CRM 실행의 성공 요인에 관한 연구 = The Study on Factors for Success in CRM Implementation

국문 초록 (Abstract)

최근 게임의 법칙이 빠르게 변화하면서 많은 기업들은 고객관계관리의 중요성을 인식하고 있다. 하지만 CRM을 도입하는 기업의 기대와는 달리 모든 기업들이 CRM구축에 성공하고 있지 못하며, 오히려 많은 기업들이 실패를 경험하고 있다. 그 이유는 기업들이 CRM실행 방법의 전략적 방향과 성공요건을 상세하게 검토하지 않고 CRM을 도입하기 때문이다.
본 연구는 CRM구현 기업의 효율적 CRM 설계에 도움이 되는 CRM 실행의 성공요인과 그 요건을 규명하고자 한다. 연구는 두 가지 방향에서 진행되는데, 첫 부분에서는 CRM 전략의 방향과 구축조건에 대한 연구이고, 다른 부력에서는 CRM 실행에서의 성공 요건에 대한 연구를 중점적으로 연구하였다.
이 논문에서는 CRM전략의 방향으로 개별고객과의 관계성확립, 통합데이터베이스의 구축 및 전사적 커뮤니케이션체제의 축이 실행의 전제로서 충족되어야 함을 밝혔다. 또한 효과적인 CRM의 설계를 위해 업무프로세스의 혁신, 고객중심조직으로의 재편, 동적 IT 시스템의 역량발휘 및 분산과 통합의 조화가 CRM실행의 성공요인으로 밝혀졌다.
본 연구의 결론에서 연구의 요약, 한계를 논의하였으며, 미래연구에 대한 제언을 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the rule of game in market changes rapidly, many firms accept the impotance of CRM. However many firms have failed in building CRM. One of the major reasons that the author thinks is that they introduce the CRM without investigating the strategic direction and successful requisite of the method for CRM implementation.
This article examines closely the factors and the requisites for success in CRM implementation that contributes to design CRM effectively. This study has been conducted in two part. First, the author reviews the strategic direction and a requisite in building CRM. Then, the factors for success of (:RM implementation are conducted primarily.
It has been found that as the direction of CRM strategy, the establishment of individual customer's relationship and the construction of integrated database and building of communication system are fulfilled. Also, results say that reform of business process and redesign into the customer-focused organization and competence of IT system and the harmony between decentralization and unification are important effectively to design CRM. This article concludes with a summary of the study, limitations, and the future research direction.