컨설턴트의 커뮤니케이션과 역량이 컨설팅 성과에 미치는 영향 연구 - 서비스품질과 신뢰의 매개효과를 중심으로 -

국문 초록 (Abstract)

코로나19 팬데믹 이후 디지털 전환 및 포스트 코로나 전략과 산업기술 간 융복합 등 기업 스스로 당면한 이슈 해결이 어려워 문제해결을 위한 컨설팅의 수요가 확대되고 있다. 코로나19 팬데믹 이후 기업은 현재까지의 경험과는 다른 형태의 완전히 새로운 세상을 직면하고 있다. 전통 산업구조의 종언과 함께 비대면을 기반으로 한 뉴노멀 시대를 열어가는 기회와 위기가 동시에 찾아오고 있으며 그 과정에서 컨설턴트의 역할과 책임이 강화되고 있다. 그러나 국내 컨설팅사의 경우 규모가 영세하고 글로벌 컨설팅사와의 경쟁에서 점유하지 못하고 있는 실정이다. 코로나19 팬데믹 이후 서비스산업에서 소비자와 서비스제공자 사이에서 소통은 점차 변화하고 있다. 세대간의 소통과 이해관계자간의 의사소통은 물론 교사와 학생간, 가족 등 다양한 분야에서 커뮤니케이션과 관련된 연구가 발표되었으며 지속적으로 연구활동이 이루어지고 있는 분야이다. 또한, 대부분의 서비스산업에서 커뮤니케이션 관련 연구가 코로나19 팬데믹 이전의 연구이기 때문에 코로나19 팬데믹 이후의 커뮤니케이션의 중요성에 대해 실증분석하고자 하였다.
컨설턴트는 컨설팅 프로젝트가 수행되는 과정에서 기업의 경영상 문제점을 파악, 분석하고 이를 바탕으로 수요기업과 소통하며 해결책을 제시하는 과정에서 커뮤니케이션의 교환은 필수적이다. 코로나19 팬데믹 이후 화상회의 등 온라인미팅을 활용하는 경우가 많다. 위 과정에서 커뮤니케이션이 어떠한 역할을 하는지 살펴보고자 하였다. 따라서 본 연구는 컨설턴트의 커뮤니케이션과 컨설턴트 역량이 서비스품질, 신뢰, 특히 컨설팅 성과에 어떤 영향을 미치는지 확인해 보고자 하였다.
본 연구에서는 연구목적을 달성하기 위해 국내외 선행문헌 고찰을 통하여 개념적 연구모형을 구성하였으며 이를 컨설팅 수행경험이 있는 담당자를 대상으로 실증분석을 실시하였다. 신뢰도 및 타당도 검증 결과 크론바흐알파 값은 0.829로 높은 신뢰도를 확보하였다. 또한, 본 연구의 D-H rho 값은 최저값이 0.835, CR 값의 최저값이 0.875로 높은 신뢰도를 확보한 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 크론바흐알파값, D-H rho 값, CR 값 모두 0.8이상의 높은 수치로 내적 일관성 신뢰도 모두 충족하였다. 집중타당도의 경우 동일 잠재변수를 측정한 결과 값 사이에 높은 상관관계가 있어야 한다. 집중타당도는 외부적재값(Loadings)와 측정변수 신뢰도(Indicator Reliability) 및 평균분산추출(AVE) 세 가지 수치를 평가한다. 본 연구의 외부적재값(Loadings)의 최소값은 0.711으로 기준값 0.7 이상을 만족하였고, 측정변수 신뢰도(Indicator Relability)의 최소값은 0.504로 기준값 0.5 이상을 만족하였으며 평균분산추출(AVE) 최소값은 0.520으로 기준값 0.5 이상을 만족하였다. 본 연구에서 활용한 잠재변수의 측정치는 기준값보다 모두 높은 수치로 측정모델의 집중타당도의 기준을 충족하였다. 컨설팅 과정의 수진기업 측면에서 보면, 컨설턴트의 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션보다는 컨설팅 범위와 목표의 구체성, 프로젝트 수행능력, 프로젝트 관리능력, 추진방법론의 적절성과 같은 컨설턴트 역량 측면을 우선적으로 고려해야 할 것으로 보여진다. 즉, 컨설턴트를 선택할 시에도 유창한 말솜씨와 컨설턴트의 외모, 옷차림 등보다 컨설턴트의 기업문제와 추진방법론에 대한 전문지식, 다양한 상황과 자원요소를 활용, 정보를 취합하고 분석하며 대안을 제시하는 능력 등을 먼저 고려해야 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 01
• 1. 연구의 배경 및 목적 01
• 1) 연구의 배경 01
• 2) 연구의 목적 05
• 2. 논문의 구성 및 내용 07
• Ⅱ. 이론적 배경 08
• 1. 언어적 커뮤니케이션(Verbal Communication) 08
• 1) 언어적 커뮤니케이션의 개념 08
• 2) 언어적 커뮤니케이션의 선행연구 고찰 11
• 2. 비언어적 커뮤니케이션(Nonverbal Communication) 15
• 1) 비언어적 커뮤니케이션의 개념 15
• 2) 비언어적 커뮤니케이션의 구성요소 19
• 3) 비언어적 커뮤니케이션의 선행연구 고찰 25
• 3. 컨설턴트 역량(Consultant Competency) 29
• 1) 역량의 개념 29
• 2) 컨설턴트 역량의 개념 31
• 3) 컨설턴트 역량의 구성요소 34
• 4) 컨설턴트 역량의 선행연구 고찰 35
• 4. 서비스품질(Service Quality) 38
• 1) 서비스품질의 개념 38
• 2) 서비스품질의 구성요소 40
• 3) 서비스품질의 선행연구 고찰 47
• 5. 신뢰(Trust) 49
• 1) 신뢰의 개념 49
• 2) 신뢰의 구성요소 52
• 3) 신뢰의 선행연구 고찰 55
• 6. 컨설팅 성과(Consulting Performance) 58
• 1) 컨설팅 성과의 개념 58
• 2) 컨설팅 성과의 구성요소 60
• 3) 컨설팅 성과의 선행연구 고찰 62
• Ⅲ. 연구 방법 65
• 1. 선행논문의 연구모형 고찰 65
• 1) 커뮤니케이션과 서비스품질의 관계 65
• 2) 커뮤니케이션과 신뢰의 관계 66
• 3) 커뮤니케이션과 컨설팅 성과의 관계 66
• 4) 컨설턴트 역량과 서비스품질의 관계 67
• 5) 컨설턴트 역량과 신뢰의 관계 67
• 6) 컨설턴트 역량과 컨설팅 성과의 관계 68
• 7) 서비스품질과 컨설팅 성과의 관계 68
• 8) 신뢰와 컨설팅 성과의 관계 69
• 9) 선행연구와의 차별점 72
• 2. 연구모형의 설정 73
• 3. 연구가설의 설정 74
• 1) 커뮤니케이션과 서비스품질의 관계 74
• 2) 컨설턴트 역량과 서비스품질의 관계 75
• 3) 커뮤니케이션과 신뢰의 관계 76
• 4) 컨설턴트 역량과 신뢰의 관계 77
• 5) 커뮤니케이션과 컨설팅 성과의 관계 78
• 6) 컨설턴트 역량과 컨설팅 성과의 관계 79
• 7) 서비스품질과 컨설팅 성과의 관계 80
• 8) 신뢰와 컨설팅 성과의 관계 80
• 4. 변수의 조작적 정의 81
• 1) 언어적 커뮤니케이션 81
• 2) 비언어적 커뮤니케이션 82
• 3) 컨설턴트 역량 82
• 4) 서비스품질 83
• 5) 신뢰 83
• 6) 컨설팅 성과 83
• 5. 조사설계 87
• 1) 표본대상 및 자료 수집 87
• 2) 설문의 구성 88
• 3) 자료분석 방법 및 절차 89
• Ⅳ. 실증분석 90
• 1. 인구통계학적 표본 특성 90
• 2. 연구가설 검증 93
• 1) 신뢰도 및 타당도 검증 93
• 2) 경로분석 검증 96
• 3) 매개효과 검증 99
• Ⅴ. 결 론 102
• 1. 연구결과의 요약 102
• 1) 연구배경 및 연구모델의 설정 102
• 2) 실증분석 요약 102
• 2. 연구의 시사점 105
• 1) 이론적 시사점 105
• 2) 실무적ㆍ정책적 시사점 106
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 109
• 참 고 문 헌 111
• 영 문 초 록 132
• 부 록 135

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