모바일뱅킹 서비스 재사용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 = (A) Study on the Factors Affecting Reuse Intention of Mobile Banking Service

국문 초록 (Abstract)

1993년 혜성처럼 나타난 인터넷은 이를 e-비즈니스라는 새로운 패러다임을 만들어냈다. 그리고 21세기의 패러다임은 인터넷과 e-비즈니스에 무선과 통신이 결합된 모바일 비즈니스로 전환되고 있다.
Kalakota and Robinson(2000)은 “The Mobile Economy"라는 책에서 1995년 이후 E-Commerce, E-business, M-Business가 차례로 등장하며 시장의 구조적 변화를 주도하였으며, 모바일을 통한 비즈니스는 한층 더 강력하게 우리의 삶을 바꾸어 놓을 것이라고 예상했다.
이러한 추세에 따라 유, 무선 인터넷 서비스는 광범위하게 확산되고 있으며, 2005년 9월 현재 국내 휴대폰 사용자가 약 3천 7백만 명을 넘어서고 있다. 국내 모바일 서비스의 잠재 고객 기반은 엄청나며, 고객들의 모바일 서비스 사용시간이 꾸준히 증가하는 추세이다. 또한 국내의 모바일 콘텐츠나 모바일 서비스 관련 기술과 산업들 역시 활발하게 성장하고 있다.
또한 모바일 단말기를 통한 금융업무의 수행이 증가할 것이란 전망은 현재 국내에 모바일 서비스 환경을 고려해 볼 때 가능성이 높은 것으로 판단되고 있다. 높은 모바일 폰 보급률과 인터넷금융의 성공적인 정착, 그리고 국내의 소비자들이 이동성(mobility)과 즉시성 가치를 중시여기는 금융문화 특징 등이 향후 모바일 금융서비스의 전망을 밝게 하는 요인들로 거론되고 있다.
은행 창구를 직접 방문해야만 했던 금융업무가 이제 정보기술의 발달로 인해 폰뱅킹, 인터넷뱅킹을 거쳐 모바일뱅킹이라는 채널을 통해서 이루어지고 있다. 인터넷뱅킹은 국내이용자수가 2005년 9월 현재 2,543만 명에 이르고 있으며, 금융기관 창구텔러, CD/ATM, 텔레뱅킹 및 인터넷뱅킹 등 4대 금융서비스 전달채널 중 인터넷뱅킹을 통한 업무처리비중(건수기준)은 30.9%로서 2005년 6월중(30.5%)에 비해 0.4% 상승하였다. 이로써 인터넷뱅킹서비스가 시작된 이후 최초로 인터넷뱅킹 업무처리비중이 창구텔러를 통한 업무처리비중(29.8%)을 상회하였다(한국은행, 2005). 인터넷뱅킹의 확산과 함께 인터넷뱅킹과 관련한 선행 연구는 Sohail & Shaumugham(2003), Suh & Han(2002), 김경규 등(2002), Aladwani(2001), Karjaluto et al(2001), Tan & Teo(2000) 등에 의해 다양하게 진행되어 왔다.
반면, 모바일뱅킹의 이용건수는 2004년 3/4분기 일평균 152천 건에서 2005년 3/4분기 일평균 306천 건으로 빠르게 확산되고 있으나 아직까지 그 이용률이 높지 않은 상황이다. 그럼에도 불구하고 시장의 발전가능성을 놓고 볼 때, 모바일뱅킹은 매력적인 분야로 인식되고 있다. 이는 모바일뱅킹이 폰뱅킹과 인터넷뱅킹의 장점만을 뽑아서 만든 서비스이기 때문이다. 인터넷뱅킹의 경우 인터넷 사용이 가능한 곳에서만 금융거래가 가능했지만 모바일뱅킹은 휴대폰 하나만 있으면 언제 어디서나 편리하게 은행 거래를 할 수 있다. 인터넷뱅킹을 이용하기 위해서는 공인인증서를 내려 받아야 하지만 모바일뱅킹은 그럴 필요가 없다. 처음 가입할 때 받은 PIN번호(IC칩 접속 비밀번호)만 알면 공인인증서를 내려 받을 필요 없이 어디서나 이용이 가능하기 때문이다.
이제 은행 간의 경쟁은 현실 공간뿐 아니라 모바일이라는 가상공간에서 더욱 치열해 질것으로 예상되며 이는 은행의 경영에 있어 큰 영향을 미치게 될 것으로 예상된다.
본 논문에서는 유용성과 사용용이성에 관한 연구(김진우, 2000; Zeithaml, 1988; Preece 등, 2002; Venkatesh, 1996; Taylor & Todd, 1995; Rubins, 1994; Neilsen, 1993; Shneiderman, 1988), 지각된 위험에 관한 연구(Swaminathan & Rao, 1999; Jarvenppa & Todd, 1997), 정보 기술 사용자 수용 이론에 관한 연구(Zeithaml, 1973; Rogers, 1983; Davis, 1989) 및 정보시스템 사용과 성공에 관한 연구(DeLone & McLean, 2003; Lin & Lu, 2000; Davis 등, 1989) 들을 기초로 모바일뱅킹 서비스 이용자들의 재사용의도에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 분석하고자 한다. 연구의 의의는 다음과 같다.
첫째, 모바일뱅킹 서비스를 정보시스템의 한 유형으로 고찰하여 연구 모형을 도출하였다. 그리고 이 모형을 통해 모바일뱅킹 서비스의 재사용의도에 영향을 미치는 요인을 알아보고자 한다.
둘째, 정보시스템성공모형을 기초로 하여 연구모형을 제시하고 실증분석을 통해 모형의 타당성과 모바일뱅킹 서비스 재사용의도에 영향을 미치는 관련 요인들 간의 인과관계를 검증하고자 한다.
셋째, 검증된 모바일뱅킹 서비스의 특성과 소비자의 재사용의도 결정요인 간의 관계를 규명함으로써 보다 지속적인 고객 유지와 보다 나은 서비스와 수익 상품을 개발/제공할 수 있는 논리적 근거를 마련한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 범위 및 방법 3
• 제 3 절 논문의 구성 4
• 제 2 장 이론적 고찰 및 선행 연구 모형 5
• 제 1 절 모바일뱅킹 서비스의 이론적 고찰 5
• 1. 모바일뱅킹 서비스의 개요 5
• 2. 모바일뱅킹의 발전단계 9
• 3. 모바일뱅킹 서비스 분류 11
• 4. 모바일뱅킹 서비스 이용 현황 19
• 제 2 절 기존 문헌 연구 21
• 1. 정보 기술 사용자 수용 이론에 관한 연구 21
• 2. 정보시스템 사용과 성공에 관한 기존 문헌 연구 22
• 3. 유용성과 사용 용의성에 관한 기존 문헌 연구 24
• 4. 지각된 위험에 관한 연구 27
• 5. 사용자 만족도 및 재사용의도에 관한 연구 31
• 제 3 장 연구모형 및 가설 설정 36
• 제 1 절 연구모형의 설계 36
• 1. 시스템 품질 37
• 2. 무선인터넷의 특성 38
• 3. 개인의 특성 39
• 4. 지각된 위험 40
• 제 2 절 가설 설정 42
• 1. 시스템 품질에 대한 가설 42
• 2. 편재성에 대한 가설 43
• 3. 개인의 특성에 대한 가설 43
• 4. 지각된 위험에 대한 가설 45
• 5. 이용만족도 및 재사용의도에 대한 가설 45
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 46
• 제 4 장 실증 분석 48
• 제 1 절 표본의 추출 및 자료의 수집 48
• 1. 설문의 구성 48
• 2. 설문조사 및 자료 분석 방법 48
• 3. 표본 자료의 분석 49
• 제 2 절 측정 항목의 분석 52
• 1. 신뢰성 분석 52
• 2. 타당성 분석 53
• 3. 상관관계 분석 55
• 제 3 절 연구 결과 분석 56
• 1. 독립변수와 이용만족도간의 회귀분석 결과 57
• 2. 이용만족도와 재사용의도간의 회귀분석 결과 59
• 3. 이용만족도의 매개효과에 대한 회귀분석 결과 60
• 4. 가설 검증 63
• 제 5 장 결 론 66
• 제 1 절 결론 및 시사점 66
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 68
• [참고 문헌] 70
• 부록: 설문지 77