감정노동의 장기화에 따른 개인의 정서 변화

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 감정 노동을 오래 할수록 감정노동자들의 정서가 어떻게 변화되는지를 알아보고자 하였다. 이를 위해 국내 A항공사의 객실 승무원 165명을 대상으로 정서경험에 대해 응답하게 하였다. 이 승무원들의 경력은 1개월에서부터 9년이상으로 다양한 경력을 가진 사람들로서, 이들에게 직무 중에 정서 조절을 어떻게 하는지, 퇴근 후 일상 생활에서는 정서 조절을 어떻게 하는지, 얼마나 정서적으로 소진되어있는지, 삶의 만족도는 얼마나 높은지 등을 물어보았다. 연구 결과, 먼저 감정노동의 근무 기간에 따라 정서 조절하는 방식이 다른 것을 알 수 있었는데, 감정노동 근무 연수가 2년에서 4년사이의 노동자의 경우 정서의 억압을 많이 사용하며 정서적 소진을 많이 하게 되는 것으로 나타났다. 또한, 직무 중 하게 되는 정서 조절이 일상 생활의 정서 조절에 미치는 영향에 있어서 근무 기간이 조절 효과를 가지는지 알아본 결과, 근무 기간이 짧을 때 직무에서 생활로 인지적 재평가 전략의 전이가 더 이루어지는 것을 발견하였다. 근무 연수와 정서적 소진 두 요인이 동시에 가지는 조절 효과를 구조방정식으로 알아본 결과, 직무 상 인지적 재평가 경향이 생활 중 인지적 재평가 경향에 미치는 영향력은 근무 기간과 공변하는 정서적 소진에 영향을 받는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 장기간 계속 되는 감정노동이 직장 내에서의 정서조절 양상을 바꿀 뿐만 아니라, 개인 일상생활에서의 정서조절 양상도 바꿀 수 있다는 것을 보여준다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study investigated the effect of work years in emotional labor on emotional experience of individuals at work and in life. In order to make a cross-sectional approach, 165 cabin crews from an airline in Korea, whose work experiences varies from 1 month up to 9 years were asked to respond a series of questions including years of their work experiences, emotion regulation strategies at work and in life, emotional burnout, and life satisfaction. The findings include that emotional laborers who have been work for 2 to 4 years used more emotional suppression than those who worked less than 2 years. In addition, when the moderation effect of work years was tested, I found that the less time emotional laborer worked, the more cognitive reappraisal at work predicted cognitive reappraisal in life. When the moderation effect of both work years and emotional burnout in a structural equation model, the path from emotional burnout, which covary with work years, to cognitive reappraisal at work and the path from cognitive reappraisal at work to cognitive reappraisal in life was significant. The findings suggest the link between emotional experience at work to life across time.