인터넷 쇼핑몰의 웹 사이트 특성이 고객만족과 구매의도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently with development of internet and e-commerce internet shopping malls are increasing rapidly. Strategic use of web site is very important for competitive advantages. So many studies have been studying internet shopping mall, but very limited studies have examined on web site characteristics. When a customer wants to purchase any products online, he or she has to investigate the details of the web-site in order not to make any mispurchase. So the web sites’ characteristics can be very important for customers to get enough information. By making the web site characteristics customer friendly and making their needs available firms can improve their customer satisfaction and purchasing intention.
Many other researchers reveal that web site characteristics greatly impact customer loyalty and even the perceived customer value. In this thesis, a quantitative analysis is conducted to find the influence of web site characteristics to customer satisfaction and purchasing intention by investigating Korean customer group. First, web site characteristics such as web site design, perceived security controls, perceived scale, reputation, service technology, and contents are the research constructs. Second, a research model and hypothesis of the influence of web site characteristics on customer satisfaction and purchasing intention were established. In order to test the hypothesis, consumers who are familiar with on-line shopping in Korea were selected in convenience sampling style. The findings of this research implies that perceived security controls, service technology, and contents are influential factors to the performance of online shopping mall, while web site design, perceived scale, and reputation do not affect relationship significantly.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 방법 및 범위 2
• 제3절 연구의 구성 3
• 제2장 이론적 배경 및 선행연구 4
• 제1절 웹 사이트 특성 4
• 1. 웹 사이트 특성 4
• 2. 인터넷 쇼핑몰의 사이트 특성에 대한 분석 6
• 제2절 고객 신뢰도 9
• 1. 신뢰 9
• 2. 가상환경 하에서의 신뢰 10
• 제3절 지각된 가치 11
• 제4절 고객만족 15
• 1. 고객만족 15
• 2. 인터넷 쇼핑몰에서의 만족 16
• 제5절 고객 구매의도 20
• 1. 구매의도의 개념 20
• 2. 인터넷 쇼핑몰의 구매의도 21
• 제3장 연구모형 및 가설설정 23
• 제1절 연구모형 23
• 제2절 연구가설 24
• 1. 웹 사이트 특성과 신뢰도 간의 관계 24
• 2. 웹 사이트 특성과 지각된 가치 간의 관계 25
• 3. 고객 신뢰도와 고객만족도 간의 관계 25
• 4. 고객 신뢰도와 구매의도 간의 관계 26
• 5. 지각된 가치와 고객만족 간의 관계 26
• 6. 지각된 가치와 구매의도 간의 관계 27
• 7. 고객만족과 구매의도 간의 관계 28
• 제3절 조사의 설계 29
• 1. 변수의 조작적 정의 29
• 2. 설문지의 구성 34
• 3. 분석 방법 35
• 제 4 장 분석 결과 36
• 제1절 표본의 일반적인 특성 36
• 제2절 신뢰성 및 타당성 검증 39
• 1. 신뢰성 검증 39
• 2. 타당성 검증 40
• 3. 상관관계분석 42
• 제3절 가설의 검증 43
• 1. 웹 사이트 특성과 신뢰도 간의 관계 43
• 2. 웹 사이트 특성과 지각된 가치 간의 관계 45
• 3. 고객 신뢰도와 고객만족도 간의 관계 47
• 4. 고객 신뢰도와 구매의도 간의 관계 48
• 5. 지각된 가치와 고객만족 간의 관계 49
• 6. 지각된 가치와 구매의도 간의 관계 48
• 7. 고객만족과 구매의도 간의 관계 49
• 제5장 결론 51
• 제1절 연구 결과 요약 51
• 제2절 연구의 시사점과 한계점 52
• 참고문헌 54
• 1. 한국문헌 54
• 2. 중국문헌 57
• 3. 영문문헌 57
• ABSTRACT 60
• [부록: 설문지] 62