본 연구는 어떤 고객의 만족수준을 향상시키는 것이 재구매 행동에 효과적인지에 대해, 국내를 대표하는 업종과 기업을 대상으로 종단적 분석을 통해 실증적으로 규명하고 있다. 본 연구에...
http://chineseinput.net/에서 pinyin(병음)방식으로 중국어를 변환할 수 있습니다.
변환된 중국어를 복사하여 사용하시면 됩니다.
https://www.riss.kr/link?id=A103308679
2017
Korean
KCI등재
학술저널
19-38(20쪽)
8
0
상세조회0
다운로드국문 초록 (Abstract)
본 연구는 어떤 고객의 만족수준을 향상시키는 것이 재구매 행동에 효과적인지에 대해, 국내를 대표하는 업종과 기업을 대상으로 종단적 분석을 통해 실증적으로 규명하고 있다. 본 연구에...
본 연구는 어떤 고객의 만족수준을 향상시키는 것이 재구매 행동에 효과적인지에 대해, 국내를 대표하는 업종과 기업을 대상으로 종단적 분석을 통해 실증적으로 규명하고 있다. 본 연구에서는 특히 고객만족과 재구매의도는 만족 수준이 상승함에 따라 재구매의도가 급격히 상승했다가 정체 구간을 겪고, 다시 상승하는 비선형적 관계일 것이라고 제안했다.
고객만족의 세제곱항을 포함시킨 회귀분석 결과 재구매의도에 대한 영향력이 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 고객만족의 하위 및 상위 구간에서는 고객만족이 증가할수록 재구매의도가 증가하고, 중간 구간에서는 고객만족이 증가해도 재구매의도의 변화가 거의 없는 비선형적 경향을 보일 것이라고 추정한 연구가설이 지지되었다. 또한 산점도 분석을 통해 고객만족과 재구매의도의 긍정적, 비선형적 관계를 보다 직관적으로 확인할 수 있었다.
본 연구는 고객만족이 일정 수준에 도달한 기업에게 특히 의미있는 시사점을 제공한다. 매우 높은 수준의 고객만족을 달성한 기업의 경우, 고객만족이 낮은 기업과 마찬가지로 고객만족 개선이 재구매의도 향상으로 연결될 수 있어, 현재의 만족수준을 더 높은 단계로 향상시키기 위해 비용을 투자할 가치가 있음이 밝혀졌다. 또한 고객만족 수준이 높아짐에도 재구매의도는 정체되고 있는 기업의 경우 3개의 대안을 선택할 수 있다. 우선 자원 투입의 효율성을 위해 고객만족에 대한 투자를 줄이거나, 일단 정체기를 벗어나면 재구매의도가 급격히 향상될 수 있다는 점에서 현재의 고객만족 수준 유지를 선택하거나, 고객만족을 더욱 효과적으로 향상시킴으로써 재구매의도의 정체구간을 줄이는 방안을 고민하는 것이다.
목차 (Table of Contents)
참고문헌 (Reference)
1 김상현, "고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도" 한국마케팅학회 17 (17): 25-55, 2002
2 박상준, "고객만족지수의 동태적 분석" 한국마케팅학회 25 (25): 97-117, 2010
3 박상준, "고객만족 포화 상황에서 마케팅 자원의 효율적 투자에 관한 이론적 연구" 한국마케팅학회 27 (27): 35-49, 2012
4 김미정, "감동한 고객은 정말로 더 충성적인가? 고객충성도에 대한 고객만족과 고객감동의 선형 및 비선형적 효과" 한국마케팅학회 29 (29): 19-50, 2014
5 Jones, Thomas O., "Why Satisfied Customers Defect" 73 (73): 88-99, 1995
6 Schneider, Benjamin, "Understanding Customer Delight and Outrage" 41 (41): 35-45, 1999
7 Rust, Roland T, "The Value of Customer Satisfaction" Vanderbilt University 1991
8 Thibaut, John, "The Social Psychology of Groups" Wiley 1959
9 Dholakia, Utpal M., "The Scope and Persistence of MereMeasurement Effects : Evidence from a Field Study of Customer Satisfaction Measurement" 29 (29): 159-, 2002
10 Strauss, Bernd, "The Qualitative Satisfaction Model" 8 (8): 236-249, 1997
1 김상현, "고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도" 한국마케팅학회 17 (17): 25-55, 2002
2 박상준, "고객만족지수의 동태적 분석" 한국마케팅학회 25 (25): 97-117, 2010
3 박상준, "고객만족 포화 상황에서 마케팅 자원의 효율적 투자에 관한 이론적 연구" 한국마케팅학회 27 (27): 35-49, 2012
4 김미정, "감동한 고객은 정말로 더 충성적인가? 고객충성도에 대한 고객만족과 고객감동의 선형 및 비선형적 효과" 한국마케팅학회 29 (29): 19-50, 2014
5 Jones, Thomas O., "Why Satisfied Customers Defect" 73 (73): 88-99, 1995
6 Schneider, Benjamin, "Understanding Customer Delight and Outrage" 41 (41): 35-45, 1999
7 Rust, Roland T, "The Value of Customer Satisfaction" Vanderbilt University 1991
8 Thibaut, John, "The Social Psychology of Groups" Wiley 1959
9 Dholakia, Utpal M., "The Scope and Persistence of MereMeasurement Effects : Evidence from a Field Study of Customer Satisfaction Measurement" 29 (29): 159-, 2002
10 Strauss, Bernd, "The Qualitative Satisfaction Model" 8 (8): 236-249, 1997
11 Reichheld, Frederick F., "The Loyalty Effect:The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value" Harvard Business School Press 1996
12 Keiningham, Timothy L., "The Impact of Customer Satisfaction on Share-of-Wallet in a Business-to-Business Environment" 6 (6): 37-50, 2003
13 Westbrook, Robert A., "The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction" 18 (18): 84-91, 1991
14 Garbarino, Ellen, "The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relation-ships" 63 (63): 70-87, 1999
15 Zeithanml, Valarie A., "The Behavioral Consequences of Service Quality" 60 (60): 31-46, 1996
16 Mittal, Vikas, "The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions" 62 (62): 33-47, 1998
17 Anderson, Eugene. W., "The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms" 12 (12): 125-143, 1993
18 Fornell, Claes, "The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings" 60 (60): 7-18, 1996
19 Anderson, Eugene. W., "Strengthen the Satisfaction-Profit Chain" 3 (3): 107-120, 2002
20 Bagozzi, Richard P., "Specification, Evaluation, and Interpretation of Structural Equation Models" 40 (40): 8-34, 2012
21 Rockkan, Aksel I., "Specific Investments in Marketing Relationships : Expropriation and Bonding Effects" 40 (40): 210-224, 2003
22 Bearden, William O., "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports" 20 (20): 21-28, 1983
23 Mittal, Vikas, "Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior : Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics" 38 (38): 131-142, 2001
24 Oliver, Richard L, "Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer" McGraw-Hill 1997
25 Rust, Roland T., "Return on Quality : Making Service Quality Financially Accountable" 59 (59): 58-70, 1995
26 Finn, Adam, "Reassessing the Foundations of Customer Delight" 8 (8): 103-116, 2012
27 Nunnally, Jum C., "Psychometric Theory" McGraw-Hill 1978
28 Blocker, Christopher P., "Proactive Customer Orientation and Its Role for Creating Customer Value in Global Markets" 39 (39): 213-233, 2011
29 Luo, Xueming, "Neglected Outcomes of Customer Outcomes" 71 (71): 133-149, 2007
30 Hair, Joseph F., "Multivariate Data Analysis" Prentice Hall 2006
31 Irwin, Julie R, "Misleading Heuristics and Moderated Multiple Regression Models" 38 (38): 100-109, 2001
32 Cronin, J. Joseph, "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension" 56 (56): 55-68, 1992
33 Oliver, Richard L., "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retailing Setting" 57 (57): 25-48, 1981
34 Ho, Teck-Hua, "Incorporating Satisfaction into Customer Value Analysis : Optimal Investment in Lifetime Value" 25 (25): 260-277, 2006
35 Simester, Duncan, "Implementing Quality Improvement Programs Designed to Enhance Customer Satisfaction : Quasi-Experiments in the United States and Spain" 37 (37): 102-112, 2000
36 Fornell, Claes, "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measure-ment Error" 18 : 39-50, 1981
37 Homburg, Christian, "Do Satisfied Customers Really Pay More? A Study of the Relationship between Customer Satisfaction and Willingness to Pay" 69 (69): 84-96, 2005
38 Chitturi, Ravindra, "Delight by Design : The Role of Hedonic Versus Utilitarian Benefits" 72 (72): 48-63, 2008
39 Ngobo, Paul-Valentin, "Decreasing Returns in Customer Loyalty: Does it Really Matter to Delight the Customers?" 26 (26): 469-476, 1999
40 Anderson, Eugene. W., "Customer Satisfaction, Producti-vity, and Profitability : Differences between Goods and Services" 16 (16): 129-145, 1997
41 Szymanski, David M., "Customer Satisfaction : A Meta-Analysis of the Empirical Evidence" 29 (29): 16-35, 2001
42 Anderson, Eugene. W., "Customer Satisfac-tion, Market Share, and Profitability : Findings from Sweden" 58 : 53-66, 1994
43 Amold, Mark J., "Customer Delight in a Retail Context : Investigating Delightful and Terrible Shopping Experiences" 58 : 1132-1145, 2005
44 Keiningham, Timothy L., "Customer Delight and the Bottom Line" 8 (8): 57-63, 1999
45 Oliver, Richard L, "Customer Delight : Foundations and Findings and Managerial Insight" 73 (73): 311-336, 1997
47 Agustin, Clara, "Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinants in Relational Exchanges" 42 (42): 96-108, 2005
48 Stock, Ruth Maria, "Can Customer Satisfaction Decrease Price Sensitivity in Business-to-Business Markets?" 12 (12): 59-87, 2005
49 Kamakura, Wagner A., "Assessing the Service Profit Chain" 21 (21): 294-317, 2002
50 Skogland, Iselin, "Are Your Satisfied Customers Loyal?" 45 (45): 221-234, 2004
51 Taylor, Steven A., "An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions" 70 (70): 163-178, 1994
52 Fornell, Claes, "A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience" 56 (56): 1-21, 1992
53 Bolton, Ruth N., "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitude" 55 (55): 1-9, 1991
54 Oliver, Richard L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions" 17 (17): 460-469, 1980
학술지 이력
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | |
2011-04-11 | 학술지명변경 | 외국어명 : JOURNAL OF DISTRIBUTION RESEARCH -> Journal of Channel and Retailing | |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | |
2008-10-07 | 학술지명변경 | 한글명 : 유통비지니스리뷰 -> 유통연구외국어명 : Distribution Business Review -> JOURNAL OF DISTRIBUTION RESEARCH | |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | |
2004-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | |
2002-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | |
2000-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) |
학술지 인용정보
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.42 | 1.42 | 1.35 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.33 | 1.37 | 1.843 | 0.47 |