민원서비스의 고객만족도 영향요인에 관한 연구 : 경기도의 사례를 중심으로 = A Study on the Influencing Factors on Citizen Satisfaction for Public Service|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 민원서비스에 대한 고객만족도는 공급방식의 차이와 공급절차, 그리고 민원서비스의 난이도나 기대치 등과 같은 다양한 변수들에 의해 영향을 받을 것이라는 연구 가설 아래 이를 경기도 사례를 중심으로 실증적으로 분석한 것이다. 조사대상은 경기도의 전통적인 공급자중심의 서비스 방식인 언제나민원실과 수요자중심의 서비스로 도입된 찾아가는 도민안방과 민원전철 365를 이용한 민원인이며, 2012년 5월 4일부터 5월 14일까지 총 444명에 대한 설문을 수집하였다.
연구결과 종합만족도는 수요자중심 서비스 4.21, 공급자중심 서비스 4.03으로 수요자중심 서비스에 대한 만족도가 높았다. 사회경제적 특성에 따라 독립변수인 직원품질·환경품질·업무처리품질 만족도를 비교한 결과, 찾아가는 도민안방 및 민원전철 365는 모든 부분에서 4점 이상의 비교적 높은 만족도를 보였으나, 언제나민원실은 3점대의 만족도가 많았다. 이는 수요자 중심의 민원서비스가 도민이 있는 곳이면 어디든지 찾아가 현장에서 직접 민원인의 의견을 듣고 문제 해결방안을 알려주거나 민원인을 대신하여 공무원이 관련기관에 협조를 요청하기 때문에 만족도가 높게 나타난 것으로 보인다. 또한 기존의 민원실에 없는 일자리, 금융, 법률, 부동산, 보건 및 의료, 노인종합 등 전문상담을 받을 수 있어 만족도에 영향을 미친 것으로 보인다.
종합만족도를 종속변수로, 서비스전달방식(언제나민원실=0, 찾아가는 도민안방과 민원전철 365=1로 설정), 직원품질, 환경품질, 업무처리품질, 복잡도, 기대치 충족도를 독립변수로 설정하여 회귀분석을 실시한 결과는 업무처리품질 변수가 가장 영향력 있는 변수로 나타났다.
정책적 시사점으로 첫째, 지금까지 대부분의 민원서비스는 공급자 중심으로 이루어져 왔지만, 분석결과에서 나타난 것처럼 수요자 중심의 민원서비스가 좋은 서비스 전달방식이므로 점진적으로 확대할 필요가 있다. 다만, 수요자 중심의 민원서비스는 민원해결에 대한 기대가치의 충족도를 높일 수 있도록 업무처리품질 만족도 중 효과성부문(서비스를 이용 소기의 방문목적 달성)을 제고하여야 한다. 둘째, 공급자 중심의 민원서비스인 언제나민원실은 환경·편의시설 개선, 민원인용 주차장 확보, 대중교통 접근성 확보, 언제나민원실 및 화장실 안내표시 등 하드웨어(hardware) 측면과 직원 상냥 및 친절, 전문상담원 배치, 신청서류 작성방법 안내원 배치 등 휴먼웨어(humanware) 측면을 점차적으로 보완한다면 고객만족도가 크게 높아질 것이다. 마지막으로 수요자 중심의 민원서비스 민원전철 365는 운행횟수 증가, 운행객실 확대 등이 요구되나 재정 부담이 과중되어 서울특별시, 인천광역시와 협약을 통해 확대하는 방안도 고려해 볼 필요가 있다. 수요자 중심의 민원서비스가 아무리 좋은 제도라 하더라도 공무원이 민원인 입장에서 최선을 다해 적극적인 행정을 펼치지 않을 때 무용지물(無用之物)이 되고 만다. 공무원의 정신자세 확립과 기관장의 관심제고, 직원 사기진작 방안 마련, 전문성 확보 및 친절생활화 교육 등이 끊임없이 이루어져야 한다. 서비스이용자, 유관기관, 도의원, 학계 전문가 등이 참여하는 토론회와 더불어 전문기관의 발전방안 연구, 고객만족도 측정 등을 주기적으로 실시하여야 한다. 민간 기업이 제품고장 수리 후 사후관리서비스(A/S) 제도를 시행하는 것처럼 행정기관에서도 적극적으로 고객의 눈높이에 맞춘 사후관리 민원서비스 제도를 확대하고 체계화하여 운영할 필요가 있다. 이와 같이 운영될 때 고객만족도 향상에 상당한 효과를 거둘 것으로 보인다.

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본 연구는 민원서비스에 대한 고객만족도는 공급방식의 차이와 공급절차, 그리고 민원서비스의 난이도나 기대치 등과 같은 다양한 변수들에 의해 영향을 받을 것이라는 연구 가설 아래 이...

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