서비스 수준 협약서(SLA)의 실행 단계별 성공요인에 관한 실증적 연구 = An Empirical Study of Critical Success Factors for the Implementation of SLA

국문 초록 (Abstract)

90년대부터 많은 기업들은 기업의 전략을 달성하기 위해 정보기술에 많은 투자를 하고 있으며, 최근에 들어서는 이러한 정보기술의 대한 실효성 검증과 동시에 IT 아웃소싱에 대한 많은 관심이 집중되고 있다. 특히, 국내의 경우 IT 아웃소싱에 대한 관심은 IMF 이후 경영효율화 측면에서 촉발되었지만 최근 들어서는 IT 자원의 효율적인 관리와 운영을 위한 가장 효율적인 대안으로 받아들여지는 추세이다. 이렇듯 IT 아웃소싱이 IT 자원의 효율적인 관리와 운영에 그 초점을 맞추기 시작하면서 IT 아웃소싱 서비스 공급자와 수혜자 혹은 내부 정보시스템 운영부서에서 ‘서비스수준협약(SLA:Service Level Agreement)’의 관심이 대두되었다. 하지만, SLA가 아웃소싱에 있어서 중요한 요소임에도 불구하고 국내에서는 아직 개념적 정의와 SLA 수립 과정 및 내용요소에 대한 연구가 있을 뿐, 실제 적용과정에 있어서의 성공요인을 도출하거나 성공요인에 따른 실증연구가 부족할 실정이다.
따라서 본 연구는 실제 SLA를 도입하여 적용하고 있는 기업들을 대상으로 SLA의 도입현황 및 SLA 실행수준을 파악하고 SLA 성과를 측정하며, SLA를 성공적으로 활용하기 위한 SLA 실행단계상의 성공요인을 도출하고자 하였으며, 도출된 성공요인이 실제 SLA의 성과에 긍정적인 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다. 연구결과, SLA의 각 실행단계별로 제시된 성공요인이 모두 SLA의 성과에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 의의는 문헌연구나 현장연구를 통해 제시된 SLA 성공요인을 SLA 실행단계별로 제시함과 동시에 실제 SLA를 도입, 운영하고자 하는 기업들에게 효율적인 SLA 운영방안을 제시하였다는데 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 문헌연구
• Ⅲ. 연구모형
• Ⅳ. 연구결과
• Ⅴ. 결론