지방정부 공공서비스 민간위탁의 경쟁, 유인, 성과평가가 서비스 질에 미치는 영향 -사회복지서비스를 중심으로-

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study tries to clarify scientifically the influence of competition, performance incentives, and performance evaluation on the service quality of Social Welfare Centers. For this study, 61 Multipurpose Social Welfare Centers in 16 Wide-area Autonomous Communities were sampled.
The important findings were as follows.
First, the overall service level of Multipurpose Social Welfare Centers(MSWC) is very high. Among others, the level of the center which give performance incentives to the center showing high performance after contracting out is high.
Second, most of the centers were selected by re-contract as a private contract with the same centers. But, afterwards many centers were contracted by local governments through open competitive contracting process, therefore the number of centers selected through open competitive process will increase. But, the way of contracting out, that is, open competitive contracting out vs a private contracting out does not influence the service quality. This hints us that the negotiated contracting or the cooperative contracting will be better than the competitive contracting. Therefore "The Hypothesis 1: Other things being equal, the competitive contracting out will bring about higher service quality than the private contracting out." was rejected.
Third, when the center was contracted by the local government for the service delivery, the higher the competition was, then the lower the service level was. Therefore, "The Hypothesis 2: Other things being equal, the higher the competition of contracting for the service delivery of MSWC was, the higher the competition was." was rejected. This finding hints us that the competition could not be the managerial strategy for better service quality in social welfare service delivery.
Fourth, for better service quality, that the local government gives the center performance incentives significantly influences the service quality. Therefore, "The Hypothesis 3: Other things being equal, that the government gives incentives to the center results in higher service quality than that it does not." was accepted.
Fifth, after contracting out for the service delivery, the center of which the government evaluate well the performance shows higher service quality than others. Therefore, "The Hypothesis 4: Other things being equal, the better the local government evaluate the performance, the higher the level of service was." This finding hints us that performance evaluation and incentive are important as strategies for better service quality.
Sixth, the way of director selection of MSWC influences importantly the service quality. Therefore, it is desirable to recruit openly the director of MSWC for better service quality, and to include it in the enforcement rule of contracting out.
Seventh, the type and the size of the center also influence the service quality. Therefore, when contracting out, we have to consider that a foundation or a corporation shows higher quality than others, and that the middle size center shows higher quality than others.
finally, because the personal characteristics influence the quality, it required that we should consider the political attitudes, sex, education level, age, etc. as influencing factors in interpreting the result of service quality evaluation.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 사회복지서비스 중 종합사회복지관 서비스의 민간위탁 방식에서 중요한 경쟁, 성과 유인, 성과평가 등의 관리상의 특성이 서비스 질에 미치는 영향을 과학적으로 규명하는 것이 목적이다. 본 연구를 위해 전국의 16개 광역자치단체에 걸친 61개 종합사회복지관을 표본으로 선정하여 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하여 분석하였다.
주요한 연구결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 사회복지시설의 전반적인 서비스 수준은 상당히 높은 편이다. 그중에서도 민간위탁 후 성과평가를 하여 성과 유인을 지급하는 기관의 서비스 수준은 더욱 높다.
둘째, 수탁기관의 선정시 아직 대부분 재협약을 통해 지정된 복지기관이 많다. 최근 수탁기관을 공개모집을 통해 선정하고 있어 향후 공개모집을 통해 선정된 기관의 수가 늘어날 것이다. 그러나 이러한 수탁기관의 선정 방식이 서비스 질에 영향을 미치지 않고 있다. 따라서 사회복지기관의 민간위탁시에는 여러 학자들이 지적하였듯이 공개경쟁 보다는 오히려 협력적 계약방식이나 협약적 계약 방식이 적합하다는 것을 시사해 주고 있다. 따라서 "H1: 사회복지관 서비스 민간위탁시 다른 조건이 일정하다면 공개경쟁 방식을 통해서 위탁하는 경우가 수의계약을 통해 위탁하는 경우보다 사회종합복지관 이용자들이 느끼는 서비스 질이 높을 것이다."라는 가설은 기각된다.
셋째, 종합사회복지관이 수탁을 받을 때 경쟁이 치열하거나 혹은 차기에 위탁받을 때 경쟁이 치열할 것으로 예상될수록 그런 복지관에서 서비스를 받게 되는 이용자들의 서비스 질의 수준은 낮은 것으로 나타났다. 따라서 "H2: 다른 조건이 일정하다면, 사회복지관 서비스 민간위탁시 경쟁이 치열할수록 서비스 질이 높을 것이다."라는 가설은 기각된다. 사회복지분야의 민간위탁에서는 경쟁이 중요한 관리상의 전략이 될 수는 없다는 것을 시사해 주고 있다.
넷째, 공공서비스 민간위탁시 수급기관에게 성과 향상을 유도하기 위해서 자치단체가 성과유인 인센티브를 지급하는 것이 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 "H3: 사회복지관 서비스 민간위탁시 다른 조건이 일정하다면, 유인제도가 있다면 유인제도가 없는 경우에 비하여 사회종합복지관 이용자들이 느끼는 서비스 질이 높을 것이다."라는 가설이 채택된다.
다섯째, 그러나 민간위탁실시 후 수탁기관의 서비스에 대한 성과평가를 실시하여 높은 성과를 나타낸 경우 성과유인으로서 성과급을 지급하는 것은 서비스 질에 중요하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 "H4: 사회복지관 서비스 민간위탁시 다른 조건이 일정하다면, 자치단체가 민간위탁 후 수탁기관인 사회종합족지관의 성과평가를 보다 잘하면 그 복지관 이용자들이 느끼는 서비스 질이 높을 것이다."라는 가설은 채택된다. 이러한 분석결과는 공공서비스 민간위탁에서 성과평가와 이에 따른 성과급 지급의 중요성을 밝혀주고 있다. 따라서 공공서비스 민간위탁시 성과평가와 성과유인으로서 성과급 지급을 서비스 질 향상을 위한 전략적 도구로서 활용할 필요가 있을 것이다.
여섯째, 민간위탁시 복지관의 관장의 선임 방식이 서비스 질에 중요하게 영향을 미치고 있다. 따라서 종합사회복지관을 민간위탁하는 경우 복지관의 관장을 공개모집하는 것이 서비스 질 향상을 위해 바람직하다. 이런 점을 고려하여 민간위탁