고객 행복과 부에 초점을 둔 고객중심경영 모형 개발

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study consists of three research contents. First, it is to develop measurement instruments of customer-centric management variables. For this, this study made a questionnaire which includes measurement items of the customer-centric management variables, based on extant literature and case study results.
The second purpose of this stufy is to explore the relationship among customer-centric management, customer happiness and wealth, and corporate performance. For this this study carried out case study on the following two company - (i) Baskinlabins(belonging to consumer industry) and (ii) Sungwoo Hitech(beloning to industrial industry). The case study results show that the four customer-centric management variables(i.e., strategy innovation, organization innovation, process innovation, and product/service innovation) have a positive influence on customer happiness and wealth as well as corporate performance.
Third, this study empirically tested a research model concerning about the relationship among customer-centric management, customer happiness and wealth, and corporate performance. The empirical analysis results show that organization innovation and proces innovation, respectively, have a impact on both strategy innovation and product/service innovation. In addition, s

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 총 3가지 연구내용으로 구성되어 있는데, 각각의 연구결과는 다음과 같다. 첫째 연구내용은 고객중심경영 변수들의 측정도구를 개발하는 것이다. 이를 위해 본 연구는 기존 참고문헌과 본 저자들이 수행한 사례연구를 토대로 측정항목들을 개발하고 설문서를 완성하였다. 둘째 연구내용은 고객중심경영 - 고객행복과 부 - 기업성과간의 관계를 탐색적으로 규명하기 위해 사례연구를 실시하는 것이다. 이를 위해 본 연구는 소비재산업에 속하는 배스킨라빈스와 산업재 산업기업인 성우하이텍을 대상으로 사례연구를 실시하였다. 두 사례를 종합해 보면, 고객의 행복과 부를 위해 전략혁신, 조직혁신, 프로세스혁신, 제품/서비스 혁신을 추구하고 있는 모습을 발견할 수 있었다.
셋째 연구내용은 고객중심경영 변수들, 고객행복과 부, 그리고 기업성과간의 관계에 관한 연구모형을 수립하고, 이를 실증적으로 검증하는 것이다. 연구모형을 수립하고 검증한 결과, 조직혁신은 전략혁신과 제품서비스 혁신에 긍정적인 영향을 끼치고, 프로세스 혁신도 전략혁신과 제품서비스 혁신에 긍정적 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 아울러 전략혁신은 제품서비스혁신에 긍정적 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 한편, 전략혁신과 제품서비스혁신은 고객행복과 부에 긍정적 영향을 끼치고, 차례로 고객행복과 부는 기업성과에 긍정적 영향을 끼치는 것으로 나타났다.