본 연구는 서비스 품질 연구의 현황, 측정 도구 및 방식에 관한 이론적 고찰을 바탕으로 하여 서비스 품질 연구 분야에서 사용하고 있는 개별적인 측정도구의 적합성을 상호 비교함...
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2006
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서비스 품질평가 ; SERVQUAL ; SERVPERF ; 비차감방식 ; 척도비교 ; Service Quality ; Non-Difference Score
350
KCI등재
학술저널
153-179(27쪽)
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본 연구는 서비스 품질 연구의 현황, 측정 도구 및 방식에 관한 이론적 고찰을 바탕으로 하여 서비스 품질 연구 분야에서 사용하고 있는 개별적인 측정도구의 적합성을 상호 비교함...
본 연구는 서비스 품질 연구의 현황, 측정 도구 및 방식에 관한 이론적 고찰을 바탕으로 하여 서비스 품질 연구 분야에서 사용하고 있는 개별적인 측정도구의 적합성을 상호 비교함으로써 가장 최적의 품질측정도구를 알아보고자 한다. 본 연구는 기존의 정형화된 서비스 품질 평가모형인 ‘SERVQUAL 방식’, ‘SERVPERF 방식’, ‘비차감방식’의 설문지를 동시에 이용하여 각 모형의 타당성을 경험적으로 비교ㆍ검증하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, SERVQUAL 방식, SERVPERF 방식, 비차감 방식의 서비스 품질 평가척도는 각각의 타당도와 신뢰도 분석을 통해 세 가지 모두 나름대로 행정서비스 품질을 측정하는 유용한 척도임을 발견하였다. 둘째, 적합성 비교의 경우, 전반적인 서비스 품질지각 및 고객만족의 수준을 측정하는 데 있어서 SERVQUAL 방식보다는 SERVPERF 방식의 적합성이 높았으며, SERVPERF 방식보다는 비차감 방식이 보다 타당한 것으로 나타나 결국 전체적으로 가장 적합성이 높은 방식은 비차감 방식으로 나타났다. 셋째, 세 가지 서비스 품질 평가척도에 의해 규명된 전반적인 서비스 품질에 대한 지각은 각각 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 넷째, 종합적으로 전반적인 서비스 품질지각의 수준을 측정한 세 가지 척도 모두 인과관계가 유의미한 것으로 나타남으로써, 행정서비스 부문에서 고객만족을 위한 서비스 품질 관리의 중요성을 다시금 상기시켜 주고 있다.
다국어 초록 (Multilingual Abstract)
The purpose of this study is to review the validity of three alternative service quality models developed so far. Specifically, the SERVQUAL model suggested by PZB(1988; 1991), the SERVPERF model developed by Cronin and Taylor(1992), and t...
The purpose of this study is to review the validity of three alternative service quality models developed so far. Specifically, the SERVQUAL model suggested by PZB(1988; 1991), the SERVPERF model developed by Cronin and Taylor(1992), and the Non-Difference Score model proposed by Brown, Churchill and Peter(1993) are evaluated for its relevance. Above all, this researcher made an empirical analysis of relations between total service quality and customer satisfaction. Furthermore, the researcher made a questionnaire survey of people visiting civil affairs offices established at 58 public institutions in Busan Metropolitan City. Data were statistically processed through factor analysis and regression analysis. The result of the study can be described as follows: First, the three models were tested to find that SERVQUAL model, SERVPERF model and Non-Difference Score model had positive effects on total service quality. In addition, each of the three models showed differences in its significance according to its dimension of service quality. Second, the three models were verified to show that SERVQUAL model SERVPERF model and Non-Difference Score model had positive effects on the customer satisfaction. In addition, it was found that each of the three models showed differences in its significance according to its dimension of service satisfaction. Third, that total service quality influences customer satisfaction was demonstrated true. Finally, that Non-Difference Score model is more effective in measuring the quality of Civil administrative service than SERVQUAL and SERVPERF model was tested by way of comparing the three models in validity and reliability, correlation coefficient, predictive feasibility.
목차 (Table of Contents)
국고보조금의 지역간 재정불균형 감소효과에 관한 연구 - 지방교부세와의 비교를 중심으로
광역발전을 위한 지방자치단체간 협력관계에 미치는 영향요인 분석