O2O 배달 앱 서비스의 품질 요인과 고객 만족에 관한 연구: 한국인 이용자와 중국인 이용자의 비교를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 O2O 배달 앱 서비스의 품질 요인과 고객 만족 사이의 관계를 실증적으로 규명하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로 O2O 배달 앱 서비스를 이용자에 대한 온라인 서비스와 오프라인 서비스로 구분하여 어떤 서비스의 품질 요인이 고객 만족에 상대적으로 유의한 영향력을 지니는지, 그리고 이들 품질 요인과 고객 만족의 관계가 이용자 특성이 다른 한국인 이용자와 중국인 이용자 사이에서 유의한 차이를 나타내는지를 규명함으로써, O2O 배달 앱 서비스를 개발하거나 제공하는 기업에게 O2O 배달 앱 서비스의 품질을 활용한 수익 창출의 대안을 제시한다. 이를 위해 O2O 배달 앱 서비스의 이용자로부터 수집된 483개의 설문자료를 이용하여, 측정모형으로부터 O2O 배달 앱 서비스의 품질을 세 가지 요인, 즉 시스템 품질, 정보 품질, 인도 품질로 도출한 후, 구조모형으로부터 이들 품질 요인과 고객 만족사이의 관계에 관한 가설들을 검정하였으며, 이 관계가 O2O 배달 앱 서비스의 이용자 특성에 따라 어떻게 다른지를 분석하였다. 분석 결과, O2O 배달 앱 서비스의 품질 요인 중 시스템 품질과 인도 품질이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 한국인 이용자보다 중국인 이용자에서 인도 품질의 고객 만족에 대한 영향이 상대적으로 높은 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 결과는 O2O 배달 앱 서비스를 개발하거나 제공하는 기업이 O2O 배달 앱 서비스의 품질 요인을 차별화하여 적용할 필요가 있음을 시사한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to empirically investigate the relationship between quality factors and customer satisfaction with the O2O delivery service. Delivery service was divided into online and offline services, and analysis was performed to identify quality factors that significantly influence customer satisfaction and to examine the moderating effects of Korean and Chinese cohorts on causal relationships, as a means of generating profit by improving O2O delivery service. A questionnaire was completed by 483 O2O delivery app users. The measurement model used divided quality of service into three factors, namely, system, information, and delivery quality. A structural model was used to test hypotheses regarding relationships between these quality factors and customer satisfaction and to analyze the moderating effects of user characteristics on these relationships. The analysis confirmed that customer satisfaction significantly influenced system and delivery quality. In particular, delivery quality had a greater effect on customer satisfaction among Chinese than Korean users. These findings suggest that companies creating and providing O2O delivery app services need to differentiate and apply service quality factors.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Abstract
• 1. 서론
• 2. 이론적 배경
• 3. 연구모형 및 방법
• 4. 실증분석 및 결과
• 5. 결론
• References

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