노인장기요양기관 종사자의 고객지향적 태도의 결정요인

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aimed to identify the structural causal relationships among key factors influencing the customer-oriented attitude of workers in long-term care institutions for the elderly, and to derive policy implications to enhance such attitudes. To achieve this, a survey was conducted with 403 employees working in long-term care institutions located in Busan, South Korea. In addition to quantitative analysis, in-depth interviews were conducted as a qualitative analysis method. While previous studies have tended to rely solely on either quantitative or qualitative methods, this study employs both to enhance academic contribution and theoretical development. The variables analyzed included distributive justice, supervisor support, sense of calling, self-efficacy, and organizational citizenship behavior. The relationships among these variables were tested using structural equation modeling. Descriptive statistics revealed that the average score for customer-oriented attitude was 3.87 on a 5-point scale. Although this indicates a generally positive level, it falls slightly short of the expected standard. Notably, customer-oriented attitude was higher among older employees and those with longer tenure. By institution type, home-visit care workers exhibited the highest levels of customer orientation, while nursing home workers showed the lowest. This suggests that the unique working environment and emotional labor intensity in nursing homes may negatively affect customer responsiveness. Examining the average scores of individual variables, self-efficacy (3.92), organizational citizenship behavior (3.93), and sense of calling (3.91) were all relatively high. In contrast, distributive justice recorded the lowest score (3.42), indicating a relatively strong dissatisfaction with the organization’s reward and evaluation systems. This perception may negatively influence employees’ attitudes and organizational commitment. The structural model analysis identified sense of calling as the most influential factor directly affecting customer-oriented attitude (β = .467, p < .001). Organizational citizenship behavior also had a significant effect, though unexpectedly in a negative direction (β = –.136, p < .05). Self-efficacy did not have a statistically significant direct effect on customer-oriented attitude but showed an indirect influence mediated by organizational citizenship behavior. Specifically, sense of calling had a strong effect on self-efficacy (β = .829, p < .001), and self-efficacy, in turn, influenced organizational citizenship behavior (β = .215, p < .05), revealing a structural pathway. This demonstrates that sense of calling indirectly affects customer-oriented attitude through a dual mediation mechanism involving self-efficacy and organizational citizenship behavior, underscoring the importance of intrinsic psychological resources in forming such attitudes. On the other hand, variables previously identified as significant— such as distributive justice and supervisor support—were not statistically significant in this study, either directly or indirectly. This suggests that their explanatory power may have been diluted by the inclusion of sense of calling and organizational citizenship behavior, raising the possibility that sense of calling could function as a spurious variable. In the qualitative analysis of customer-oriented attitudes, explicit dissatisfaction with distributive justice emerged. Workers repeatedly expressed concerns such as “There are no incentives even if I work more,” and “Performance is not reflected fairly.” These qualitative statements contrast with the non-significance found in the quantitative analysis and imply that distributive justice may influence customer-oriented attitudes indirectly through mediating variables like organizational trust, job satisfaction, or turnover intention. This suggests the need for future studies to restructure the analytical pathways related to distributive justice. In conclusion, this study identifies sense of calling as the core variable explaining customer-oriented attitude and empirically validates the linkage mechanism involving self-efficacy and organizational citizenship behavior. Furthermore, the unusual finding that organizational citizenship behavior may negatively affect customer-oriented attitude suggests that excessive internal commitment could undermine external customer responsiveness. These findings imply that strengthening customer-oriented attitudes should not rely solely on individual efforts. Instead, comprehensive institutional interventions—such as fostering a sense of calling, improving organizational culture, and establishing fair compensation systems— must be implemented concurrently.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 노인장기요양기관 종사자들의 고객지향적 태도에 영향을 미 치는 주요 요인들 간의 구조적 인과관계를 파악하고, 이러한 태도를 개선 하기 위한 정책적 시사점을 도출하는 것을 목표한다. 이를 위해 부산에 위 치한 장기요양기관에 근무하는 직원 403명을 대상으로 설문조사를 실시했 다. 계량적 분석과 더불어 질적 분석방법으로 심층 인터뷰를 실시했다. 기 존 연구들은 양적 또는 질적 방법에만 의존하는 경향이 있었지만, 본 연구 에서는 학문적 기여도와 이론적 발전을 높이기 위해 두 가지 방법을 모두 사용했다. 분석된 변수에는 분배적 공정성, 상사지지, 소명의식, 자기효능감, 조직 시민행동이 포함되었다. 이러한 변수 간의 관계는 구조방정식 모델을 사용 하여 분석하였다. 기술통계에 따르면 고객지향적 태도의 평균 점수는 5점 척도에서 3.87점 으로 나타났다. 이는 대체로 긍정적인 수준이지만 예상 기준에는 약간 못 미치는 수치이다. 특히 고객지향적 태도는 고령 직원과 근속 기간이 긴 직 원에서 더 높았다. 기관 유형별로는 방문요양 종사자가 가장 높은 수준의 고객지향성을 보인 반면, 요양원 종사자는 가장 낮은 수준을 보였다. 이는 요양원의 고유한 근무 환경과 감정 노동 강도가 고객 반응성에 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 시사한다. 개인 변수의 평균 점수를 살펴보면 자기효능감(3.92점), 조직시민행동 (3.93점), 소명의식(3.91점)이 모두 상대적으로 높았다. 반면 분배적 공정성 은 가장 낮은 점수(3.42점)를 기록해 조직의 보상 및 평가 시스템에 대한 불만이 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 이러한 인식은 직원들의 태도와 조직몰입에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 구조모델 분석 결과, 소명의식은 고객지향적 태도에 직접적으로 영향을 미치는 가장 영향력 있는 요인으로 확인되었다(β = .467, p < .001). 조직 시민행동은 부정적인 방향으로 영향을 미쳤지만 유의미한 영향을 미쳤다 (β = -.136, p < .05). 자기효능감은 고객지향적 태도에 통계적으로 유의미 한 직접적인 영향을 미치지는 않았지만 조직시민행동에 의해 매개되는 간 접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 소명의식은 자기효능 감(β = .829, p < .001)에 강한 영향을 미쳤으며, 자기효능감은 조직시민행 동(β = .215, p < .05)에 영향을 미쳐 고객지향적 태도에 다시 영향을 미 쳤다. 이는 소명의식이 자기효능감과 조직시민행동을 포함하는 이중 매개 메커니즘을 통해 고객지향적 태도에 간접적으로 영향을 미친다는 것을 보 여주며, 이것은 고객지향적 태도를 형성하는 데 내재적 심리적 자원의 중 요성을 시사해주고 있다. 반면, 분배적 공정성, 상사지지 등 기존에 유의미한 것으로 확인된 변수 는 이번 연구에서 직·간접적으로 통계적으로 유의미하지 않았다. 이는 소 명의식과 조직시민행동이 포함되면서 설명력이 희석되어 소명의식이 허위 변수로 기능할 가능성이 높아졌음을 시사한다. 고객지향적 태도에 대한 질적 분석에서는 분배적 공정성에 대한 불만이 나타났다. 종사자들은 "더 많이 일해도 인센티브가 없다", "성과가 공정하 게 반영되지 않는다" 등의 우려를 반복적으로 표명했다. 이러한 질적 진술 은 정량적 분석 결과와는 대조적이며, 분배적 공정성이 조직 신뢰, 직무 만족도, 이직 의도와 같은 매개 변수를 통해 고객지향적 태도에 간접적으 로 영향을 미칠 수 있음을 시사한다. 이는 향후 연구에서 분배적 공정성과 관련된 분석 경로를 재구성할 필요성을 시사한다. 결론적으로 본 연구는 소명의식을 고객지향적 태도를 설명하는 핵심 변 수이며 자기효능감과 조직시민행동 간의 연계 메커니즘을 실증적으로 분 석했다는 점에서 큰 의미가 있다. 또한 조직시민행동이 고객지향적 태도에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 발견은 과도한 내부몰입이 외부고객 반 응성을 저해할 수 있음을 시사한다. 이러한 결과는 고객지향적 태도를 강 화하는 것이 개인의 노력에만 의존해서는 안 된다는 것을 시사한다. 대신 소명의식 함양, 조직문화 개선, 공정한 보상체계 구축 등 종합적인 제도적 개입이 병행되어야 한다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 1
• 2. 연구의 범위 및 방법 6
• II. 노인장기요양기관 종사자의 고객지향적 태도의 이론적 배경 9
• 1. 노인장기요양기관의 개념 및 종사자의 역할 9
• 1) 노인장기요양기관의 개념 및 유형 9
• 2) 노인장기요양기관 종사자의 역할과 직업적 특성 10
• 3) 노인장기요양기관 서비스의 특징 및 관리운영체계 11
• 2. 노인장기요양기관 종사자의 고객지향적 태도의 개념 및 중요성 14
• 1) 고객지향적 태도의 개념 및 특성 14
• 2) 고객지향적 태도의 중요성 15
• 3) 고객지향적 태도의 차원과 측정방법 16
• (1) 고객지향적 태도의 차원 16
• (2) 고객지향적 태도의 측정방법 17
• 3. 노인장기요양기관 종사자의 고객지향적 태도에 관한 선행연구 고찰 19
• 4. 노인장기요양기관 종사자의 고객지향적 태도의 영향요인 25
• 1) 분배적 공정성 25
• 2) 상사지지 27
• 3) 소명의식 29
• 4) 자기효능감 32
• 5) 조직시민행동 34
• 6) 자기효능감과 및 조직시민행동의 매개효과 36
• (1) 자기효능감의 매개효과에 관한 이론적 고찰 36
• (2) 조직시민행동의 매개효과에 관한 이론적 고찰 42
• (3) 자기효능감 및 조직시민행동의 다중매개효과 46
• III. 분석 틀 및 가설설정 50
• 1. 연구의 분석방법: 양적 분석과 질적 분석에 의한 통합적 접근 50
• 2. 이론적 분석 틀 51
• 3. 가설설정 53
• 4. 조사설계 및 변수측정 54
• 1) 자료수집 및 표본의 특성 54
• 2) 변수의 측정 57
• 3) 신뢰도 분석 59
• 5. 심층 인터뷰 대상 및 절차 63
• IV. 분석결과 및 논의 66
• 1. 계량적 분석결과 66
• 1) 고객지향적 태도 및 영향요인의 평균값 분석 66
• 2) 고객지향적 태도에 대한 분산분석 68
• (1) 고객지향적 태도에 대한 시설유형별 분산분석 68
• (2) 분배적 공정성에 대한 시설유형별 분산분석 70
• (3) 고객지향적 태도에 대한 연령별 분산분석 72
• (4) 고객지향적 태도에 대한 종교별 분산분석 73
• (5) 고객지향적 태도에 대한 근속연수별 분산분석 74
• 3) 고객지향적 태도의 대한 구조적 인과관계 분석 76
• (1) 상관관계 분석 76
• (2) 확인적 요인분석 78
• (3) 경로분석 82
• (4) 매개효과 분석 87
• 2. 질적 분석 결과 : 심층 인터뷰 분석 90
• 1) 심층 인터뷰 목적 및 자료수집방법 90
• 2) 심층 인터뷰 내용 분석 92
• 3) 심층 인터뷰 분석결과의 시사점 95
• 3. 계량적 분석 및 질적 분석의 통합적 고찰 96
• 4. 분석결과의 종합적 논의 및 정책적 시사점 98
• V. 결론 및 정책제언 102
• 1. 요약 및 결론 102
• 2. 정책제언 104
• 참고문헌 112
• 부록 1 종사자 설문지 120
• 부록 2 종사자 심층인터뷰 125