서비스 組織에 있어서의 內部 마케팅 戰略 硏究 : 美容業을 中心으로 = A study on the internal marketing strategy of service organizations : Based on beauty services

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 서비스조직중의 하나인 미용업계의 人的管理 중요성에 입각하여, 미용업의 內部마케팅에 대한 실태분석을 하고 내부마케팅 요인이 職務滿足 ,그리고 人的서비스 수준에 미치는 영향을 파악하여 효율적인 내부 마케팅 전략을 수립하는데 있다.
연구의 진행과정은 우선 文獻을 통해 내부마케팅 및 미용서비스 특징에 대해 理論的 考察을 했으며, 가설검증을 위해 경영자와 종업원을 대상으로 設間調査를 실시하였다.
주요한 硏究結果는 다응과 같다.
첫째, 내부마케팅 전략이 종업원의 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 경영자와 종업원은 인식을 같이 하고 있으나, 마케팅 요인의 상대적인 중요성 면에서는 다른 인식의 차이를 보였다.
둘째, 전반적으로 종업원의 직무만족도가 높을수록 인적 서비스도 향상되는 것으로 나타났다.
셋째, 1일 평균 근무시간이 짧을수록 직무만족도가 높게 나타나, 미용업의 장시간 근무에 대한 전반적인 검토가 필요하다.
넷째, 미용실의 물리적 특성에 따라 내부마케팅과 직무만족, 인적서비스에 있어 차이를 보였는데. 미용실의 종업원수가 많을수록 또 프랜차이즈에서 근무하는 종업원일수록 만족도가 높았다.
다섯째, 미용실내 종업원의 위치에 따른 만족도에 있어서는, 어느 정도 고객확보와 권한이 주어지는 헤어디자이너가 내부 마케팅, 직무만족, 인적서비스에 있어 가장 높게 나타났다.
여섯째, 현재 근무하는 미용실에서 계속 근무할 의사가 있는 종업원일수록 직무만족도가 높아, 양자간에는 정의 관계가 있는 것으로 밝혀졌다.
마지막으로 내부마케팅 전략과 직무만족, 인적서비스에 있어 경영자와 종업원간에 다소의 인식 차이가 있었다.
따라서 미용실은 고객의 기호면화 대응과 서비스 수준향상을 위하여, 종업원의 職務滿足을 높일 수 있는 전반적인 內部마케팅 수립의 재고찰이 요구된다.
본 연구가 앞으로 미용업의 내부마케팅 전략을 수립하는데 도움이 되었으면 하는 바램이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was aimed at administering the fact-finding of internal marketing of beauty services on the basis of the importance of personnel management in the beauty services world of one of service organizations, finding out the influence of internal marketing factors on the duty satisfaction and the personnel service standard, and so establishing the efficient internal marketing strategy.
The study's process was at first examined about internal marketing and beauty services through literatures, and a questionnaire was administered on the object of employers and employees for a hypothesis's inspection.
Major study subjects are as follows.
First, both employers and employees were conscious that the internal marketing strategy had affirmative influence on the duty satisfaction of employees, however they had some difference of consciousness in the relative importance of marketing factors.
Second, the personnel services were generally improved in proportion to the high duty satisfaction of employees.
Third, the shorter mean duty time per day showed the higher duty satisfaction of employees, therefore a general elaboration upon long-time duties of beauty services is required.
Fourth, there were differences of internal marketing, duty satisfaction, personnel services according to physical properties of beauty salons.
When beauty salons had many employees and when employees worked at franchises, the duty satisfaction of employees was higher.
Fifth, in satisfaction by the employees' position in beauty salons, hair designers securing to some extent their customers and powers showed in the highest in internal marketing, duty satisfaction and personnel services.
Sixth, employees, who want to stay in beauty salons working now, were higher satisfied with their duties than otherwise employees, both of them(employees and employers) were related with feelings.
Finally, there was the more or less difference between employers and employees in internal marketing, duty satisfaction and personnel services.
Consequently beauty salons should review the establishment of general internal marketing to increase the duty satisfaction of employees in oder to cope with variable customer's tastes and improve the level of services.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = i
• 제1장 序論 = 1
• 제1절 問題의 提起 = 1
• 제2절 硏究의 目的 = 4
• 제3절 硏究의 方法과 構成 = 6
• 제2장 硏究의 理論的 背景 = 7
• 제1절 內部 마케팅의 理論的 考察 = 7
• 1. 內部마케팅(Internal Marketing)의 背景 = 7
• 2. 마케팅에 있어서 人的資源(Human Resource) = 9
• 3. 내부마케팅의 개념과 그 목적 = 13
• 4. 內部 마케팅이 職務滿足과 서비스 品質에 미치는 影響 = 18
• 제2절 美容業의 內部마케팅 = 23
• 제3절 美容業界 現況 = 29
• 1. 현재의 美容室 數 = 29
• 2. 美容人數 = 30
• 3. 美容의 定義 = 31
• 4. 美容의 特殊性 = 32
• 5. 美容業界의 諸般現況 = 36
• 6. 미용서비스의 특징 = 42
• 7. 미용업에 있어서 人的 서비스의 重要性 = 49
• 제3장 硏究 設計 = 54
• 제1절 硏究模型 = 54
• 제2절 假說의 設定 = 56
• 제3절 操作的 定義 및 測定 = 57
• 제4절 調査設計 = 59
• 1. 설문지의 구성 = 59
• 2. 연구대상과 조사방법 = 61
• 제4장 實態 調査 分析 = 62
• 제1절 資料分析 方法 및 調査對象 = 62
• 1. 資料分析方法 = 62
• 2. 調査對象의 特性 = 62
• 제2절 硏究 結果 및 解釋 = 67
• 1. 實態 分析 = 67
• 2. 分析結果 = 86
• 제5장 結論 = 111
• 제1절 硏究結果의 要約 = 111
• 제2절 硏究結果의 示唆点 = 114
• 제3절 硏究의 限界 및 硏究課題 = 116
• 《參考文獻》 = 117
• 《ABSTRACT》 = 122
• 설문지 = 124