대기시간이 서비스품질평가에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 서비스의 구매에서 필연적으로 나타나는 대기시간이 품질평가에 미치는 영향에 관하여 조사하였다. 대기시간이 서비스품질평가에 미치는 영향을 귀인이론과 기대불일치 이론을 이용하여 설명하고, 인과구조모형을 설정하여 실증분석하였다. 실증연구는 대기가 빈번하게 발생하는 대표적인 서비스인 의료서비스를 대상으로 하여 3개 종합병원에서 수행되었다. 이 연구의 결과 ①대기원인이 서비스제공자에 의해 통제 가능할수록, ②부정적인 기대불일치가 높을수록 소비자들은 화를 많이 내고, 대기를 수용할 가능성은 낮으며, 서비스품질을 낮게 평가하였다. ③실제대기시간이 길어질수록 서비스품질을 낮게 평가하는 것으로 나타났으나, 기대대기시간은 화와 수용가능성 모두에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나, 단지 준거점의 역할만 하는 것으로 분석되었다. 또한 ④원인의 안정성은 화와 수용가능성 모두에 영향을 미치지 않았다. 이러한 연구의 결과 기업은 서비스품질을 높이기 위해 통제가능한 대기원인을 제거해야 할 뿐만 아니라, 기대불일치를 작게 하여야 한다는 것을 보여주었다.