여성 간접고용 비정규직 노동조합 조직화 과정과 전략 : 콜센터 노동조합을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고용 불안정과 열악한 노동환경에 놓여있는 여성 간접고용 비정규직 노동자의 권리 보장과 이해대변의 가능성을 모색하고자 하는 시도이다. 원・하청 구조 속에서 복잡한 노사관계를 형성하고 이에 따라 불리한 고용조건을 갖게 되는 간접고용 콜센터 노동조합을 연구참여자로 한정하였다. 연구의 취지에 따라 민간부문 콜센터 노동조합과 공공부문 콜센터 노동조합으로 분류하였다. 민간부문 콜센터 노동조합은 F은행 산하의 3개 용역회사 노동조합이고 공공부문 콜센터 노동조합은 준정부기관인 D공단 콜센터 노동조합이다. 분석틀인 ‘전략적 역량(Strategy Capacity)’의 한 요소가 ‘리더십’이기 때문에 노동조합 간부를 주요 연구참여자로 선정하였고 조직 구조 및 리더십과의 상호작용을 분석하기 위해서 조합원을 심층면접에 포함하였다. 연구방법은 심층면접・문헌연구・참여관찰을 활용하였다.
콜센터 노동조합은 개인적 요인과 사회적 요인이 적절하게 작동하여 노동자 조직화의 성공을 이뤘다. 노동환경 개선과 복리 후생 향상을 노동자 스스로 이뤄냈다는 점에서 좋은 선례를 남겼다. 동일한 콜센터 업종에 속한 간접고용 노동자들이 각자 처한 상황과 ‘전략적 역량’에 맞는 독창적인 전략을 형성하였다는 점이 특징이다. 따라서 콜센터 노동조합을 여성 간접고용 비정규직 노동조합의 성공사례 가운데 하나로 제시하고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This thesis is an attempt to explore the possibility of remedies for the right and representing interests of indirectly employed non-regular women workers in unstable employment and poor working conditions. The subjects of this study are the indirectly employed call center workers' labor unions that form complex labor-management relations in the subcontract structure and have disadvantageous employment conditions. This is because it examines how indirectly employed workers solve structural problems through labor union activities. The call center labor unions, which are the subjects of this study, belong to the Korean Public Service and Transport Workers' Union(KPTU) and are classified into private and public sector according to the purpose of the study. The call center labor unions in private sector are labor unions of three subcontractors working at F bank, and the other labor union in public sector is the single call center labor union working at D public institution which is the quasi-governmental agency. As one element of ‘Strategy Capacity’, which is the analysis framework of this study, is ‘leadership’, the executives of the labor unions were selected as the main research participants and the union members were also included in the interview to analysis the organization structure and the interaction with leadership. The research methods are in-depth interview, literature analysis, and participant observation.
The call center labor unions succeeded in organizing workers by personal and social factors and has become the subject of the labor movement. The call center unions set a good precedent in that the workers themselves improved the employment conditions and the working environment. In particular, indirectly employed workers in the same call center industry have formed creative strategies that fits their respective situations and ‘Strategy Capacity’. Therefore, this study suggests call center labor union as one of the success stories of indirectly employed non-regular women workers' unions.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 제2절 연구대상 및 연구방법 4
• 제2장 이론적 자원과 분석틀 10
• 제1절 선행연구 검토 10
• 제2절 이론적 자원 16
• 1. 정치과정이론 16
• 2. 전략적 역량 18
• 제3절 분석틀 19
• 제3장 콜센터 노동의 성격 22
• 제1절 실적 압박에 따른 강한 노동통제 24
• 제2절 외주화로 인한 업무의 구분과 단절 30
• 제3절 숙련 노동에 대한 낮은 인정 34
• 제4절 보호받지 못하는 감정노동자 37
• 제5절 민간부문 콜센터와 공공부문 콜센터의 차이점 42
• 제4장 콜센터 노동조합 조직화 45
• 제1절 콜센터 노동조합 조직화의 배경 45
• 1. 노동조합 조직화의 개인적 요인: 저항 경험에 따른 인지적 해방 45
• 2. 노동조합 조직화의 사회적 요인: 구조적 모순 심화와 정치적 기회구조 형성 52
• 3. 노동조합 조직화 계기 61
• 4. 노동조합 현황 68
• 제2절 콜센터 노동조합의 전략적 역량 73
• 1. 민간부문 콜센터 노동조합 77
• 2. 공공부문 콜센터 노동조합 87
• 제5장 콜센터 노동조합의 전략 및 성과 98
• 제1절 민간부문 콜센터 노동조합: 노동자 권리 되찾기 98
• 1. 노동기본권 회복과 노동자 주체성 형성 98
• 2. 지회 간 공동 대응 103
• 3. 투쟁의 방식: 지역사회운동과 미조직 노동자 조직화 106
• 4. 노동조합 활동의 성과 109
• 제2절 공공부문 콜센터 노동조합: 프레임의 변환(frame transformation) 112
• 1. 존재 드러내기와 상담 노동 재정의하기 112
• 2. 공공성 강화와 대중투쟁 117
• 3. 투쟁의 방식: 파업 120
• 4. 노동조합 활동의 성과 124
• 제6장 결론 127
• 참고문헌 132
• ASTRACT 141