성과지표와 고객만족도의 연계성에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 정부 및 공공조직에 대한 성과평가와 함께 고객만족도 조사를 합산하여 종합평가를 시도하는 것이 보편화되는 상황에 주목하고, 객관적 성격을 가진 성과지표와 주관적 속성이 강한 고객만족도 사이의 연계성을 실증적으로 탐색하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 원용하여 성과지표의 유형, 성과지표의 포괄성, 공공서비스의 소비특성 등과 고객만족도와의 관계에 대한 가설을 설정하고, 문화서비스, 체육서비스, 상수도 서비스, 하수도 서비스의 4가지 공공서비스를 대상으로 실증분석을 실시하였다. 기존의 연구에서는 시민들이 투입보다 산출에 더 많은 관심을 가진다는 점을 근거로 산출지표와 고객만족의 연계성이 더 높을 것으로 주장하였다. 그러나 분석결과를 보면, 투입지표와의 연계성이 더 높은 것으로 조사되어 시민들이 산출보다 투입에 더 많은 관심을 가질 수 있음을 보여주었다. 이는 성과지표의 유형이 아니라, 성과지표의 실질적인 내용이 시민들의 관심사항인지의 여부에 따라서 성과지표와 고객만족도의 관계가 달라진다는 것을 보여준다. 또한 성과지표의 포괄성과 고객만족도의 관계는 공공서비스에 따라서 상관관계의 방향이 다른 것으로 나타났다. 이는 시민들이 공공서비스의 유형별 특성이나 외형적인 인상에 준거해서 만족도를 평가할 수 있는 가능성을 보여준 것으로, 공공서비스마다 평가의 준거가 상이함을 시사한다. 끝으로 공공서비스의 소비특성과 고객만족도의 관계에 있어서는 개인적 소비특성이 높은 공공서비스일수록 성과지표와 고객만족의 연계성이 높은 것으로 나타났다. 기존의 연구들이 고객만족도의 방법론적 한계와 성과지표의 특성을 강조한데 비해서 본 연구는 공공서비스 자체의 특성이 성과지표와 고객만족도의 연계성을 확보하는데 더욱 중요한 요인임을 밝혔다는 점에서 연구의 의의가 있다. 이러한 연구결과는 성과평가에 있어서 고객만족도 조사의 역할을 강화하고, 관련 분야의 연구를 진전시키는데 기여할 수 있을 것으로 기대된다.