웹사이트의 보안품질이 고객의 신뢰도와 e-충성도에 미치는 영향에 관한 연구|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As an important factor that comprises the internet, a website can be defined as one of the objects that materialize the Internet. Since internet users can approach and communicate on the internet through websites, the quality of the website has a great deal of effect on internet user experience. From this standpoint, a website can be an integral part of the business element of a company conducting business online. Thus, evaluating the quality of a website is an important activity that is very much akin to evaluating an offline business.
Unlike its offline counterparts, the internet’s business environment is characterized with uneasy confirmation of the authenticity of information or control of information distribution which result in the existence of much uncertainty and hazards; the credibility of a website acts as an important factor in the creation and development of consumer-business relations. Thus, it is possible to observe a rise in high levels of credibility such as how questions by customers are dealt with swiftly through services like “Q&A” and those users who are satisfied with the quality of service that then transform into loyal consumers. On the contrary, credibility decreases when consumers become dissatisfied with information processing services or customer security services which in turn negatively affect the willingness to purchase that company’s products or services in the future.
In this kind of internet environment, to understand one’s current business conditions and how to utilize the website strategically are important issues. Understanding how a website can be successful is an indispensable condition for such strategic uses. The goal of this research is to find the quality factors that website users recognize in the online environment in order to determine if such quality factors affect the website’s outcomes measuring as credibility and e-loyalty. To this end, related variables were analyzed and the research model was verified. The following summarizes the results of the research.
First, it was observed that system, information, service, and security qualities were the website’s quality factors that positively affect the credibility to the customer. It was revealed that the website’s credibility positively affects e-loyalty. This conclusion agrees with the results of past research.
Second, in the category of finance and portal sites, the factors that notably affect reliability are system quality and security quality. Between these two, security quality, especially, showed to have the greatest effect on credibility to the consumer.
Third, in the category of online shopping sites, it was determined that all quality factors notably affect credibility towards the customer. Among these factors, security quality showed to have the greatest effect on the customer.
Fourth, in the category of entertainment sites, it was determined that only system, information, and service qualities notably affected credibility. Among them, it was analyzed that service quality had the greatest effect.
Based on the abovementioned research results, when constructing and operating another company’s website under real working conditions, one must consider the quality factors that affect each website’s outcome and approach them strategically. Regarding the reliability of the portal, online shopping, and financial sites, the results showed that security quality has a significant effect. Thus, there will be a need for further research on the quality of security. In real life, in order to raise e-loyalty, rather than the frequency of visits or frequency of use, it seems that increasing reliability would lead yield better results.

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국문 초록 (Abstract)

인터넷을 구성하는 중요한 요소로서 웹사이트는 인터넷을 구체화 시켜주는 하나의 객체로 정의할 수 있다. 인터넷 사용자는 웹사이트를 통해 인터넷에 접근하고, 소통할 수 있기 때문에 웹사이트의 품질은 인터넷을 사용하는 사용자들에게 많은 영향을 미친다. 이러한 관점에서 웹사이트가 인터넷에서 사업을 하는 기업에게는 사업요소의 일부 또는 해당 기업 자체가 될 수 있어, 오프라인에서 기업체를 평가하는 것과 유사하게 웹사이트의 품질을 평가하는 것은 매우 중요한 활동이다.
또한 인터넷 비즈니스 환경은 기존의 오프라인과는 달리 정보의 진위 입증과 정보유통의 통제가 쉽지 않은 특성으로 인하여 많은 불확실성과 위험요소가 존재하므로, 웹사이트의 신뢰는 소비자와 기업 관계의 형성 및 발전에 중요한 요인으로 작용한다. 이에 소비자의 문의사항이 웹사이트의 ‘Q&A’와 같은 서비스를 통하여 즉시 처리되고 응답이 되는 등 높은 수준의 신뢰가 발생하고 서비스에 만족한 이용자는 행동적 충성도가 높은 소비자로 전환하게 된다. 반대로 이용자가 웹사이트의 정보처리 서비스나 대고객 보안서비스에 만족하지 못한 경우에는 신뢰가 떨어지고 이것은 제품이나 서비스의 구매의도에 악영향을 준다.
이러한 인터넷 환경 하에서 현재 자신의 비즈니스 여건을 파악해 웹사이트를 어떻게 전략적으로 활용하느냐는 중요한 이슈이며, 웹사이트 성공 요인 파악은 이러한 전략적 활용을 위해 필요 불가결한 조건이다.
이에 본 연구는 인터넷 환경에서 웹사이트의 사용자들이 인식하고 있는 품질 요인을 찾아내고, 이러한 품질 요인들이 웹사이트의 성과인 고객의 신뢰도와 e-충성도에 영향을 미치는지 여부를 알기 위해 관련변수를 분석함으로써 연구모형을 검증하였다. 연구 결과를 요약해 보면 아래와 같다.
첫째, 웹사이트의 품질요인 중 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질 그리고 보안 품질 모두 고객의 신뢰도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 웹사이트의 신뢰도는 e-충성도는 유의한 정의 영향이 있는 것으로 드러났으며, 이는 기존 선행연구들의 결과와 비슷한 결론에 이르렀다.
둘째, 금융 사이트와 포털 사이트 유형들에서는 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 요인으로 시스템 품질과 보안 품질이 분석되었으며, 그 중에서 특히 보안 품질이 고객의 신뢰도에 가장 영향을 끼치는 것으로 나타났다.
셋째, 전자상거래 사이트 유형의 경우에는 모든 품질요소가 고객의 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었으며, 그 중에서 보안 품질이 고객의 신뢰도에 가장 영향을 끼치는 것으로 나타났다.
넷째, 엔터테인먼트 사이트 유형의 경우에는 시스템 품질, 정보 품질 그리고 서비스 품질만 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 그중에서 서비스 품질이 가장 많은 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
이상과 같은 연구결과를 바탕으로 볼 때, 실무에서 자사의 웹사이트를 구축 및 운영할 때, 각각의 웹사이트 성과에 영향을 미치는 웹사이트 품질요소를 고려하여 전략적으로 접근하여야 한다. 특히 포털 사이트, 전자상거래 사이트 그리고 금융 사이트의 신뢰도에는 보안 품질이 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 보안 품질에 대한 지속적인 연구가 필요하겠다. 또한 실무적으로도 e-충성도를 높이기 위해서는 단발적인 방문 빈도나 사용 빈도를 높이는 것보다는 신뢰도를 높이도록 하는 것이 더 높은 성과를 나타낼 것으로 보인다.

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인터넷을 구성하는 중요한 요소로서 웹사이트는 인터넷을 구체화 시켜주는 하나의 객체로 정의할 수 있다. 인터넷 사용자는 웹사이트를 통해 인터넷에 접근하고, 소통할 수 있기 때문에 웹...

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