재구매 의도에 가장 많은 영향을 미치는 서비스 요인 이였다.

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