호텔직원의 자아탄력성과 직무스트레스, 이직의도의 관계에 대한 연구 : 성별 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

호텔기업은 일반기업과 달리 고품격의 서비스를 제공한다는 측면에서 인적자원의 능력이 매우 중요하다고 할 수 있다. 그러므로 호텔경영의 목적을 달성하기 위해서는 능력 있는 호텔직원을 확보하고 교육을 통한 그들의 능력을 개발, 발전시키며 호텔직원이 만족할 만한 좋은 환경을 조성, 최대 역량을 발휘하여 호텔에 많은 공헌을 할 수 있게 하여야 한다. 그러나 호텔업무의 특수성으로 인해 호텔직원들은 내․외적 환경으로부터 많은 직무스트레스를 경험하며 그로인해 이직의도까지 생각하게 되는 것이 그들의 현실이다. 이렇듯 호텔직원의 내․외적인 환경에 관련된 문제해결 및 직무스트레스에 유연하고 융통성 있게 대처하는 능력인 자아탄력성을 향상시킴으로 인하여 호텔직원의 전문인력 확보, 이직방지, 서비스 품질 및 생산성 향상을 기대할 수 있는 가능성을 제시하는데 그 목적이 있다. 이에 본 연구는 호텔직원의 자아탄력성과 직무스트레스, 이직의도의 관계에 대한 연구를 실증 분석하였으며 실증 분석 결과는 다음과 같이 나타났다.
모집단은 서울 특1․2급 호텔에 근무하는 호텔직원을 대상으로 하였으며 표본집단은 서울 특1․2급, 8개 호텔을 대상으로 하였다. 그리고 표본추출방법은 편의표본추출방법을 사용하였으며 조사는 설문지방법을 이용하였다. 설문지는 2012년 9월 1일부터 2012년 9월 30일까지 총 30일간 실시하였으며 총 400부을 배포하여 317부를 회수, 본 분석에 사용하였다. 본 연구의 가설 검증 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔직원의 자아탄력성이 직무스트레스에 미치는 영향을 분석한 결과 자아탄력성의 2개요인중 대처능력은 직무스트레스에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 낙관성은 직무스트레스에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔직원의 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향에 대해 분석한 결과 이직의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔직원의 직무스트레스와 이직의도와의 관계에서 성별이 조절효과에 영향이 있는지에 대한 검증 결과는 직무스트레스와 이직의도와의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 호텔직원의 자아탄력성, 직무스트레스, 이직의도, 성별의 관계성을 도출하였고 시사점을 제시하였다. 호텔직원의 자아탄력성 향상을 높이기 위해서는 정서적, 감성적 요인에 더 많은 관심과 자기개발지원 그리고 회복프로그램연구 및 개발을 해야 할 것이다. 또한 사내 동호회 활동이나 친목모임, 복지시설 확충 등을 통해 직원들의 직장 내 만족도를 높이고 스트레스를 해소시키는 방안을 개발하고 적용하며 이직방지를 위한 노력을 지속적으로 해 나가야 할 것이다. 또한 여성들의 이직을 예방하기 위해서는 가정 친화적 정책구성을 활용하여 여성의 능력 및 경력개발, 여성 친화적 조직 분위기 조성, 탁아 및 여성편의시설 운영, 여성우대 정책 등을 통해 여성의 업무능력 향상 및 직무스트레스 해소, 이를 통한 이직의도를 감소시킬 수 있을 것이다.
향후 연구 방향으로는 호텔직원의 자아탄력성을 높이기 위한 프로그램을 개발, 교육함으로서 호텔직원들의 성격특성인 자아탄력성이 지속적인 교육으로 얼마나 효과적인지를 연구하고 더 나아가 만약 호텔직원의 자아탄력성이 지속적인 교육으로도 효과적이지 못하다면 호텔입사 전, 호텔지원자의 자아탄력성의 높낮음을 판별할 수 있는 프로그램을 개발, 연구할 필요도 있다고 생각한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The capability of human resources can be remarked to be very important for the hotel business than for any other businesses in the aspect of providing high dignity services. In order to achieve the goal of hotel management, therefore, hotel business should secure capable staff, develop and enhance their capability through training, and provide satisfactory environment for them so as to display maximum capability to contribute to the outcome of hotel business. As of the special property of hotel business, however, the reality is that the staff are experiencing a lot of stress from internal/external environment while working in their duty and eventually considering resignation of the job thereafter. The purpose of this study is to propose the potential of securing professional manpower, preventing resigning of the job, and improving the service quality and productivity by increasing the self-elasticity, which is the capability for hotel staff to solve the problems coming from internal/external environment and cope with the stress of duty softly and flexibly. Therefore, this study has verified and analyzed the self-elasticity, duty stress, and job-resignation intention of the hotel staff, of which result has shown out as follow.
The hotel staff working in the four/five star hotels in Seoul had been selected as the population, and 8 four/five star hotels were selected as the sampling group. Samples have been extracted by random sampling method, and questionnaire sheet has been used for the survey. Total 400 questionnaires had been distributed and 317 sheets were collected, for 30 days from Sep 1 to Sep 30, 2012, for the analysis. The hypothesis of this study has been verified and summarized as follow as for its research result.

In the analysis result of the influence of hotel staff's self-elasticity to the duty stress, first, the disposal capability, one of two factors of the self-elasticity, has shown negative (-) influence to the duty stress. The optimism, however, has not shown any influence to the duty stress. Second, in the analysis result of the influence of hotel staff's duty stress to the job-resignation intention, it has shown positive (+) influence significantly to the job-resignation intention. For the relationship between duty stress and jog-resignation intention of the hotel staff, third, the verification result if the gender of staff influences to the adjusting effectiveness has shown that it has such effectiveness in the relationship between the duty stress and job-resignation intention.

This study has deduced out the correlation of self-elasticity, job stress, job-resignation intention, and gender of the hotel staff, which implies a suggestion. In order to enhance and improve the self-elasticity of hotel staff, it is needed to pay more attention to their sentimental and emotional factors, support their own self-development, research and develop recovery programs for them. It also requires persistent effort to prevent job-resignation of the staff by developing and applying the stress releasing program as well as enhancing the satisfaction in the work through expansion of their club activity, friendly meeting, and welfare facility. In addition, the job-resignation intention of women workers can be reduced by improving the work capability and releasing the duty stress of them through development of woman capability and career, constitution of female-friendly organization environment, operation of childcare and female convenience facilities, and establishment of female preferential policy by utilizing the family-friendly policy.

The direction of future study will be researching how much the persistent education is effective to the self-elasticity of hotel staff, which is one of their characteristics, through developing and training the programs for lifting up their self-elasticity. It may be necessary to research and develop the program for judging the size of self-elasticity of the candidates for the hotel work before hiring, furthermore, if persistent education cannot be effective for improving the self-elasticity of hotel staff.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 5
• 1. 연구의 방법 및 범위 5
• 2. 연구의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 자아탄력성의 개념과 구성요소 8
• 1. 자아탄력성의 개념 8
• 2. 자아탄력성의 구성요소 11
• 3. 자아탄력성의 선행연구 14
• 제 2 절 직무스트레스의 개념과 구성요소 16
• 1. 직무스트레스의 개념 16
• 2. 직무스트레스의 구성요소 19
• 3. 직무스트레스의 선행연구 22
• 제 3 절 이직의도의 개념과 구성요소 24
• 1. 이직의도의 개념 24
• 2. 이직의도의 구성 및 영향요소 27
• 3. 이직의도의 선행연구 30
• 제 4 절 성별의 조절효과 32
• 1. 성별의 조절효과 32
• 제 5 절 구성개념간의 관계 34
• 1. 자아탄력성과 직무스트레스간의 관계 34
• 2. 직무스트레스와 이직의도간의 관계 35
• 제 3 장 연구 설계 37
• 제 1 절 연구모형의 설계 및 연구가설의 설정 37
• 1. 연구모형 설계 37
• 2. 연구가설 설정 38
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 41
• 1. 자아탄력성 41
• 2. 직무스트레스 41
• 3. 이직의도 42
• 제 3 절 설문지 구성 43
• 제 4 절 조사 설계 및 분석방법 45
• 1. 표본 설계 45
• 2. 실증 분석방법 47
• 제 4 장 실증 분석 48
• 제 1 절 표본의 일반적 특성에 대한 분석 48
• 제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 51
• 1. 자아탄력성의 요인분석 및 신뢰도 검증 53
• 2. 직무스트레스의 요인분석 및 신뢰도 검증 55
• 3. 이직의도의 요인분석 및 신뢰도 검증 56
• 4. 구성개념의 기술통계 및 상관관계분석 57
• 제 3 절 가설의 검증 58
• 1. 가설 검증 59
• 제 5 장 결 론 63
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 63
• 1. 연구의 요약 63
• 2. 연구의 시사점 및 제언 64
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 68
• 참고 문헌 70
• 1. 국내문헌 70
• 2. 국외문헌 74
• 설 문 지 83
• ABSTRACT 88