악성민원에 대한 공무원 인식과 조직성과 사이에 직무소진의 매개효과: 경찰, 국세, 소방공무원을 대상으로 = Mediating effect of job burnout between public employee recognition on malicious complaints and organizational performance-being subject to Police, National tax, fire fighting officers

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the effect of malicious complaints on organizational performance in civil service organizations where malicious complaints are most frequently encountered. The impact of public officials' perceptions of malicious complaints directly on organizational performance is positive. However, the degree of public officials' perception of malicious complaints is negatively affecting organizational performance through job exhaustion. In the short term, malicious complaints positively affect organizational performance through perception of policy and work process improvement, but the ongoing perception of malicious complaints causes job exhaustion and decreases job performance.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 민원서비스 업무를 주로 하고 있고, 악성민원이 가장 많이 발생하는 정부기관(경찰, 국세, 소방)들에서, 공공부문에서 민원인에 의한 악성민원과 조직성과에 미치는 영향을확인해보기 위한 경험적인 연구이다. 우선적으로 악성민원에 대한 공무원들의 인식이 직접적으로 조직성과에 미치는 영향은 정(+)적이었다. 악성민원에 대한 인식이 조직성과 변수인 조직몰입에는 정적인 영향을, 이직의도에는 부(-)적인 영향을 미친다는 점에서, 민간기업 직원대상 기존 연구결과에서 조직성과에 부(-)적이라는 것과는 차이가 있었다.
하지만, 악성민원에 대한 인식이 직무소진을 매개로 하여 조직성과에 부(-)적인 영향을 주고있었다. 즉, 악성민원에 대한 인식이 연구대상 집단의 직무소진에 정(+)적인 영향을 매개로, 직무만족과 조직몰입에 부(-)적인 영향을, 이직의도에 정(+)적인 영향을 주고 있는 것으로분석되었다. 악성민원이 단기적으로는 정책 및 업무프로세스 인식 개선 등 조직성과에 정(+) 적인 영향을 주는 것으로 분석되었으나, 지속되는 악성민원에 대한 인식은 공무원들의 직무소진을 유발해서 직무성과를 떨어트리고 있는 것으로 분석되었다.

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