중ㆍ소도시 할인점 고객의 지각된 서비스품질이 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 중ㆍ소도시 할인점을 이용하는 고객들의 지각된 서비스품질이 어떠한 경로를 거쳐서 재방문의도에 영향을 미치는지를 고찰하고, 이를 기반으로 해서 중ㆍ소도시 할인점을 위한 전략적 시사점을 제시하는 데에 그 목적을 두고 있다. 이러한 연구를 위하여, 할인점에 대한 지각된 서비스품질을 독립변수로, 할인점 방문 후 태도와 재방문의도를 할인점의 성과변수로 설정하고 고객충성도와 지각된 서비스가치를 중간경로 변수로 설정한 연구모형을 개발하고 이를 검증하였다. 자료수집은 인구 30만이하의 중ㆍ소도시(파주, 충주, 속초)의 할인점 이용객들을 대상으로 이루어졌으며 분석결과, 할인점 이용고객들의 지각된 서비스품질은 지각된 서비스가치와 고객충성도에 영향을 미치고 이를 통하여 방문 이후의 할인점에 대한 태도와 재방문의도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 연구의 이론적 공헌과 한계점 및 미래연구를 위한 제언을 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this article is to find that the influence of perceived service quality on revisit intention in small city discount stores. For this, we investigate the structural relationship among 5 factors(perceived service quality, perceived service value, customer loyalty, attitude on store, revisit intention). Data were collected from customers of 3 small city(Pa-Ju, Chung-Ju, Sok-Cho) discount stores and analyzed by path analysis. 7 of 8 hypotheses are supported. Namely, there is no significance between perceived service quality and revisit intention. The article concludes with a discussion of theoretical contributions, limitations, and future research directions.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론
• II. 이론적 고찰
• 1. 지각된 서비스품질
• 2. 고객만족
• 3. 지각된 서비스가치
• 4. 고객충성도
• 5. 서비스구매의도
• III. 가설설정 및 연구모형
• 1. 가설설정
• 2. 연구모형
• IV. 연구방법
• 1. 표본설계
• 2. 변수의 조작적정의
• V. 가설의 검증 및 연구결과
• 1. 표본의 특징
• 2. 척도의 신뢰성 및 타당성 분석
• 3. 가설검증
• VI. 결 론
• 1. 연구의 결과 및 시사점
• 2. 연구의 한계 및 미래연구를 위한 제언
• 참 고 문 헌
• 1. 국내문헌
• 2. 외국문헌