서비스 대기 관리 = 서비스 대기시간과 품질평가의 관계에 있어서 영향을 주는 요인들에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 지각된 대기시간이 소비자들의 서비스품질평가에 영향을 미치는 과정에 있어서, 매개변수로서의 수용가능성과 부정적 감정의 역할과 각각의 매개변수에 대해 조절적 기능을 수행하는 요인들을 탐색함으로써 그 전체적인 과정에 대한 모형을 제시하고, 이를 병원 서비스를 대상으로 실증하였다.경로분석 결과에 따르면, 지각된 대기시간이 서비스 평가에 영향을 미치는 과정에 있어서 부정적 감정과 수용가능성이 매 개변수의 역할을 하고 있음이 확인되었다. 또한 이 두 가지 매개변수 중 수용가능성이 고객의 서비스 평가에 있어 더 강 한 영향력을 가지고 있음이 밝혀졌다. 그리고 수용가능성은 지각된 대기시간과의 관계에 있어서도 부정적 감정보다 더 강 한 상관관계를 가짐으로써 가장 핵심적인 매개적 역할을 수행하고 있음을 확인할 수 있었다.지각된 대기시간과 부정적 감정, 지각된 대기시간과 수용가능성의 각각의 관계에 있어서 조절적 역할을 수행하는 요인을 탐색하기 위해 중재적 회귀분석을 실시한 결과, 부정적 감정에 있어서는 기대불일치, 거래중요도, 대기원인의 지속성 및 대기환경이 유의한 요인으로 밝혀졌고, 수용가능성에 있어서는 거래중요도와 기대불일치만이 유의한 요인으로 분석되었다.선행연구들이 대기시간이 서비스 품질평가에 영향을 미치는 과정을 통합적인 모델로 살펴보기보다는 각 변인들 간의 상관 관계만을 단순 분석하여 각 변수들의 역할을 구분하지 않음으로써 대기시간이 서비스 품질평가에 영향을 미치는 과정을 구체적으로 밝히는 데 한계가 있었음에 반해, 본 연구는 각각의 변인들이 수행하는 역할을 구분하여 전체적인 과정을 통 합적으로 설명하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.