공공부문 서비스 고객의 감정 존재와 차원 탐색 : 개념화와 측정 및 타당성을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

1) 기존의 연구상황과 감정의 개념화
지금까지 공공부문에서 고객만족에 관한 기존 연구들을 살펴보면 한가지 공통점이자 문제점이 발견된다. 그것은 공공부문 서비스 품질과 만족 등이 연구주제로 수없이 다루어졌음에도 불구하고 정부 및 공무원의 태도와 행동에 대한 고객반응을 단순히 인지적 개념(cognitive concept)으로 다루고 있다는 것이다. 예를 들어 개념변수에서 측정변수를 정한 다음 고객의 인식이나 태도를 5점 척도, 7점 척도, 11점 척도, 100점 척도를 사용하여 측정하는 것은 정형화된 방식이다. 가장 많이 원용되고 있는 소위 SERVQUAL과 같은 유형화된 5가지 서비스 품질 요인은 고객의 보편적인 인지상태(generalized cognitive states)만을 그대로 반영하고 있다.
지금 공공부문과 같이 고객만족조사나 측정도 매우 만족-매우 불만족(completely satisfied-completely dissatisfied) 등의 형태로 측정하는 것은 고객의 순수한 인지적 평가결과(real satisfaction)인지, 아니면 그때의 기분상태나 분위기, 상황에 따라 평가(satisfaction judgment)한 것인지 불확실한 경우가 많다. 쉽게 말해 많든 적든 간에 일단 응답순간에 그 사람의 감정이 포함되면 연구가 최초 의도했던 고객평가(evaluation)와 판단(judgment)의 순수성과 정확성이 그만큼 훼손될 수 있다. 따라서 공공부문 학자들도 이제 고객의 인지적 영역 바깥에 있는 다른 영역의 존재 가능성을 의심해 봐야 할 것이다. 이 연구는 그 의심의 시작이자 실체적 대상이 '정서 혹은 감정의 차원'이라고 가정한다. 이 연구와 관련된 감정의 개념은 "공공부문에서 고객이 인적, 물적 서비스 경험을 하는 동안 좋았던 측면과 나빴던 측면에 의해 발생하는 심리의 기초결합체로서 경험도중과 이후에 자극으로 유발되는 각종 기분과 느낌의 집합(valenced affective reaction)"으로 이해하고자 한다.

(2) 감정의 측정
첫째, PAD(pleasure-arousal-dominance) 척도는 환경심리학(environmental psychology) 분야에서 Mehrabian & Russell(1974)에 의해 개발되었으며 총 18개 감정항목으로 구성되고 있다. 둘째, 진화심리학자인 Plutchik(1980)의 EPI(emotion profile index) 척도는 두려움(fear), 분노(anger), 기쁨(joy), 슬픔(sadness), 수용(acceptance), 혐오(disgust), 기대(expectancy), 놀람(surprise)의 8개의 기초감정(primary emotions)으로 구성되어 있다. 셋째, 사회심리학자인 Izard(1977; 1981)가 만든 DES(differential emotions scale) 척도는 피 실험자의 안면근육활동(facial muscle activity)을 통한 표정반응(expressive responses)으로 개발되었으며 10가지 필수감정(fundamental emotions)으로 구성되어 있다. 넷째, 사회심리학 분야의 Watson, Clark & Tellegen(1988: 1063-1070)에 의해 개발된 PANAS(positive affect and negative affect schedule) 척도는 감정의 복수차원 관점을 대표하는 연구로 감정의 긍정과 부정적 차원에 10개씩 총 20개의 측정항목으로 구성되어 있다. 다섯째, 마케팅학자인 Richins(1997: 127-146)가 개발한 CES(consumption emotion set) 척도는 기업의 제품이나 서비스를 구매하면서 느끼는 소비자의 감정을 측정하기 위한 목적을 가지고 16가지 항목으로 구성되어 있다. 여섯째, 국내 심리학 분야의 감정연구인 안신호·이승혜·권오식(1993: 107-123)의 한국적 정서단어 213개, 한덕웅·강혜자(2000: 78-98)의 연구부록에 수록된 한국정서용어 834개, 박인조·민경환(2005: 109-129)의 한국인 감정단어 434개를 모두 종합적으로 검토할 계획이다.

(3) 연구진행방법
공공부문 고객의 감정 연구진행은 모두 6단계로 구성하되, 실험방법으로 디자인되었다. 감정 연구를 위한 실험방식은 정태적 비교집단 후비교 설계(비동일집단 사후검사설계, static group comparison)이다. 우선 제 1단계로 감정원어를 개별전문가에게 한글로 번역하게 한 후 이를 서로 취합하여 의견일치가 된 항목만 채택할 것이다. 제 2단계로 한글로 번역된 감정형용사와 국내 감정단어 리스트를 이용하여 사전조사(pre-test)를 실시할 것이다. 제 3단계로 사전조사결과를 토대로 내용타당성 평가회의를 거쳐 공공부문 고객에게 부적절한 것으로 지적된 감정, 일상생활에서의 감정을 다시 제외할 것이다. 제 4단계에서는 본 실험에 응한 성인남녀 300명 내외를 대상으로 남은 감정단어리스트의 친숙성 조사와 만족개념 3문항을 이용하여 만족도 조사를 실시할 것이며, 이 자료를 탐색적 요인분석으로 통계처리 할 것이다. 제 5단계로 각 차원에 적재된 감정단어의 관계와 구조적 특성에 대한 재확인 과정은 다차원 척도법(multidimensional scaling)을 사용하여 분석할 것이다. 제 6단계로 고객만족 개념과의 상관관계분석을 통해 최종 개발항목에 대한 예언타당성 평가를 실시한다.