판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 판매원과 관련된 기존의 연구와는 달리 판매원의 고객지향성 및 서비스품질에 영향을 미치는 요인들로서 감정부조화와 감정적 고갈에 초점을 두고자 한다. 즉 인간으로서 그들이 경험해야 하는 감정과 조직규범으로 인해 표현해야만 하는 감정간의 갈등인 감정부조화와 이로 인해 발생하는 감정적 고갈과 같은 감정적 현상에 초점을 두고 있다. 이것은 판매원의 만족이나 성과에 있어 그들이 경험하는 감정적 측면의 중요성을 강조하는 것으로 차후 마케팅 관리자들이 내부마케팅을 실시하고자 할 때 추가되어야 할 전략적 요인이 될 수 있음을 제시하고자 한다. 연구결과 감정부조화, 감정적 고갈 그리고 판매원의 고객지향성과 고객이 지각하는 서비스품질간의 관계가 실증적으로 규명되었다. 이들간의 관계 검증결과 감정부조화가 감정적 고갈에 유의적 영향을 미치며, 감정적 고갈은 판매원의 고객지향적 판매성향과 판매지향적 판매성향에 또한 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객지향적 판매성향은 고객이 지각하는 서비스품질에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 판매원이 판매과정에서 경험하는 감정부조화가 판매원의 감정적 메마름, 일에 대한 좌절감, 고객에의 무관심과 같은 감정적 고갈을 유발시키고 이것은 결국 고객지향적 판매성향을 낮추고 판매지향적 판매성향을 높이며, 궁극적으로는 고객이 지각하는 서비스품질에도 영향을 미치게 됨을 보여주고 있다. 결과적으로 본 연구는 고객이 지각하는 서비스품질을 높이기 위해 기업이 판매원의 감정을 규범화시키는 것도 중요하나 그것이 전부가 아님을 제시하고 있다. 즉 규범화된 감정표현 요구에 추가하여 이들이 경험하는 감정부조화를 이해하고 이를 적절히 해소시킬 수 있는 방안 혹은 이를 덜 경험하게 하는 방안, 그리고 개인의 정서적 특성에 대한 고려 등 많은 선행적인 방안이 검토되어야 함을 또한 시사하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research has focused on emotional dissonance, emotional exhaustion as influence factors on salesperson`s customer orientation, and customer`s perceived service quality. This research examines how salesperson`s emotional dissonance influences their emotional exhaustion and how this emotional exhaustion, in turn, influences salesperson`s customer orientation, customer`s perceived service quality in sales processing. The data, collected from 344 samples including 172 customers of department store and 172 salesperson of department store, indicate that emotional dissonance influences emotional exhaustion and this emotional exhaustion, in turn, has a pronounced effect salesperson`s customer orientation and sales orientation. And salesperson`s customer orientation has a pronounced effect customer`s perceived service quality. These results suggest that future research on salesperson must pay attention to emotional aspect of salesperson.