행정에 관한 공무원과 국민 인식조사

국문 초록 (Abstract)

1. 연구목적 및 필요성 □공급자-수요자 간 공공성 인식 격차 분석을 통한 행정 발전의 실증적 기초자료 마련이 필요 ○1992년부터 3년 주기로 시행되어 온 ‘행정에 관한 공무원과 국민 인식조사’는 행정의 공급자인 공무원과 수요자인 국민의 인식 차이를 비교 분석하여, 행정 발전과 제도 개선을 위한 실증적 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 함 ○행정의 본질적 속성인 공공성(publicness)은 공동체 전체의 보편적 이익을 추구하는 핵심 가치이지만, 이를 실현하는 방식에 대해 공급자와 수요자 간의 인식 격차가 발생할 수 있음. 이러한 격차는 정책의 수용성과 사회적 신뢰를 저해할 수 있기에 두 집단 간의 차이를 규명하는 것은 매우 중요함 □2025년 국정 철학 및 행정 환경 변화를 반영한 조사 심화 ○2025년 ‘국민주권정부’ 출범에 따라 공공성의 규정 권한을 관료 중심에서 시민 참여 중심으로 전환할 것을 천명함에 따라, 두 집단 간 인식 격차를 체계적으로 분석하는 것의 중요성이 더욱 커졌음 ○2025년 조사는 기존 조사의 시계열적 가치를 계승하면서도, 인공지능(AI) 행정, 시민참여 거버넌스, 행정의 민첩성(Agility) 등과 같은 최신 행정학 의제를 반영하여 조사 범위를 확장하고 내용을 심화함 ○특히 기존에 이원화되었던 공무원과 국민 설문 문항을 핵심 영역 대부분에서 동일한 척도로 통합하여 두 집단 간 인식 격차와 수렴 양상에 대한 비교?분석의 타당성과 신뢰도를 극대화하고자 함 2. 조사 설계 및 연구 방법 □ 조사 설계 ○본 조사는 2025년 7월 21일부터 8월 8일까지 중앙부처 및 지방자치단체 소속 일반직 공무원 1,000명과 전국 만 19세~69세 성인남녀 1,500명을 대상으로 구조화된 설문지를 통해 진행하였음 ○설문 내용은 ‘정부에 대한 인식’, ‘행정에 대한 인식’, ‘사회에 대한 인식’의 세 개 부문으로 구성하여 국정 전반에 대한 다각적 인식을 면밀하게 측정함 -각 부문의 조사 항목은 행정학 및 정치학의 핵심 이론과 최신 실증 연구에 근거하여 개발되었으며, 공무원과 국민이라는 두 집단 간 비교 가능성을 극대화하기 위해 대부분의 문항을 동일한 척도로 구성함 □ 연구방법 ○(기초분석) 1차적으로 수집된 자료를 바탕으로 정부 신뢰, 행정서비스 품질, 시민참여 등과 같은 주요 항목에 대해 두 집단 간 인식 차이를 비교하는 기술통계 및 교차분석을 실시함. 이를 통해 행정의 공급자와 수요자 간 존재하는 인식의 격차(perception gap)와 수렴(convergence) 양상을 거시적으로 파악하고자 하였음 ○(심층분석) AI 행정서비스 수용성에 영향을 미치는 복합적 요인을 규명하기 위해 다음과 같은 다차원적 분석을 수행함 -(K-means 군집분석) ‘국민’과 ‘공무원’이라는 거대 집단 내부에 존재하는 이질적인 하위 그룹을 통계적으로 도출함 -(공무원 분류) 조직의 혁신성과 민첩성에 대한 인식을 기준으로 ‘혁신지향 그룹’과 ‘안정지향 그룹’으로 분류함 -(국민 분류) 정부의 유능성과 서비스 품질에 대한 체감 수준을 기준으로 ‘정부 성과 긍정 그룹’과 ‘정부 성과 비판 그룹’으로 분류함 -(다중회귀분석) 군집분석을 통해 도출된 4개의 하위 집단별로 AI 수용성에 영향을 미치는 요인(정부 신뢰, 행정책임성, 행정혁신 등)의 구조적 차이를 검증함. 이를 통해 집단별 맞춤형 정책 수립을 위한 실증적 근거를 제시하고자 함 □ 연구의 흐름도 ○본 연구는 ‘조사 준비 → 본조사 수행 → 조사 결과 분석 → 심층 분석 → 정책 제언’의 5단계 흐름으로 구성됨 3. 연구의 주요 결과 □ 행정의 공급자와 수요자 간 정부 신뢰, 행정서비스 체감, 시민참여 효능감 등 조사된 대부분의 영역에서 통계적으로 유의미하고 구조적인 인식 격차가 존재하는 것으로 나타남 ○(정부 신뢰의 구조적 격차) 높은 공무원 신뢰, 낮은 국민 신뢰 -(문제 해결 능력) 중앙정부의 문제 해결 능력에 대한 긍정 평가는 공무원(65.9%)이 국민(46.5%)보다 19.4%p 높았으며, 경찰과 검찰에 대해서는 양 집단 모두에서 가장 낮은 신뢰도를 보였음 -(공익성 및 청렴도) ‘국민 전체 이익을 우선시한다’는 인식 격차는 24.4%p(공무원 58.3% vs 국민 33.9%)로 더욱 확대되었으며, 국회의 청렴도에 대해서는 공무원(56.7%)과 국민(60.8%) 모두 압도적인 부정 평가를 보임 ○(행정서비스 체감의 괴리) 내부 평가와 외부 체감의 현격한 차이 -(서비스 품질) ‘신속성’(공무원 80.8% vs 국민 47.7%), ‘일관성’(71.0% vs 43.0%), ‘공감성’(69.5% vs 32.9%) 등 주요 품질 지표에서 공무원의 자체 긍정 평가가 국민의 체감 만족도보다 20%p 이상 일관되게 높게 나타남 -(정부 민첩성) 정부의 ‘조직구조 조정/변형 가능성’에 대한 긍정 평가는 공무원 45.1%, 국민 36.3%로 나타나, 조직 운영에 대한 내부와 외부의 시각차가 드러남 ○(시민참여의 실효성 불신) 절차는 있으나 결과는 없다는 국민 인식 -(형식주의 비판) 국민의 43.3%가 현재의 참여 제도를 ‘보여주기용’이라고 인식하여 공무원(27.4%)과 큰 시각차를 보임 -(정책 반영 불신) 수렴된 의견이 실제 정책에 반영된다는 긍정 평가는 국민에게서 23.4%로 매우 낮게 나타나(공무원 42.2%), 참여의 효능감을 거의 체감하지 못하는 것으로 분석됨 □ 심층분석: AI 수용성의 이질적 논리 구조 규명 ○본 조사의 심층분석은 ‘국민’과 ‘공무원’이라는 거대 집단 내부에 AI 기술을 상이한 논리로 수용하는 이질적인 하위 그룹이 존재함을 통계적으로 규명함 ○(공무원: ‘혁신지향’ vs ‘안정지향’) 공무원 집단을 조직 문화에 대한 인식을 기준으로 군집분석한 결과, 조직의 혁신성을 높게 평가하는 ‘혁신지향 그룹’(45.2%)과 낮게 평가하는 ‘안정지향 그룹’(54.8%)으로 분류됨 -혁신지향 그룹은 AI를 기존 혁신의 연장선으로 인식하며, ‘행정혁신’(β=0.356, p0.01)이 AI 수용에 압도적으로 가장 큰 영향을 미쳤음 -반면 안정지향 그룹에게 ‘행정혁신’은 유의미한 요인이 아니었으며(β=-0.050), 오히려 AI 도입의 투명성과 신뢰성을 담보하는 ‘행정책임성’(β=0.175, p0.01)과 ‘중앙정부 신뢰’(β=0.114, p0.05)가 수용의 핵심 전제조건으로 작용함 ○(국민: ‘성과 긍정’ vs ‘성과 비판’) 국민 집단을 정부 성과에 대한 평가를 기준으로 군집분석한 결과, 정부 성과를 긍정적으로 평가하는 ‘성과 긍정 그룹’(65.9%)과 비판적으로 평가하는 ‘성과 비판 그룹’(34.1%)으로 구분됨 -성과 긍정 그룹은 기존의 ‘중앙정부 신뢰’(β=0.175, p0.01)를 바탕으로 AI를 정부의 ‘혁신’(β=0.325, p0.01) 성과로 인식하며 수용하는 경향을 보임 -성과 비판 그룹에게 ‘중앙정부 신뢰’는 AI 수용에 전혀 영향을 미치지 않았으나(β=0.0375), ‘행정혁신’(β=0.473, p0.01)과 ‘행정부담 감소’(β=0.271, p0.01)가 압도적으로 중요했음. 이는 현 시스템에 대한 불만을 AI가 대체해 주기를 기대하기 때문으로 분석됨 -특히 성과 비판 그룹은 기존 책임성 체계에 대한 불신이 클수록 오히려 AI에 더 호의적인(β=-0.183, p0.01) 역설적 결과를 보여 AI를 인간 중심 시스템의 대안으로 인식하는 경향을 나타냄 4. 정책적?학술적 함의 □연구 결과를 바탕으로 인식 격차 해소와 미래지향적 행정 발전을 위한 정책 방향을 다음과 같이 제언함 ○(국민 체감 중심의 행정서비스 혁신) 공무원의 자체 평가와 국민 체감 간의 큰 격차(모든 품질 지표에서 30%p 이상)를 해소하기 위해 행정서비스 개선의 목표를 내부 효율성 중심에서 국민 체감 만족도 중심으로 재설정할 필요가 있음 -(신속성 개선) 처리 시간의 절대적 단축보다 처리 과정의 투명성과 예측 가능성을 높여야 함. 대기 시간 안내, 처리 단계별 알림 서비스 등을 통해 국민의 불확실성을 줄이는 것이 중요함 -(공감성 향상) 공무원 69.5% 대 국민 32.9%의 평가 차이는 공무원들이 자신의 친절성을 과대평가하고 있음을 시사함. 정기적인 시민 체험 프로그램, 민원 현장 실습 등을 통해 공무원이 시민의 관점에서 서비스를 경험할 기회를 제공해야 함 ○(시민참여 실효성 제고를 통한 신뢰 구축) 국민 다수가 형식적으로 인식하는(43.3%가 ‘보여주기용’으로 인식) 시민참여 제도의 효능감을 높이기 위해서는 참여가 실질적인 정책 변화로 이어지는 구조를 만들어야 함 -(피드백 강화) 시민이 제시한 의견이 어떻게 검토되었고, 정책에 어떤 방식으로 반영되었는지를 구체적으로 안내하는 ‘참여 결과 추적 시스템’을 도입할 필요성이 있음. 반영되지 않은 의견에 대해서도 그 이유를 명확히 설명하여 절차적 투명성을 확보해야 함 -(참여 방식 연계) 공무원이 중요하게 여기는 제도적 참여 통로(공청회 등)와 국민들이 실제로 많이 활용하는 비제도적 참여 방식(SNS, 서명운동 등) 간의 연계를 강화하여 공급자 중심의 제도 설계를 개선해야 함 ○(AI 행정서비스의 차별화된 도입 및 소통 전략 수립) AI 수용성이 집단별로 상이한 논리 구조를 보이므로, 획일적 접근보다는 각 집단의 특성을 고려한 차별화된 전략이 필요함 -성과 비판 국민에게는 AI가 가져올 ‘문제 해결’과 ‘편의성 증대’ 등 실질적 효용을, 성과 긍정 국민에게는 ‘정부 혁신’과 ‘국민 편익 증진’을 강조하는 메시지가 효과적임 -안정지향 공무원에게는 ‘명확한 책임 체계’와 ‘단계적 도입 계획’을 제시하여 변화에 대한 불안감을 해소하고, 혁신지향 공무원에게는 ‘창의적 업무 방식의 변화’ 등 성장 기회를 제시하여 적극적 참여를 유도해야 함 -(AI 거버넌스 체계 구축) AI 의사결정 과정의 설명가능성을 높이고, AI 오류나 편향으로 인한 피해 발생 시 명확한 책임 및 구제 절차를 마련해야 함 ○(정부 민첩성 제고를 위한 조직 문화 개선) 정부 민첩성에 대한 공무원과 국민 간의 큰 인식 격차(평균 35%p)를 해소하기 위해 조직 문화의 근본적 변화가 필요함 -(실험과 학습 문화 조성) ‘시행착오에 관대한 조직문화’에 대해 양 집단 모두 낮은 평가(공무원 34.7%, 국민 22.1%)를 보인 점을 개선해야 함. 실패를 학습의 기회로 인식하고 새로운 시도를 장려하는 문화를 조성하기 위해 혁신 실험에 대한 면책 제도, 실패 사례 공유 시스템 등을 도입해야 함

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 제1절 연구의 배경 제2절 조사?연구의 내용 및 방법 제2장 조사설계 제1절 조사개요 1. 조사 연혁 2. 조사항목의 구성과 이론적 배경 3. 2022년과 2025년 조사항목 비교 4. 조사방법 제2절 표본설계 1. 표본추출 2. 응답자 특성 제3장 분석결과 제1절 기초분석 1. 정부에 대한 인식 2. 행정에 대한 인식 3. 사회에 대한 인식 제2절 심층 분석: 행정 가치 인식이 AI 수용성에 미치는 영향 1. 연구의 배경 2. 이론적 논의 3. 연구설계 4. 분석 결과 제4장 결론 제1절 연구결과 요약 1. 기초분석 주요 결과 2. 심층분석 주요 결과 제2절 정책적 시사점 및 학술적 함의 1. 인식 격차 해소를 위한 소통 전략 2. 시민참여의 실질화 방안 3. AI 행정서비스 도입 전략 4. 정부 민첩성 제고 방안 5. AI 수용성의 이질적 논리 구조에 관한 학술적 규명 참고문헌 국내문헌 국외문헌 부록 부록 1. 설문지(공무원) 부록 2. 설문지(국민) 부록 3. 문항별 통계표(공무원) 부록 4. 문항별 통계표(국민)