백화점 안내시스템의 시각 디자인요소가 고객 만족과 지속 이용 의도에 미치는 영향에 관한 실증 연구 : -한·중 대형백화점 안내시스템 사례를 중심으로- = An Empirical Study on the Effects of Visual Design Elements in Department Store Wayfinding Systems on Customer Satisfaction and Continued Use Intention : Focusing on Cases of Large Department Stores in Korea and China

국문 초록 (Abstract)

백화점 안내시스템의 시각 디자인 요소가 고객 만족과 지속 이용 의도에 미치는 영향에 관한 실증 연구 -한·중 대형백화점 안내시스템 사례를 중심으로-
제 출 자 : 쑨밍위엔 지도교수 : 송 광 철
본 연구는 한국과 중국의 대형백화점 안내시스템을 대상으로, 시각 디자 인 요소가 고객 만족과 지속 이용 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하 고, 두 변수 간 관계에서 고객 만족의 매개효과를 규명하고자 하였다. 연구의 대상은 중국 허베이성(河北省)에 거주하는 소비자와 한국 광주광 역시에 거주하는 소비자를 중심으로 하였으며, 2025년 8월 15일부터 9월 15 일까지 총 30일간 온라인(问卷星, WEN JUAN XING)과 오프라인 병행 방 식으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 600부를 배포하였으며, 응답이 불성실하거나 부적합한 19부를 제외한 581부를 최종 분석에 사용하였다. 국 가별로는 한국 292부, 중국 289부가 회수되어 비교 분석에 활용되었다. 수집된 자료는 SPSS 25.0 통계프로그램을 이용하여 분석하였으며, 구체적 인 분석 절차는 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 인구통계학적 특성과 안내 시스템 이용경험을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 측정도구 의 타당도 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하고, 신뢰도 분석을 위해 Cronbach’s α 계수를 산출하였다. 셋째, 인구통계학적 특성에 따른 차이를 검증하기 위해 독립표본 t-test와 일원변량분석(One-way ANOVA)을 실시 하였으며, 사후검정은 Duncan test를 통해 진행하였다. 넷째, 시각 디자인 요소, 고객 만족, 지속 이용 의도 간의 관계를 파악하기 위하여 Pearson 상 관관계 분석을 실시하였다. 다섯째, 시각 디자인 요소가 고객 만족과 지속 이용 의도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였으며, 고객 만족의 매개효과를 검증하기 위해 3단계 매개회귀분석을 수행하였다. 본 연구의 결과 요약은 다음과 같다. 첫째, 백화점 안내시스템의 시각 디자인 요소는 고객 만족에 유의미한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 색채, 조명, 조형, 배치 등의 하 위요인이 고객 만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. 둘째, 시각 디자인 요소는 지속 이용 의도에도 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 안내시스템의 정보 전달성과 심미성이 높 을수록 고객이 재방문하거나 지속적으로 이용하려는 경향이 강했다. 셋째, 고객 만족은 지속 이용 의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것 으로 확인되어, 고객이 안내시스템을 통해 긍정적인 경험을 할수록 백화점 이용을 지속할 가능성이 높음을 보여주었다. 넷째, 고객 만족은 시각 디자인 요소와 지속 이용 의도 간의 관계를 유의 미하게 매개하는 것으로 나타나, 안내시스템의 시각적 완성도가 고객의 감 성적 만족을 유도하고, 이를 통해 장기적 이용 의도를 형성하는 중요한 요 인으로 작용함을 확인하였다. 이러한 결과는 한·중 양국의 백화점 안내시스템 디자인 전략 수립에 실질 적 시사점을 제공한다. 특히 한국의 기능 중심형 안내시스템과 중국의 감 성·체험 중심형 안내시스템 간의 차이는 문화적 선호도에 따른 맞춤형 디자 인 개발의 필요성을 제기한다. 따라서 향후 백화점 안내시스템의 시각 디자 인은 단순 정보 제공을 넘어, 브랜드 이미지 제고와 고객 경험 강화의 핵심 수단으로 발전할 필요가 있다. 주제어: 백화점, 안내시스템, 시각 디자인 요소, 고객 만족, 지속 이용 의도.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 필요성 1
• 제 2 절 연구 목적 6
• 제 3 절 연구의 내용 및 방법 9
• 제 2 장 이론적 고찰 17
• 제 1 절 안내시스템의 개념 및 기능 17
• 1. 안내시스템의 정의 및 유형 17
• 2. 대형백화점 공간 내 안내시스템의 역할 38
• 제 2 절 안내시스템의 정보디자인 기능과 시각 디자인 요소 46
• 1. 정보디자인의 개념 46
• 2. 시각 디자인 요소의 개념 49
• 3. 시각 디자인 요소의 구성요소 54
• 4. 시각 디자인 요소에 관한 선행연구 57
• 제 3 절 고객 만족도 61
• 1. 고객 만족도의 개념 61
• 2. 고객 만족도의 구성요소 64
• 3. 고객 만족도에 관한 선행연구 66
• 제 4 절 지속 이용 의도 71
• 1. 지속 이용 의도의 개념 71
• 2. 지속 이용 의도의 구성요소 74
• 3. 지속 이용 의도에 관한 선행연구 78
• 제 3 장 한·중 대형백화점 안내시스템의 사례 분석 80
• 제 1 절 한·중 대형백화점 안내시스템의 현황 80
• 1. 한국 백화점 사례 개요 80
• 2. 중국 백화점 사례 개요 81
• 제 2 절 사례 선정 기준 및 분석 방법 82
• 제 3 절 시각적요소에 대한 사례 분석 84
• 1. 한국 백화점 사례 분석 84
• 1). 롯데백화점 84
• 2. 중국 백화점 사례 분석 97
• 1). 완상청 백화점97
• 제 4 절 사례 분석 종합 결과 106
• 제 4 장 실증분석 111
• 제 1 절 실증적 효과 분석을 위한 연구 모형 111
• 제 2 절 실증적 효과 분석을 위한 연구 가설 112
• 제 3 절 실증적 효과 분석을 위한 변수의 조작적 정의 115
• 1. 시각 디자인 요소의 조작적 정의 115
• 2. 고객 만족의 조작적 정의 116
• 3. 지속 이용 의도의 조작적 정의 117
• 제 4 절 실증적 효과 분석을 위한 설문의 구성 118
• 제 5 절 실증적 효과 분석을 위한 연구대상 및 조사기간 120
• 제 6 절 실증적 효과 분석을 위한 자료 분석 방법 121
• 제 5 장 실증분석 결과 122
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성 122
• 제 2 절 백화점 안내시스템 이용 경험 124
• 제 3 절 변수의 타당성 및 신뢰도 검증127
• 1. 시각 디자인 요소에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 127
• 2. 고객 만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 129
• 3. 지속 이용 의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 131
• 제 4 절 기술통계적 특성 132
• 1. 시각 디자인 요소 132
• 1). 전반적인 시각 디자인 요소 132
• 2). 국적에 따른 시각 디자인 요소 차이 132
• 3). 국적별 인구통계학적 특성에 따른 시각 디자인 요소 차이 133
• 2. 고객 만족136
• 1). 전반적인 고객 만족 136
• 2). 국적에 따른 고객 만족 차이 136
• 3). 국적별 인구통계학적 특성에 따른 고객 만족 차이 137
• 3. 지속 이용 의도 139
• 1). 전반적인 지속 이용 의도 139
• 2). 국적에 따른 지속 이용 의도 차이 139
• 3). 국적별 인구통계학적 특성에 따른 지속 이용 의도 차이 140
• 제 5 절 상관관계 검증 143
• 제 6 절 가설의 검증144
• 1. 가설1의 검증 144
• 2. 가설2의 검증 151
• 3. 가설3의 검증 156
• 4. 가설4의 검증 161
• 5. 가설검증 결과요약 184
• 제 6 장 결론 186
• 제 1 절 연구의 주요내용 186
• 제 2 절 연구의 시사점 188
• 제 3 절 연구의 한계점 및 후속과제 191
• 참고문헌 194
• 부록 204
• ABSTRACT 217