화주기업과 물류기업의 공동성과지표 관리를 통한 물류시스템의 효율화방안 연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

최근 기업들은 경쟁이 치열해지고 고객들의 요구가 더욱 까다로워지면서 비용을 절감하면서도 오류 없는 정확한 서비스를 제공하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그러나 사실 비용과 서비스 수준은 상충관계(Trade-off)이기 때문에 두 가지를 모두 만족시키기는 쉬운 일이 아니다.
특히 최근 경제의 불확실성이 커지면서 매출 확대가 용이하지 않은 상황에서 비용을 늘리기가 쉽지 않아 저비용으로 서비스 수준을 어떻게 하든 올려 시장에서의 경쟁우위를 지켜야 하는 기업에게는 새로운 방법의 도입이 더욱 절실하다 하겠다. 이러한 시점에 기업의 생존과 영속성을 유지하기 위해서는 기존의 경영 틀을 크게 바꾸지 않는 범위 내에서 저비용으로 서비스 수준을 획기적으로 향상시킬 수 있는 방안을 찾을 수밖에 없다.
그러나 이러한 급박한 시대적 흐름에도 불구하고 일부 조직에서는 단순히 감각적인 느낌만을 가지고 스스로를 평가하며 환경적 변화에 능동적으로 대응하기 보다는 수년간 혹은 아주 오랜 기간 동안 똑같은 업무를 하면서 체득한 관행에 의존하는 경향이 있다. 실무자들은 오랫동안 커다란 문제나 변화 없이 업무를 수행해 오고 있기 때문에 본인 스스로는 가장 적절하고 효과적인 방법으로 최선의 노력을 다하고 있다고 생각하기도 한다. 또한 성과를 만들어 내는 조직 구성원들 역시 본인들의 성과에 대해 만족하고 있는 경우를 흔히 볼 수 있다.
이러한 사고방식으로 인해 조직의 구성원들은 경쟁구조 속에서 객관적인 현재의 나의 위치와 수준을 발견하는데 많은 어려움을 겪을 수 있으며 스스로를 평가하는데 있어서도 자신의 성과에 대해서는 관대하게 평가하는 경향이 있다. 계량화된 정량적인 방법론의 적용보다는 다분히 관행적이고 정성적인 업무 처리방법에 익숙해져 있고 객관성이라는 부분에서도 그 타당성을 확보하기 쉽지 않다고 할 수 있다. 이러한 관행이나 방법론을 개선할 수 있는 대안이 성과지표를 통해 평가하고 관리하는 방법이며 개별지표의 분석 후 이를 종합화한 성과지표를 활용하는 것이 가장 객관적이고 바람직한 방법 중의 하나이다.
성과측정은 기업의 공급체인의 효과성과 효율성을 제고하기 위해 결정적으로 중요한 역할을 한다고 할 수 있으며 일반적인 기업에서는 성과를 각 분야별로 나누어 중요하고 꼭 필요하다고 판단되는 성과지표를 선정하여 측정하고 있다. 그러나 공급체인의 물류프로세스에서 성과지표간의 관계는 더욱 복잡해지고 있기 때문에 상호 연계관계를 측정하는 것이 쉽지 않다.
기업에서 활용되는 성과지표로는 크게 조직이나 개인과 관련해서 평가하는 지표와 물류운영 프로세스를 평가하는 지표로 구분할 수 있다. 조직이나 개인과 관련해서 운영되는 성과지표는 주로 탑다운 방식으로 회사의 목표가 설정된 후 본부, 부서, 팀, 개인의 순서로 순차적으로 서로 연동되어 성과지표의 목표를 구성한 후 목표달성을 위해 조직 단계별 각자에 맞는 적절한 전략을 수립하게 된다. 이러한 성과지표의 목표실현을 위해서는 다시 개인의 목표가 달성되고 팀의 목표 그리고 부서의 목표와 같이 역순으로 목표를 달성해야만 회사의 목표를 달성할 수 있는 형태로 완결된다. 이러한 평가방법은 각 과정의 조직성과 결과에 따라 조직별 혹은 개인별 인센티브나 페널티를 부여하여 조직 구성원들을 독려하거나 채근하여 회사의 가장 큰 상위 목표를 달성할 수 있도록 한다.
반면에 물류운영 프로세스에서는 부문별로 측정하고 평가할 수 있는 성과지표의 경우 일반적으로 폭넓게 활용되는 개별 성과지표와 여러 개의 개별지표가 모여 하나로 만들어진 공동 성과지표를 나타낸다. 개별성과지표는 하나의 지표를 가지고 전체 특성이나 현황을 파악할 수 있는 지표이다. 공동성과지표는 화주기업과 물류기업 혹은 두 개 이상의 회사가 공동의 목표 달성을 위해 관리하며 대개의 경우 여러 개의 개별지표가 모여진 종합화된 지표를 주로 활용하게 된다. 본 연구에서는 물류 운영 프로세스의 부문별 성과지표와 특히 공동 성과지표를 통한 물류 개선 방법론을 제시하고 있다.
생존을 위한 집단별 공동의 협업과 공조라는 변화의 시대적 요구에도 불구하고 현실적으로 경쟁 시장 내에서 하나의 공동 목표달성이라는 미션을 가지고 화주기업과 물류기업이 공히 같은 목표를 설정하고 이를 달성하기 위해 정기적으로 커뮤니케이션을 시행하고 현실적인 성과지표를 공개하는 경우는 흔치 않다. 현실적으로는 화주기업과 물류기업이 상생을 위해 공동으로 무엇인가를 실행하기 보다는 단지 계약에 따른 “갑”과“을”의 관계에 의존하여 시장이 움직이고 있다고 보는 편이 현재 우리가 접하고 있는 현실의 한계 일 것이다.
또한 실제적으로 기업에서 활용되는 공동 성과지표의 경우에는 “갑”과 “을”의 논리에서와 같이 지표 관리의 툴과 방법론은 주로 화주기업이 제공하며 그에 따라 설정된 성과의 결과에 따른 인센티브와 페널티를 계약에 반영하는 것이 일반적이다. 이러한 이유에서 통상적으로 성과의 최종 목표는 역시 관리 중심으로 운영하는 화주기업이 회사차원에서 설정한 성과관리 지표와 목표율을 제안하고 물류기업이 이에 동의하고 양사 합의하에 공동 성과지표 항목의 선정과 그에 따른 목표 설정이라고 할 수 있다.
이러한 공동 성과지표의 선정 시에는 반드시 계량화가 가능하고, 측정이 쉽고, 활용이 용이하며, 지표의 객관성이 확보되어야 한다. 가능하면 비교적 전체를 대표할 수 있는 있는 소수 2~3개 지표로 선정하여 운영하고 마지막으로는 양사가 공히 측정 후 객관적인 평가가 이루어져야 한다. 이러한 기준과 원칙에 의해 종합화 지표가 선정된 후에 성과에 영향을 주는 세부 개별 지표는 각 회사의 책임 하에 관리하게 되며 그 결과에 대한 역할과 책임 또한 각각의 회사가 분담을 하게 된다고 할 수 있다.
일단 목표가 설정되면 목표율 달성을 위해 상호 개선 노력을 실행하게 되며 정기적으로 각자의 노력에 대한 개선실적과 현황을 정기 혹은 필요에 따라 수시로 공유하며 함께 공동 목표를 위해 활동하는 것을 원칙으로 한다. 서로의 이익을 위해서 양사가 이러한 활동을 능동적으로 할 수 밖에 없다는 논리는 게임이론을 통해서도 입증이 가능하다.
그러나 화주기업과 물류기업에서는 집단별로 같은 성과지표라도 이를 보는 시각과 관점이 차이가 있을 수 있다. 이들 기업이 공히 비용 최소화를 통한 서비스의 극대화 차원에서 트레이드오프를 극복하는 목적에 있어서는 뜻을 같이 할 수 있다. 예컨대 화주기업의 경우에는 매출대비 비용의 감소라는 관점에서 주로 관리 차원에서의 실질적인 운영 효율화에 초점을 맞추는 경향이 있다. 물류기업의 경우에는 화주기업의 비용이 매출로 변경되어 관리되기 때문에 똑같은 비용 항목이라도 해도 서로가 접근 방식의 차이가 있다.
개별기업이 추구하는 바는 서로 다르지만 상호협력하며 특정목적을 가지고 추구하는 공동목표의 달성을 위해 적극적으로 노력하고 개선활동을 진행하는 과정은 경쟁력 확보라는 차원에서 기업경영에 있어 꼭 필요한 사항이다. 이를 핵심지표로 나타내기 위한 업무의 표준화, 계량화 그리고 정량화 업무방법은 성과평가에 있어 없어서는 안 될 중요한 요소 임에도 우리는 지금까지 관행적이고 정성적이라는 요소에 더 우호적으로 반응하고 있음을 부인할 수 없다.
이렇듯 치열한 경쟁구조 속에서 승자의 위치를 지키기 위해 각각의 기업이 개별적인 성과지표의 활용이나 평가에서 더 나아가 협업을 진행하고 좀 더 적극적이고 도전적인 개선활동과 더불어 프로세스 효율화를 추구해 나아가는 과정을 통해 궁극적으로는 양사가 상생할 수 있는 방법론의 채택이 필수적으로 되었다. 이러한 협업의 진행과정과 결과를 체계적으로 모니터링하기 위한 하나의 방법론으로서 공동 성과지표 모델의 필요성이 대두하게 되었다.
본 연구에서는 이러한 공동 성과지표를 도입하기 위한 일련의 사전과정과 절차를 자세하게 소개하고 있다. 현업에서 빈번히 발생되는 이른바 이론과 현실의 차이를 보완하고 프로세스 개선을 위한 성과지표의 활용에 있어 미진하다고 생각되는 부분은 선진기업에서 활용되고 있는 사례와 방법론을 적용하여 객관성에 근거해 활용이 용이한 부문별 성과지표를 제시하고 있다. 특히 화주기업과 물류기업이 공동의 목표를 가지고 선의의 경쟁을 통해 얻은 결과물을 가지고 서로가 상생하는데 적용할 수 있는 모델을 제시하고 지속적인 프로세스의 개선과정에서 얻게 되는 과정 프로세스의 결과물을 활용할 수 있다는 점에서도 본 논문이 차별성이 있다고 할 수 있다.
성과지표의 중요도를 측정하고 그 결과를 공동 성과지표의 모델에 적용하기 위해 의사결정에 따른 지표의 상대적인 중요도를 측정하는 방법으로 미국의 Thomas L. Saaty 교수에 의해 개발된 AHP 분석 방법론을 활용하였다. 기존연구에서 보는 바와 같이 분석을 위해 적용하는 절차는 동일하나 프로세스별로 세분화하여 분석한 성과지표의 중요도 결과를 가지고 모형의 검증을 시행하고 적용한 논문의 사례는 거의 없다. 그러므로 본 연구는 운영시스템 프로세스 전체를 연구 대상으로 프로세스를 구간별로 분류하여 필요한 항목별 성과지표를 제시하고 그 결과를 토대로 성과 전체를 종합화 하는 방법론으로 논문을 구성 한다는 점이 다른 논문과는 차별성을 가진다고 할 수 있다.
본 연구를 위해 살펴본 소비재중심 산업군 관련 여러 편의 기존 연구와 성과지표 항목을 종합해보면 실증적인 성과지표 연구의 전반적인 흐름은 본 연구의 결과에서도 보여주듯이 최종적으로는 비용과 서비스 항목으로 귀결된다는 사실을 확인할 수 있었다. 본 논문에서 제시된 성과지표와 프로세스 개선 방법론이 현업에서 용이하게 활용되어 물류 운영시스템의 안정화와 효율화에 중요한 역할을 할 것을 기대한다.

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최근 기업들은 경쟁이 치열해지고 고객들의 요구가 더욱 까다로워지면서 비용을 절감하면서도 오류 없는 정확한 서비스를 제공하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그러나 사실 비용과 ...