성격 5요인이 감정노동과 직무열의에 미치는 영향에 관한 연구 : 특급호텔 종사자를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 특급호텔 종사자를 중심으로 종사자들의 성격 5요인이 감정노동에 미치는 영향과 감정노동이 직무열의에 미치는 영향에 대하여 알아보고자 한다. 또한 성격 5요인과 직무열의와의 관계에서 감정노동이 매개변수로써 역할을 하는지 검증하고자 하였다.
연구목적을 달성하기 위하여 성격은 심리적 불안정성, 외향성, 개방성, 수용성 성실성의 5가지 차원(성격 5요인, Big 5)으로 구분하였고, 감정노동은 표면행위와 내면행위의 2가지 차원으로 구분하였다.
연구결과 성격 5요인 중 부정적 감정의 심리적 불안정성은 감정노동의 표면행위에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 긍정적 감정의 외향성, 개방성, 수용성, 성실성은 감정노동의 내면행위에 정(+)의 영향을 미쳤다. 표면행위는 직무열의에 영향을 미치지 않으며, 내면행위에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감정노동을 매개변수로 투입한 결과 성격 5요인과 직무열의와의 관계에서 매개효과가 있음이 입증되었다.
따라서 서비스 접점 종사자들의 외향성, 개방성, 수용성, 성실성과 같은 긍정적인 성격은 내면행위에 영향을 미치고, 이는 직무열의와 같은 긍정적 직무태도를 이끈다는 점이 밝혀졌다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, we examined the effects of the Big 5 personality factors
with emotional labor and the effects of emotional labor with job engagement
focused on front-line service providers at hotel. In addition, we examined
the mediating role of emotional labor between the Big 5 and job engagement.
Previous research has established that 5 factors of personality include
emotion stability(neuroticism), extraversion, openness, agreeableness and
conscientiousness, and emotional labor includes surface acting and deep
acting.
Using structural equation modeling, the emotion stability(neuroticism) of
the personality's negative emotion facet was related positively to surface
acting and the extraversion, openness, agreeableness, conscientiousness of
the positive emotion facets were related positively to deep acting. Surface
acting had no relation with job engagement, but deep acting had a relation
with job engagement. Using three-step mediated regression analysis, mediating
effect of emotional labor was proved.
Our findings offered the positive personality factors such as extraversion,
openness, agreeableness, conscientiousness were related positively to deep
acting and then influenced positive working attitude such as job engagement
for the front-line service providers.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서 론 1
• 제 1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2절 연구의 방법 및 범위 3
• 제 3절 연구의 구성 4
• 제 2장 이론적 배경 5
• 제 1절 성격의 개념 5
• 제 2절 감정노동(Emotional Labor)의 개념 8
• 제 3절 직무열의(Job Engagement)의 개념 10
• 제 3장 연구모형과 가설 14
• 제 1절 연구모형의 설정 14
• 제 2절 연구가설의 설정 14
• 1. 특급호텔 서비스 접점 종사자의 성격 5요인과 감정노동과의 관계 14
• 2. 특급호텔 서비스 접점 종사자의 감정노동과 직무열의와의 관계 16
• 3. 특급호텔 서비스 접점 종사자의 성격 5요인과 직무열의의 관계에서 감정노동의 매개효과 17
• 제 3절 변수의 조작적 정의 및 측정 19
• 1. 성격 5요인의 조작적 정의 및 측정항목 19
• 2. 감정노동의 조작적 정의 및 측정항목 21
• 3. 직무열의의 조작적 정의 및 측정항목 22
• 제 4절 조사 설계 23
• 1. 표본추출 23
• 2. 분석방법 24
• 3. 설문지 구성 25
• 제 4장 실증 분석 26
• 제 1절 표본의 일반적 특성 26
• 제 2절 신뢰성 및 타당성 분석 28
• 1. 신뢰도 분석 28
• 2. 타당도 분석 29
• 3. 개념 간 상관관계 분석 33
• 4. 확인적 요인분석 34
• 제 3절 연구 가설의 검증 36
• 1. 인과분석 36
• 2. 감정노동의 매개효과 검증 39
• 제 5장 결론 43
• 제 1절 연구결과의 요약 43
• 제 2절 연구의 시사점 및 미래 연구 방향 44
• 제 3절 연구의 한계 및 향후 연구 과제 45
• 참고문헌 46
• 부록 : 설문지 57
• ABSTRACT 62