특급호텔 레스토랑 고객의 브랜드 이미지, 소비감정, 호텔 신뢰, 고객충성도 간의 구조관계 분석- 호텔 SNS 이용 여부에 대한 비교를 중심으로 - = Analysis of Structural Relationships among Customer's Brand Image and Consumption Emotion, Hotel Trust and Customer Loyalty in Deluxe Hotel Restaurant: Focused on Comparison on the Utilization of Hotel SNS

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 레스토랑 고객의 브랜드 이미지, 소비감정, 호텔 신뢰, 고객충성도 간의 구조분석 관계와 호텔 SNS이용 여부에 대한 비교를 중심으로 변수간의 관계를 파악하고자 하였다. 본 연구의 분석을 위하여 서울의 특급호텔의 고객을 중심으로 설문조사를 실시하였고, SPSS와 AMOS통계패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 구조방정식 모형을 이용하여 연구를 진행하였다. 연구결과 첫째, 내적브랜드 이미지는 소비감정에 유의한 영향관계를 형성하였고, 둘째, 외적브랜드 이미지는 소비감정에 유의한 영향관계를 형성하였다. 셋째, 브랜드 이미지도 호텔 신뢰에 유의한 영향관계를 형성하고 있었다. 넷째, 호텔 신뢰가 고객충성도에 유의한 영향관계를 형성하는 것으로 나타났다. 다섯째, 조절역할은 SNS 이용집단은 내적브랜드 이미지가 소비감정에 미치는 영향이 더 높게 나타났고, SNS 미이용집단의 경우에 호텔 신뢰가 고객충성도에 미치는 영향이 더 높게 나타났다. 본 연구는 SNS가 효과적인 마케팅 도구로 활용될 수 있으므로 SNS가 고객과의 커뮤니케이션을 하기 위해 필요하다는 것을 시사점으로 도출할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was aimed to identify analysis of structural relationships among customer's brand image, consumption emotion, hotel trust and customer loyalty in hotel restaurant, and comprehended the relationship between variables based on the comparison about whether the SNS is used. The study was proceeded using the structural equation model using the SPSS and AMOS statistical package program. According to the study result, brand image formed a significant effect relationship with consumption emotion and consumption emotion was forming a significant effect relationship with the hotel trust. Hotel trust showed to have significant effect relationship with the customer loyalty. Finally, moderating effect showed to do significant roles in the SNS use group, the effect of the internal brand image on consumption emotion showed to be higher, and in the non social commerce use group, hotel trust on customer loyalty showed to be higher. This study can be utilized as an effective marketing method since SNS can bring positive side of restaurant sale promotion.

참고문헌 (Reference)

1 김영태, "호텔이미지 세분화에 따른 호텔서비스 이용만족도 및 충성도에 관한 연구" 한국호텔외식관광경영학회 15 (15): 1-17, 2006

2 김동준, "호텔기업의 SNS(Social Networking Service)품질이 만족과 재구매의도에 미치는 영향" 대한관광경영학회 27 (27): 59-76, 2012

3 이수희, "호텔기업의 SNS 웹사이트 품질의 중요도-만족도 비교: 페이스북, 트위터, 모바일 애플리케이션, 기타 웹 SNS 비교를 중심으로" (사)한국관광레저학회 25 (25): 285-304, 2013

4 이채은, "호텔고객의 소비감정에 따른 소셜커머스 특성의 차이분석" 한국외식경영학회 16 (16): 217-235, 2013

5 신정하, "호텔-고객 상호관계적 브랜드 자산에 따른 호텔 브랜드 태도 및 이용 충성도에 관한 연구" 한국호텔관광학회 12 (12): 162-172, 2010

6 박기용, "호텔 베이커리의 브랜드이미지가 재구매의도에 미치는 영향 -고객만족의 매개효과를 중심으로-" 한국외식경영학회 15 (15): 137-155, 2012

7 조은미, "현대사회의 소비자행동에 대한 이론적 고찰" 20 : 27-51, 2006

8 박진영, "테이크아웃 커피전문점의 브랜드인식이 브랜드이미지 및 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향" 대한관광경영학회 26 (26): 183-199, 2011

9 정형식, "점포이미지와 브랜드이미지 및 매장 내 감정이 소비감정과 만족에 미치는 영향" 한국마케팅관리학회 8 (8): 1-28, 2003

10 웅건용, "점포이미지, 고객의 감정반응 및 행동의도의 관계" 한국콘텐츠학회 11 (11): 267-274, 2011

11 성혜진, "외식정보 SNS특성이 사용자 만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향: 자기효능감의 조절효과 중심으로" (사)한국관광레저학회 24 (24): 201-218, 2012

12 안대희, "외식기업의 SNS(Social Networking Service)품질이 브랜드명성과 품질만족 및 구매의도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 14 (14): 169-188, 2011

13 전태유, "외식 프랜차이즈 시스템에서 브랜드 이미지가 충성도에 미치는 영향: 긍정적 감정과 관계품질의 매개적 역할" 한국상품학회 28 (28): 17-29, 2010

14 김기영, "외식 소비 성향에 따른 감정 반응이 만족도에 미치는 영향" 한국조리학회 16 (16): 147-160, 2010

15 이채은, "와인소비의 감정적 반응에 따른 와인선택속성의 차이" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 145-160, 2012

16 박영봉, "온라인소비자들의 가치, 신뢰, 만족, 몰입 및충성도간의 구조적 관계에 관한 연구" 한국소비문화학회 8 (8): 43-61, 2005

17 김승운, "온‧오프라인 고객접점에 대한 신뢰가 기업신뢰와 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국산업경제학회 21 (21): 2751-2773, 2008

18 민보영, "온/오프라인 호텔기업의 신뢰와 고객의 재구매의도에 관한 연구" 한국콘텐츠학회 9 (9): 412-422, 2009

19 남장현, "스마트폰 어플리케이션 품질 평가에 관한 연구 - 패밀리 레스토랑 Outback 어플리케이션을 대상으로 -" 한국외식경영학회 14 (14): 221-240, 2011

20 허진영, "소비관련 감정유형, 브랜드 이미지와 신뢰성, 소비행동유형과의 관계" 한국사회체육학회 30 (30): 395-406, 2007

21 박승환, "소매 서비스 기업에서 브랜드만족과 점포충성도 관계: 점포만족, 브랜드신뢰 및 점포신뢰의 인과적 역할" 한국콘텐츠학회 8 (8): 286-295, 2008

22 김희기, "레스토랑의 공정성 지각이 고객 감정, 회복 만족, 행동 의도간의 관계 연구" 한국조리학회 16 (16): 64-76, 2010

23 김성진, "기업의 사회적 책임이 기업 이미지에 미치는 영향 - 차원별 파급효과와 메시지 유형을 중심으로 -" 한국마케팅학회 11 (11): 49-67, 2010

24 현성협, "광고효과를 통한 체인레스토랑 기업의 브랜드강화 과정을 고찰한 연구" 한국외식경영학회 15 (15): 279-297, 2012

25 Fukuyama, F., "Trust: The Social Virtues and The Creation of Prosperity" The Free Press 1995

26 Dann, G., "Tourists: image of a destination: An alternative analysis" 5 (5): 41-55, 1996

27 Aaker, D. A., "The value of brand equity" 13 (13): 27-33, 1992

28 Bowen, J. T., "The relationship between customer loyalty and customer satisfaction" 13 (13): 213-217, 2001

29 Wu, P. C. S., "The effect of store image and service quality on brand image and purchase intention for private label brands" 19 : 30-39, 2011

30 Westbrook. R. L., "The dimensionality of consumption Emotion patterns and consumer satisfaction" 18 (18): 84-91, 1991

31 Morgan, R. M., "The commitment-trust theory of relationship and organization" 58 (58): 20-38, 1994

32 Keller, K. L., "Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity" Prentice Hall 1998

33 Bitner, M. J., "Servicescapes : The impact of physical surroundings on customers and employees" 56 (56): 57-71, 1992

34 성혜진, "SNS를 통한 외식정보 검색시 개인특성과 사용자 만족, 지속적 이용의도, 추천의도에 관한 실증적인 연구" 한국외식경영학회 15 (15): 81-101, 2012

35 Richins, L. M., "Measuring emotions in the consumption experience" 24 : 127-146, 1997

36 Kotler, P., "Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control" Prentice-Hall, Inc 1998

37 Whitener, E., "Managers as initiators of trust : An exchange relationship framework for understanding managerial trustworthy behavior" 23 : 513-530, 1998

38 Reichheld, F. F., "Loyalty based management" 71 (71): 64-73, 1993

39 Han, H., "Influencing factors on restaurant customer's revisit intention : The role of emotions and switching barriers" 28 : 563-572, 2009

40 Erickson, G. M., "Image variables in multiattribute product evaluations" 10 : 694-699, 1984

41 Hirschman, E. C., "Hedonic consumption: emerging concepts, methods, and propositions" 46 (46): 92-101, 1982

42 Kinazeva, M., "Food for through : A study of food consumption in postmodern US culture" 6 (6): 419-435, 2007

43 Allen, G. R., "Fishes of the ramu river, Papua New Guinea. Ichthylogical Exploration of Fresh Waters" 3 (3): 289-304, 1992

44 Binninger, A., "Exploring the relationships between retail brands and consumer store loyalty" 36 (36): 94-110, 2007

45 Pan, Y., "Determinants of retail patronage : A meta-analytical perspective" 82 (82): 229-243, 2006

46 Sultan, F. G., "Determinants and consequences of trust in e-business" Sloan School of Management, MIT 2002

47 Keller, K. L., "Conceptualizing, measuring, and managing customerbased brand equity" 57 (57): 1-22, 1993

48 Auh, S., "Compatibility effects in evaluations of satisfaction and loyalty" 26 : 35-57, 2005

49 Oliver, R. L., "Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response" 20 (20): 418-430, 1993

50 Johnson, D., "Cognitive and affective trust in service relationships" 58 (58): 500-507, 2005

51 Shaw, C., "Building Great Customer Experiences" Palgrave Macmillan 2002

52 Doney, P. M., "An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships" 61 : 35-51, 1997

53 Yoon, Y., "An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty : a structural model" 26 (26): 45-56, 2005