연구논문(硏究論文) : 커피전문점 선택속성의 중요도와 성과가 고객만족에 미치는 영향 = The Effects of Importance and Performance of Coffee Shop Selection Attribution on Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 커피전문점 선택속성의 중요도와 성과가 만족에 미치는 영향에 관한 연구이다. 가설을 검증하기 위해 커피전문점 주 고객 300명을 대상으로 자료를 수집하여 SPSS 20.0으로 분석하였다. 분석방법으로는 IPA, 회귀분석(stepwise)을 실시하였으며 분석결과는 다음과 같다. 첫째, IPA 분석결과 이디아 커피전문점의 성과와 소비자 태도 점수 모두 다른 커피전문점(스타벅스, 커피빔, 그리고 엔제리너스)보다 높게 나타났다. 둘째, 회귀분석결과 음식결과(맛, 온도), 물리적 환경(분위기, 적절한 조명밝기), 그리고 서비스(믿을 수 있는 서비스, 종업원의 친절성)가 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적 실무적 시사점과 한계점을 제시하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Purpose of this study is to research the effects of importance and performance of coffee shop selection attribution on customer satisfaction . To test the hypotheses proposed, data were collected from 300 coffee main targets and analyzed with SPSS 20.0. IPA and Regression analysis(stepwise) were used to test the model. Main results of this study are indicated below. First, the results of IPA analysis is that Ediya coffee brand has performance scores and consumer attitudes scores higher than other coffee brands (Starbucks, Caffebene, and Angel-in-us). Second, the results of regression analysis is that outcome result(taste and temperature), physical evidence (atmosphere, an appropriate the brightness of the light), and service(reliable service, kindness of employee) has positive effect on customer satisfaction This research has several important theoretical and managerial implications and has several limitations.