호텔기업 內部顧客의 情緖勞動 向上 戰略에 관한 연구 = A Study on Emotional Labor Enhancement Strategies for Hotel Internal Customers

국문 초록 (Abstract)

항공기 승무원의 정서노동을 서비스 행동 패러다임에 근거하여 개념화한 Hochschild(1979,1983)의 연구 이래, 정서노동은 여러 방면에서 연구되어 왔고, 최근에는 환대 서비스 기업의 내부마케팅 전략에서 매우 중요한 개념으로 인식되고 있다. 서비스 접점에서 고객과 종사원 간의 원활한 상호작용이 ‘서비스의 핵심’이 되는 호텔 기업에서는 종사원의 정서적 언행은 고객에게 심리적 만족감을 제공할 뿐만 아니라 서비스 평가의 주요 결정요인이 되고, 나아가 이는 조직의 이익과 직결된다. 따라서 종사원의 정서적 언행은 기업 경영의 중요 관심사항이 되고 있으며, 서비스 기업들은 종사원들의 정서표현 방식을 지시ㆍ통제하고자 한다. 그러나 서비스 전달 과정에서 기업이 요구하는 규범화된 정서 표현과 종사원의 실제 정서 상태와는 일치하지 않는 경우가 많다. 이로 인한 정서노동의 부정적 결과를 축소시키는 한편, 긍정적 결과는 확장시켜서 종사원의 만족을 이끌어내기 위하여 많은 호텔기업들이 내부마케팅에 경주하고 있다.
위에서 언급한 연구 배경 및 문제점에 관하여, 본 논문은 서비스 종사원의 정서노동에 영향을 미치는 정서표현의 변수를 찾아내고, 정서노동의 긍정적 혹은 부정적 결과를 도출하여 종사원의 정서노동 관리방안에 도움을 주고자 하는 데 목적을 두었다. 연구 방법으로는 서울시내 특 1ㆍ2급 호텔 종사원을 대상으로 양적 연구 방법으로 진행하였다.
분석 결과, 서비스 접점에서 종사원의 진심어린 행위와 조직의 요구에 순응하기 위한 가장된 정서를 표현하는 행위에 공통적으로 영향을 미치는 요인은 ‘지속시간’임을 알 수 있었다. ‘지속시간’은 심층행위에 긍정적인 영향을 미치지 않으며 오히려 표면행위에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정서표현 변수들 중 ‘지속시간’과 ‘표현규범’이 정서소진의 모든 영역에 긍정적인 영향을 미치는 변수임이 확인되었다. 이는 조직에서 요구하는 표현규범에 알맞은 정서를 표현하는 ‘지속시간’이 길어질수록, 더 많은 주의와 노력을 필요하기 때문에 종사원은 자신의 실제 정서를 숨기기 어렵게 되며 결국은 가식행위를 하게 된다고 볼 수 있다. 그리고 종사원중심의 정서노동에 영향을 미치는 변수 또한 ‘지속시간’과 ‘표현규범’으로 나타났다. 종사원 내면에서 우러나오는 심층행위는 정서소진을 완화시키는 반면, 내면의 심리적 조율 없이 나타내는 가장된 표면행위는 정서소진을 일으키는 것으로 밝혀졌다. 즉, 심층행위는 직무만족을 높이지만, 표면행위는 직무만족을 낮추는 것으로 확인되었다. 또한 정서소진의 모든 변수들은 직무만족을 저하시키는 것으로 나타났다.
본 연구는 호텔 기업의 경영진이 내부고객인 종사원의 정서노동 수행 시 정서소진을 유발하거나 개인적 성취도를 저해하는 요인들을 제거하여 외부고객에게 진심어린 서비스를 제공하게 하는 정서노동 관리방안 수립 즉, 내부고객의 만족을 높일 수 있는 내부마케팅 전략을 수립하는데 방향성을 제시할 수 있을 것이다. 또한 정서노동의 학문적 이론 구축에도 일조할 것으로 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Emotional labor, since Hochschild(1979,1983) conceptualized it through the research of flight attendants on the basis of service behavior paradigm, has been studied in various fields and recently recognized as a very important concept in terms of internal marketing in hospitality industries. The service interaction between employee (i.e. internal customer) and customer has become the core of service in hospitality enterprises. Emotional behaviors of employees can provide customers with satisfactions, be crucial criteria of service evaluations, and be linked directly with profits of a company. While emotional behaviors of employees become major concerns of management, companies try to regulate service employees' expressions, however, during service transactions, can occur frequently emotional dissonance, that is, the discrepancy between organization's display rules and employees' genuinely felt emotions. Concerning the above mentioned backgrounds and issues, this dissertation was to explore variables of emotional expressions, and distinguished between positive and negative effects of emotional labor. It examined the research questions through quantitative analytic methods; employees of 19 five-star hotels in Seoul were surveyed.
The survey revealed that duration was the common factor which affected to both employees' sincere behaviors and their appropriate faking behaviors. Duration had no positive influences on deep acting. On the contrary, it had positive effects on surface acting. Among variables of emotional expressions, duration and display rules proved to have positive effects on every aspect of emotional burnout. The longer duration to express appropriate emotions conforming to display rules of organizations, the more difficult to hide individual's genuinely felt emotions, because it requires more attentions and endeavors, consequently leading to faking behaviors. Variables affecting to the employ-focused emotional labor proved to be duration and display rules, too. Deep acting motivated from the inside of employees could moderate emotional exhaustions, on the other hand, surface acting without psychological adjustments cause emotional burnout. After all, it showed that deep acting, expressing genuinely positive emotions, increased job satisfactions whereas surface acting, faking positive emotions, decreased job satisfactions. All variables of emotional burnout were found to reduce job satisfactions.
Results suggest that management of hotel companies try to establish internal marketing strategies that enable employees( i.e. internal customers) to provide customers with sincere services during service interactions, by equipping emotional labor manuals which can remove negative factors, resulting in employees' emotional burnouts and their reduced accomplishments, and enhance positive factors increasing their job satisfaction. This paper is also expected to construct a conceptual framework of emotional labor for practitioners.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경과 문제 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 6
• 제3절 연구의 방법 및 범위 = 8
• 1. 연구의 방법 = 8
• 2. 연구의 범위 = 9
• 제 2 장 이론적 고찰 = 12
• 제1절 정서노동 = 12
• 1. 정서노동의 개념 = 12
• 2. 정서표현의 척도 = 14
• 3. 정서노동의 척도 = 19
• 4. 정서소진(burnout)의 척도 = 21
• 제2절 정서노동의 선행연구 = 24
• 1. 정서노동 척도개발 = 24
• 2. 정서노동 모델 = 32
• 3. 정서노동 수행 연구방법 = 42
• 4. 정서노동의 수행에 따른 정서반응 = 47
• 5. 정서노동 국내 연구 = 50
• 6. 국·내외 정서노동의 연구 = 57
• 제3절 서비스 접점 및 내부고객 = 59
• 1. 서비스 접점(service encounter)의 개념 및 선행 연구 = 59
• 2. 내부고객(internal customer)의 개념 및 선행연구 = 61
• 3. 직무만족(job satisfaction) = 63
• 제 3 장 연구 설계 = 65
• 제1절 연구의 모형 및 가설의 설정 = 65
• 1. 연구모형의 설정 = 65
• 2. 가설 설정 배경과 가설 도출 = 66
• 3. 변수의 조작적 정의 = 73
• 제2절 조사 설계 = 77
• 1. 자료의 수집 = 77
• 2. 자료의 분석방법 = 78
• 3. 설문지의 구성 = 79
• 제 4 장 실증분석 및 요약 = 82
• 제1절 표본의 특성 = 82
• 제2절 실증분석 결과 = 84
• 1. 신뢰도와 타당도 검증 = 84
• 2. 변인들의 상관관계 분석 = 95
• 3. 측정 모형의 분석 = 96
• 4. 연구가설 검증결과 = 99
• 제 5 장 호텔기업 내부고객의 정서노동 향상을 위한 전략 개념화 = 111
• 제1절 분석결과 해석 = 111
• 제2절 호텔기업 내부고객의 정서노동 향상 전략 개념화 = 115
• 제 6 장 요약 및 결론 = 125
• 제1절 요약 = 125
• 제2절 결론 = 128
• 제3절 한계 = 131
• 참고문헌 = 132
• ABSTRACT = 143
• 호텔서비스 제공자의 정서노동에 관한 의견조사 = 145
• 감사의 글 = 150