주공의 고객만족 경영시스템 구축에 관한 연구: 고객만족지수 개발을 중심으로 : (A Study on the Development of Customer Satisfaction Management System)

목차 (Table of Contents)

• 제1장 연구의 배경 및 목적
• 1.1 연구의 배경
• 1.2 연구의 목적
• 1.3 연구방법 및 연구내용
• 1.3.1 연구 방법
• 1.3.2 주요 연구내용
• 제2장 고객만족경영에 대한 이론적 검토
• 2.1 고객만족경영의 의의와 필요성
• 2.1.1 고객만족경영의 의의
• 2.1.2 고객만족경영의 대두 배경
• 2.1.3 고객의 정의와 고객만족경영의 범위
• 2.2 고객만족경영의 추진체계
• 2.2.1 고객만족경영의 프래임웍
• 2.2.2 고객만족경영 전략의 전개과정
• 2.2.3 고객만족을 위한 경영혁신
• 2.2.4 고객만족경영의 전제조건(성공요건)
• 2.2.5 고객만족경영과 경영성과의 관계
• 2.3 고객만족도 관련 이론의 검토
• 2.3.1 고객만족에 대한 이론적 검토
• 2.3.2 고객만족도 측정방법에 대한 검토
• 2.4 주택상품의 고객만족 영향요인에 대한 사전 검토
• 2.4.1 주택상품의 특성과 고객만족
• 2.4.2 주택(아파트)상품의 고객만족 영향요인
• 2.4.3 주택상품의 고객만족 모형
• 제3장 주공과 민간경쟁업체의 고객만족 경영전략
• 3.1 주공의 고객만족경영 도입배경과 현황
• 3.1.1 도입배경
• 3.1.2 중장기 사업계획에 반영된 주공의 고객만족경영
• 3.1.3 공사 사업계획에 반영된 고객만족경영의 평가
• 3.2 주공의 사업부문별 고객만족경영 추진실태 분석
• 3.2.1 단지계획 및 설계부문
• 3.2.2 시공감리 부문
• 3.2.3 판매부문
• 3.2.4 주택관리 부문
• 3.2.5 지원업무 부문
• 3.3 주공 직원의 고객만족경영에 대한 의식조사 결과
• 3.3.1 조사개요
• 3.3.2 조사결과 분석
• 3.3.3 사원의식조사 결과의 시사점
• 3.4 주공의 고객만족경영 추진 실태상의 문제점
• 3.4.1 종합관리 부문
• 3.4.2 설계 부문
• 3.4.3 주택관리 부문
• 3.4.4 판매관리 · 홍보 부문
• 3.4.5 지원업무부문
• 3.5 민간 경쟁업체의 고객만족 경영시스템 분석
• 3.5.1 주공과 민간 경쟁업체의 고객만족 경영시스템 비교
• 3.5.2 주공의 고객만족 경영시스템 개요
• 3.5.3 민간 경쟁업체의 고객만족 경영시스템
• 3.5.4 민간 경쟁업체의 고객만족 경영시스템의 시사점
• 제4장 주공의 고객만족도 조사결과
• 4.1 조사개요
• 4.1.1 조사목적
• 4.1.2 표본설계
• 4.1.3 조사방법 및 내용
• 4.2 고객만족지수 산출방법
• 4.2.1 고객만족의 측정방법
• 4.2.2 고객만족지수의 산출방법
• 4.3 고객만족지수와 관련 속성별 만족지수의 타당성 검토 결과
• 4.3.1 측정모델의 적합도 검토결과
• 4.3.2 고객만족지수 측정방법의 전반적인 타당성 검토
• 4.4 주공 및 민간 경쟁업체의 고객만족도 측정
• 4.4.1 고객만족도 분석
• 4.4.2 고객만족도 관련 속성별 만족도 분석
• 4.4.3 고객만족도와 고객충성도간의 관계
• 4.4.4 고객 불평행동 유형
• 4.5 고객만족도 제고를 위한 핵심과제 도출
• 4.5.1 핵심과제 도출방법 개요
• 4.5.2 고객만족도 관련 속성의 세부 구성요소별 개선 우선순위 도출 방법
• 4.5.3 고객만족도 제고를 위한 핵심 개선과제의 도출 결과
• 4.5.4 고객만족도 관련 속성별 만족도 개선 우선순위 도출
• 4.6 조사결과상의 시사점
• 제5장 주공의 고객만족 경영전략 전개방향
• 5.1 주공의 고객만족경영 추진 기본방향
• 5.2 부문별 추진전략
• 5.2.1 고객만족 경영전략
• 5.2.2 고객만족 경영시스템 구축
• 5.2.3 인적자원 운용
• 5.2.4 고객만족 경영정보시스템 부문
• 5.2.5 신제품 개발과 품질관리 부문
• 5.2.6 원가관리 부문
• 5.2.7 고객접점관리 부문
• 5.2.8 고객만족도 조사 부문
• 5.3 사업기능별 개선방향
• 5.3.1 판매관리 부문
• 5.3.2 설계부문
• 5.3.3 품질관리(시공/자재) 부문
• 5.4 고객만족도 제고를 위한 개선과제
• 참고문헌
• 부록 1(고객만족도조사 집계표)
• 부록 2(고객만족지수 산출방법 및 통계 프로그램)
• 부록 3(고객만족도조사 설문서/직원의식조사 설문서)