대학 서비스 품질 차원의 확장에 대한 연구 -유학생들의 국가, 지역, 대학 평가를 중심으로- = The Study about the Extension of University -focusing on nation, region, and university evaluations of internation

국문 초록 (Abstract)

고객을 지속적으로 만족시켜야 하는 엄격한 의무 하에 있는 비즈니스 조직과 마찬가지로, 대학은 높은 서비스를 제공함으로써 주요 고객으로 간주되는 학생들을 만족시켜야 한다. 이러한 점에서 대학 또한 질 높은 교육을 위해 그리고 제공하는 서비스의 품질을 관리하고 개선하기 위해 대학은 정기적으로 서비스 품질을 측정할 필요가 있다.
서비스 품질을 개선하려면 신뢰성 있게 평가하고 측정해야하기에 학생들의 관점에서 대학교의 서비스 품질을 측정하기 위한 신뢰할 수 있고 효과적인 수단이 필수적이인데 이러한 관점에서 본 연구는 유학생들의 대학서비스 품질에 대해 연구하였으며 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다.
첫째, 대학 서비스 품질 차원들은 유학생들의 대학 만족에 큰 영향을 미치는 중요한 요소들로 확인되었다. (1) 물리적 환경, (2) 교육 능력, 그리고 (3) 유학생 지원 등이 영향을 미쳐 모든 대학 서비스 품질 차원이 대학만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 유학생들에게 있어 교육 능력은 물리적 환경보다 대학 만족에 더 큰 영향을 미치고 유학생 관련 지원 서비스들이 대학 만족에 가장 중요한 변수로 나타났다. 유학생들의 불편을 해결해주고 자국의 학생들이 느끼지 못하는 어려움을 느끼는 학생들의 고충을 해결해주는 학교의 노력은 학생들의 만족에 매우 중요한 요인으로 판단된다.
둘째, 대체로 전체 유학생들을 표본으로 하였을 경우 도시 서비스 품질은 대학 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났지만 국가 서비스 품질은 대학 만족에 전혀 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 도시 서비스 품질과 대학 충성도와의 관계에서는 도시 서비스 품질이 대학 충성도에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났기에 이러한 부분의 시사점은 유학생들은 해당 지역에서 느끼는 여러 가지 편의적 측면들을 학교만족을 높일 수 있는 요소로 볼 수 있다는 것이다.
셋째, 대학 서비스 품질 차원들과 대학 충성도와의 직접적 관계에서 대한 검증에서는 (1) 물리적 환경이 가장 중요한 직접적 영향 요소로 나타났다. 이 부분에 대해서는 추후 검토가 필요할 수 있겠는데 앞의 만족에 대한 영향 요소로는 (2) 교육 능력, 그리고 (3) 유학생 지원 등이 더 중요한 요소로 나타났지만 충성도와 관련해서는 물리적 환경만이 직접적 영향을 미치고 있다.
마지막으로 본 연구에서는 유학 목적에 따라 학교의 서비스 품질 관리에 전략적 차별성이 필요하다는 것을 강조할 수 있다. (1) 학문발전 및 취업 등의 목적과 (2) 경험 및 이민 등의 목적으로 구별된 집단으로 변수 들 간의 영향도를 살펴본 결과 (2)번 집단의 경우 대학 서비스 품질 차원들의 만족에 대한 영향도가 더욱 크다는 것을 알 수 있다.
이렇듯 대학 마케팅 관리자들은 서비스 품질을 개선하려면 신뢰성 있게 평가하고 측정해야하기에 학생들의 관점에서 대학교의 서비스 품질을 측정하기 위한 신뢰할 수 있고 효과적인 수단이 필요할 수 있다.