고객만족도 측정방법론과 전략적 활용

국문 초록 (Abstract)

현대 마케팅에서 고객만족의 중요성이 점점 커져 감에 따라 많은 기업들이 고객만족도를 측정하고 있으며 컨설팅 업체들은 나름대로 고객만족도를 측정, 발표함으로써 우리나라 시장에 공급되는 제품 및 서비스의 품질 제고에 기여하고 있다. 하지만 고객만족도를 벤치마킹에 의한 품질의 사후적인 평가에 그치거나 인사평가에 이용되는 경우가 많으며, 그 결과가 개선전략 도출을 위해 활용되기보다는 등수에 치중된 관심과 1등 기업들이 광고에 활용하는 정도에 그치는 것이 실태이다. 이러한 현상이 발생하게 된 주요 원인 가운데 하나는 고객만족 개념의 다차원성과 설문조사에서 발생하는 측정오차로 인해 설문 문항들의 지수와 직접 묻는 중요도의 단순한 가중평균으로는 타당성을 이룰 수 없게 하며 따라서 기업전략수립의 기준으로서 적합하지 못 하다고 할 수 있다. 따라서 본 논문에서는 고객만족도의 전략적 측정모형과 그 결과에 대한 보다 유용한 활용방안에 관해 살펴보고, 측정의 방법론에 관해 제시하고자 한다. 이를 위하여 고객만족도 측정이 단순히 품질성과지표에 그치는 것이 아니고 전략적으로 활용되기 위한 요건과 전략적 활용 방안, 그리고 이러한 측정의 방법론으로서 PLS(Partial Least Squares)기법을 제안하고, 국내기업에서의 활용사례를 통하여 고객만족의 전략적 중요성에 대하여 논하고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The modern economy is changing from the mass production and consumption of commdties to the consumption of increasingly differentiated goods and services. As the economy changes, theories and measures of customer satisfaction must change, Recently, even though many companies are interested in customer satisfaction process, the measures are just focus on overall rankings. Thus most of companies utilize the result as for advertising focus and/or performance evaluation of employees. One of the main reasons of ths fact is that the appropriate measurement tools are not developed for using the result as a strategic purpose. Therefore, in this paper, the authors demonstrate new customer satisfaction measurement tools using PLS modeling. The suggested model can be utilized for planning and developing strategic customer satisfaction process. The ACSI( American Customer Satisfaction Index) and a mobile telecommunication company examples are provided for applying suggested model in a industry field. Also, the authors conclude with a discussion of the htation of suggested model and the future development of customer satisfaction model to the financial linkage.