서비스판매원의 진정성이 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향 = (The) effects of salesman's authenticity on service quality and customer satisfaction

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 연구의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 감정노동 9
• 1. 감정의 개념 9
• 2. 감정노동의 개념 12
• 3. 내면행위와 표면행위 15
• 4. 내면행위의 중요성 17
• 제 2 절 서비스 진정성 18
• 1. 진정성의 개념 18
• 2. 서비스 진정성의 중요성 22
• 제 3 절 고객의 지각된 서비스품질 23
• 1. 서비스품질에 대한 이해 23
• 2. 고객의 지각된 서비스품질 28
• 제 4 절 판매원 31
• 1. 서비스접점 31
• 2. 판매원의 개념 33
• 3. 판매원의 역할 및 중요성 34
• 4. 판매원의 CS프로모션 36
• 제 5 절 고객의 감정 40
• 1. 고객의 감정에 대한 이해 40
• 2. 고객의 긍정적 감정 42
• 3. 고객의 부정적 감정 43
• 제 6 절 고객만족 44
• 1. 고객만족의 개념 44
• 2. 고객만족의 영역 46
• 3. 진실만족과 의사만족 48
• 제 7 절 기업이미지 52
• 1. 기업이미지의 개념과 형성 52
• 2. 기업이미지의 구성요소 54
• 3. 기업이미지의 관리 56
• 제 8 절 구매 후 행동의도 57
• 1. 구매 후 행동의도의 개념 57
• 2. 구매 후 행동의도의 구성요소 58
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정 62
• 제 1 절 연구모형 62
• 제 2 절 가설설정 65
• 1. 감정노동과 서비스 진정성에 관한 가설 65
• 2. 서비스 진정성과 고객의 지각된 서비스 품질에 관한 가설 66
• 3. 고객의 지각된 서비스 품질과 고객만족에 관한 가설 68
• 4. 판매원의 CS 프로모션에 대한 고객의 감정과 고객만족에 관한 가설 69
• 5. 고객만족과 기업이미지에 관한 가설 72
• 6. 고객만족과 구매 후 행동의도에 관한 가설 73
• 7. 진실고객만족그룹과 의사고객만족그룹의 차이에 관한 가설 75
• 제 4 장 연구방법 77
• 제 1 절 조사대상 77
• 제 2 절 자료수집 78
• 제 3 절 설문항목의 개발 및 설문지 구성 80
• 1. 설문항목의 개발 80
• 2. 설문지 구성 81
• 제 4 절 변수의 측정 83
• 1. 내면행위 84
• 2. 표면행위 85
• 3. 진정성 86
• 4. 지각된 서비스 품질 87
• 5. 판매원의 CS프로모션에 대한 고객의 감정 88
• 6. 진실만족그룹과 의사만족그룹 89
• 7. 고객만족 90
• 8. 기업이미지 91
• 9. 구매 후 행동의도 92
• 제 5 절 분석방법 93
• 제 5 장 분석 결과 94
• 제 1 절 표본의 특성 94
• 제 2 절 신뢰도와 타당도 분석 96
• 1. 신뢰도 분석 97
• 2. 타당도 분석 100
• 제 3 절 제안모델 평가 108
• 제 4 절 가설검증 114
• 1. 감정노동과 서비스 진정성의 관계 114
• 2. 서비스 진정성과 고객의 지각된 서비스 품질의 관계 115
• 3. 고객의 지각된 서비스 품질과 고객만족의 관계 116
• 4. 판매원의 CS 프로모션에 대한 고객의 감정과 고객만족의 관계 116
• 5. 고객만족과 기업이미지의 관계 119
• 6. 고객만족과 구매 후 행동의도의 관계 120
• 7. 진실/의사고객만족 그룹간의 차이로 인한 관계 121
• 제 6 장 결론 127
• 제 1 절 연구의 요약 127
• 제 2 절 연구의 시사점 130
• 1. 이론적 시사점 131
• 2. 실무적 시사점 133
• 제 3 절 연구의 기여도 136
• 제 4 절 연구의 한계점 및 미래 연구방향 137
• 1. 연구의 한계점 137
• 2. 미래 연구방향 138
• 참고문헌 140
• 부록: 설문지 176
• Abstract 184