국내인터넷 뱅킹의 고객만족도와 수익율지표와의 상관관계 분석에 관한 연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

전 세계적인 통신망인 인터넷의 빠른 성장은 사회 전반에 큰 변화의 파장을 이루고 있다. 시ㆍ공간적 제약을 극복하고 전 세계를 하나의 생활권으로 형성시키고 있는 것이다. 인터넷 이용의 급격한 확산은 다른 산업과 마찬가지로 은행의 모습을 새롭게 바꾸어 나가고 있고 은행들은 e-business 환경에 대응하여 고객 중심의 차세대 시스템 구축을 위해 힘을 쏟고 있다. 인터넷뱅킹이 각광받는 이유는 서비스 정보업체인 은행관점에서는 고객과의 거래비용을 대폭 절감시킬 수 있고, 고객에게 시ㆍ공간적 제약 없이 금융서비스를 제공할 수 있으며, 고객과의 연계를 강화 할 수 있어 은행경영에 큰 영향을 미치게 될 것이다. 은행산업 내에서 「인터넷뱅킹」 서비스의 제공능력이 고객들의 이용 만족도를 여하히 충족시키느냐에 따라서 향후 개별은행의 생존을 좌우케 함으로써 은행산업의 전반적인 구조를 변화시킬 전망이다. 국내은행들이 이러한 시장상황에 효과적으로 대응하기 위해서는 「인터넷뱅킹」의 확충과정에서 효율성, 고객만족도를 확보하는 것이 가장 시급한 해결과제라고 할 수 있다.

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전 세계적인 통신망인 인터넷의 빠른 성장은 사회 전반에 큰 변화의 파장을 이루고 있다. 시ㆍ공간적 제약을 극복하고 전 세계를 하나의 생활권으로 형성시키고 있는 것이다. 인터넷 이용의...

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the relationship between bank customer's satisfaction in internet banking services and profit ratio indices of Korean banks by using correlation coefficient. Data comes from Stockpia's evaluation scores for internet banking service, and "Bank Management Statistics" by Financial Supervisory Services for profit ratio indices during 2000~2007 for measuring the ranking correlations.
Empirical main results are as follows:
First, empirical results show the very low correlations between customer satisfaction and profit ratio indices by judging Pearson's correlation coefficient[ROE(0.165), ROA(0.270) under the significant levels at 7.6%, and 0.3% each], and Kendall's tau (ROE(0.099), ROA(0.182)) in terms of ranking correlations.
Second, the results by using raw data (not data for ranking correlations) show the significant correlations at the level of 50% or more by showing the ROE (0.524), and ROA(0.523) in Pearson's correlation coefficient with low significance probability. Spearman's correlation coefficients show the low level at 25.6%, and 40.4% each with the low significance probability of 0.5% and 0.0% each. Kendall's correlation coefficients are 0.171 (ROE), and 0.288 (ROA). Therefore, we can conclude that 64.4% of banks show the positive relationship between bank customer's satisfaction in internet banking services and profit indices.

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