고객만족의 개념 재정립과 척도 개발에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

초기 연구에서는 고객만족 개념을 인지적 반응, 정서적 반응 등 포괄적으로 정의하였으며, 고객만족이 구성개념의 세부적 기술(specification of the construct)이 제대로 이루어지지 않았다. 따라서, 조작적 정의 또한 개별 연구자에 따라 고객의 인지적 반응 또는 정서적 반응을 나타내는 다양한 척도들이 사용되었다. 1990년대 이후 고객만족 개념에 관한 이론의 정교화가 점진적으로 이루어지기 시작하면서 고객만족 개념은 "충족 상태에 대한 소비자의 반응"으로 정의됨으로써 보다 구체적인 수준에서 정의하고 있으며, 조작적 정의 또한 비교적 정교화된 다항목 척도들이 제시되어 사용되어 왔다. 그러나, 이러한 정의에서도 고객만족의 본질적인 특성이 무엇인가는 명확하게 기술되지 않고 있으며, 명확한 개념적 정의를 반영하는 타당성 있는 척도 또한 제시되지 않고 있다. 본 연구에서는 선행연구에서 제시되고 있는 고객만족의 개념적 정의와 조작적 정의를 비판적으로 검토하여. 첫째, 고객만족 개념을 재정립하여 고객만족을 형성하는 세부적 구성요소를 제시하였고, 둘째, 재정립된 고객만족 개념을 측정하기 위한 척도를 개발하였으며, 셋째, 고객만족의 개념 규명을 위한 가설을 설정하여 개발된 척도의 타당성을 검정하였다. 2차요인분석(second-order factor analysis) 및 여러가지 다변량 통계기법을 이용하여 분석한 결과, 충족(fulfillment)이라는 인지적 요소와 소비정서(consumption emotion)라는 정서적 요소가 결합된 개념으로 재정립한 개념을 토대로 개발한 고객만족 척도가 타당성 있는 척도임을 나타내는 충분한 증거가 발견되었다.