부동산 서비스사업자 경쟁력 제고 영향요인 연구 : 중개, 자산관리, 컨설팅 분야를 중심으로 = A study on the influencing Factors of the Improvement of Competitiveness of Real Estate Service Business :Focusing on brokerage, asset management and consulting

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 부동산 서비스사업자의 경쟁력을 강화하고, 이를 통해 부 동산 서비스산업의 신뢰도와 효율성을 제고하기 위한 방안을 제시하는 데 목적이 있다. 서비스품질이 고객의 신뢰도와 만족도에 미치는 영향 을 체계적으로 분석하여 부동산 서비스산업의 경쟁력을 높이는 전략적 방향성을 탐구하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 공인중개사, 자산관리사, 컨설턴트 등 주요 부동 산 서비스사업자를 중심으로 각 서비스 유형별 경쟁력 강화 방안을 도 출하고자 한다. 서비스품질을 구성하는 전문성, 대응성 등 6가지 주요 요소들이 고객 신뢰도와 만족도에 어떻게 작용하는지를 분석하고, 이를 바탕으로 각 유형별로 차별화된 전략을 제시하고자 한다. 이를 위해 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구는 부동산 관 련 부동산중개, 부동산자산관리, 부동산컨설팅 서비스에 대한 논의가 시 작된 1988년부터 연구 시점인 2024년까지의 학위논문, 학술지, 정기간행 물 등 국내외 자료를 살펴본다. 실증연구를 위해 설문조사를 실시한다. 설문조사는 전문기관에 의뢰하여 서울 및 경기지역을 대상으로 부동산 서비스 이용 경험이 있는 일반인들을 대상으로 시행하였다. 설문지는 이메일, 핸드폰 등의 전자설문조사방법을 이용하여 524부를 배포하여 500부를 회수하였고 그 중 불성실한 자료 47부를 제외한 453 부가 유효한 설문으로 본 연구에 사용되었다. 수집된 데이터는 SPSS 27.0과 AMOS 22.0 프로그램을 활용하여 분석되었다. 분석방법은 첫째, 기술통계 분석을 통해 조사 대상자의 일반적 특성 과 설문 항목의 기초 통계를 확인한다. 둘째, 탐색적 요인분석(EFA)과 확인적 요인분석(CFA)을 실시하여 설문 문항의 신뢰도와 타당성을 검 증한다. 셋째, 구조 방정식 모형(SEM)을 이용하여 서비스품질과 신뢰 도, 고객 만족도, 그리고 재거래 의도 간의 인과 관계를 분석한다. 아울러, 서비스 유형별로 데이터를 분류하여 공인중개사, 자산관리사, 컨설턴트 그룹의 특성과 차별화된 경쟁력 강화 요인을 분석한다. 부동산서비스 관련 기존 선행연구들은 주로 부동산 중개서비스 부분 만을 위한 연구가 많이 진행되어 왔다. 부동산자산관리서비스와 부동산 컨설팅서비스 관련 연구는 상대적으로 빈약한 수준이다. 따라서 본 연 구에서는 공인중개사에 추가하여 부동산자산관리사, 부동산컨설턴트 등 부동산 서비스산업의 주요 3영역을 함께 살펴본 점에서 차별성을 지닌다. 특히, 사업자 유형별로 고객 응대 시 어떤 부분을 더 중점을 두어야 할지와 관련 서비스 제공 사업자의 경쟁력 강화를 위한 방안은 무엇인 지, 어떤 분야에 더 많은 비중을 두고 서비스를 제공해야 할지 등에 대 해 고찰하고자 한다. 본 연구에서는 선행연구에서 밝혀진 선행변수들로 구성된 전문성, 대 응성, 경제성, 의사소통, 입지성, 시설성 요인 등 연구모형의 6개 서비스 사업자 경쟁력 제공 제 요인이 고객의 신뢰도와 만족도, 계속거래·추천 의도에 미치는 영향을 검증하기 위해 4개의 연구가설을 설정하였다. 부동산 서비스사업자 경쟁력 강화 영향요인으로 판단되는 6개 영향요 인으로 독립변수로 설정한다. 부동산서비스 사업자 경쟁력 제고 영향요 인들이 서비스사업자에 대한 신뢰도와 고객만족도에 미치는 영향을 매 개변수로 하고 종속변수로는 최종적으로 관계를 지속할 수 있는 계속 거래 및 추천의도로 연구모형을 설계한다. 연구가설의 검증을 통한 분석결과는 아래와 같다. 첫째, 부동산 중개서비스의 경우 전문성, 대응성 등 6개의 부동산서비 스 요인과 신뢰도 관계에 대한 분석결과 의사소통, 대응성, 전문성 요인 순으로 중개서비스 사업자에 대한 고객의 신뢰도에 유의한 영향을 미치 는 것으로 확인되었다. 반면, 경제성과 입지성, 시설성 요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 부동산 자산관리서비스의 경우 전문성, 대응성 등 6개의 부동산 서비스 요인과 신뢰도 관계에 대한 분석결과 의사소통, 경제성 순으로 자산관리서비스 사업자에 대한 고객의 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면, 전문성, 대응성, 입지성, 시설성 요인은 유의 한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 부동산 컨설팅서비스의 경우 전문성, 대응성 등 6개의 부동산 서비스 요인과 신뢰도 관계에 대한 분석결과 의사소통, 전문성 요인 순 으로 컨설팅서비스 사업자에 대한 고객의 신뢰도에 유의한 영향을 미치 는 것으로 확인되었다. 이러한 분석결과를 종합해보면, 부동산 서비스사업자에 따라 부동산 서비스요인과 신뢰도 및 고객만족도에 미치는 영향요인에는 다소 차이 가 있음을 확인하였다. 주로 매매, 임대차, 교환 등의 부동산중개서비스를 제공하고 있는 공 인중개사의 경우는 전문성, 대응성, 의사소통 등 3개의 요인이 신뢰도를 높이는 데 영향을 미치는 반면, 주택이나 건물 등의 관리 업무를 하는 부동산자산관리사의 경우는 의사소통과 경제성요인이 신뢰도에 영향을 미치며, 시장정보나 자문 등의 서비스를 제공하는 부동산컨설턴트는 경 제성보다는 전문성이나 의사소통요인이 신뢰도에 영향을 주는 것으로 차이를 보이고 있다. 본 연구는 부동산서비스에 대하여 가장 큰 영역으로 분류되는 중개서 비스와 자산관리서비스, 컨설팅 서비스 3분야에서 고객의 신뢰도에 그 리고 더 나아가 만족도에 영향을 끼치는 요인들에 관해 확인하고 각각 의 분야별로 중요 요인을 도출하고 차별화 전략을 제시하며 비교해 보 았다는데 의의가 있다 할 것이다. 이는 국내 산업에서 개별적인 부동산서비스업이 비교적 영세하여 둘 또는 셋 이상의 업을 영위할 수 있도록 하여 부동산 서비스산업자체의 역량강화를 위한 시점에 비교적 적절한 연구로 보여 진다. 연구 성과는 정책에서, 그리고 실무에서 역량강화와 고객만족 그리고 관련업의 성과 향상을 위하여 나름의 의미를 제공한다고 하겠다. 주제어 : 부동산 서비스 제공자, 경쟁력 강화, 고객 신뢰 및 만족, 부동산 중개 서비스, 부동산 자산 관리 서비스, 부동산 컨설팅 서비스, 차별화 전략

목차 (Table of Contents)

• 표 목차 ⅳ
• 그림 목차 ⅶ
• 논문 개요 ⅷ
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 1
• 2. 연구의 범위 및 방법 4
• 3. 연구의 내용 및 구성 7
• Ⅱ. 이론적 고찰 10
• 1. 부동산서비스와 서비스사업자 10
• 가. 서비스의 개념 10
• 나. 부동산서비스와 서비스사업자 11
• 다. 부동산서비스와 고객만족 14
• 2. 서비스사업자 경쟁력 관련 이론 16
• 가. 서비스품질 이론 17
• 나. 경쟁우위 이론 23
• 다. 고객관계관리(CRM) 이론 28
• 3. 부동산 서비스산업과 경쟁력 29
• 가. 부동산 서비스산업의 개요 29
• 나. 부동산 서비스산업 주요 현황 32
• 다. 부동산 서비스산업 경쟁력 제고 42
• 4. 선행연구 고찰 47
• 가. 서비스품질과 고객만족 관련 연구 48
• 나. 중개서비스 관련 연구 51
• 다. 자산관리서비스 관련 연구 58
• 라. 컨설팅서비스 관련 연구 60
• 마. 선행연구와의 차별성 63
• Ⅲ. 연구 설계 65
• 1. 연구가설과 연구모형 65
• 가. 연구가설 65
• 나. 연구모형 68
• 2. 변수의 선정 및 조작적 정의 70
• 가. 변수의 선정 70
• 나. 변수의 구성 및 조작적 정의 72
• 3. 조사설계 및 분석방법 81
• 가. 조사설계 81
• 나. 설문지 구성 및 측정 82
• 다. 분석방법 86
• Ⅳ. 실증분석 87
• 1. 표본의 특성 및 기술통계 87
• 가. 표본의 특성 87
• 나. 이용실태 분석 89
• 다. 부동산 서비스사업자 선택속성 중요도 분석 91
• 라. 제공서비스(평가항목)의 기술통계 100
• 2. 타당성 및 신뢰도 검토 103
• 가. 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 103
• 나. 확인적 요인분석 106
• 다. 상관관계 분석 110
• 3. 연구모형 분석 111
• 가. 연구모형의 적합도 111
• 나. 연구모형 분석결과 113
• 4. 서비스 유형별 분석과 논의 117
• 가. 서비스 유형별 연구모형의 적합도 117
• 나. 서비스 유형별 연구모형의 분석결과 119
• 다. 분석결과 논의 123
• V. 결 론 130
• 1. 연구의 요약 및 시사점 130
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구과제 133
• 참고문헌 135
• Abstract 142
• 설문지 146