회원제 상업 휘트니스센터의 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향 = Impact of membership service quality of commercial fitness centers on customer satisfaction

국문 초록 (Abstract)

최근 소비자들의 소비여력 증가와 주5일제 근무의 정착 등으로 개인의 자유시간이 늘어남에 따라 스포츠를 통해 여가시간을 활용하고, 스트레스를 해소하려는 사람들의 숫자 역시 증가하였다. 또한 다양한 서비스에 대한 정보와 체험기회가 늘어나면서 서비스에 대한 관심 역시 높아지게 되어 스포츠센터를 선택함에 있어서 서비스가 중요한 부분으로 인식되고 있다. 이러한 트렌드의 변화와 서비스에 대한 인식증대는 소비자들이 스포츠센터에서도 최고의 서비스를 받고자 하는 의식의 변화로 이어지게 되었다.
그리하여 본 연구는 서울지역의 고급화, 대형화로 등장한 회원제 상업 휘트니스센터의 회원들을 대상으로 상업 휘트니스센터의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 분석하였다. 이 연구의 목적은 휘트니스센터의 스포츠 서비스 품질에 대한 회원들의 만족과 불만족 요소들을 규명함으로써 개선방안을 강구하고, 스포츠 서비스품질 평가척도의 토대를 마련하여 회원제 상업 휘트니스센터 경영자들에게 실무적인 참고 자료를 제공하고자 함이다.
이에 서울시에 소재한 4곳의 발리토탈휘트니스센터 회원 300명을 대상으로 상업 휘트니스센터의 서비스품질이 인구통계학적, 센터이용유형, 제공되는 서비스에 대한 인식과 태도, 회원권에 대한 구매행동에 따라 어떻게 고객만족에 영향을 미치는지 연구하였고 자료 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 상업 휘트니스센터 이용자의 인구통계학적 특성변인에 따라 지각된 서비스품질은 유의한 차가 없는 것을 알 수 있었다.
둘째, 상업 휘트니스센터의 회원권 형태별, 참여 운동종목별, 참여 운동경력별, 주간 운동횟수별, 하루 운동시간에 따라 지각된 서비스 품질은 유의한 차가 없는 것을 알 수 있었다.
셋째, 상업 휘트니스센터에서 제공하는 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
넷째, 상업 휘트니스센터의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 있어서는 고객만족은 구매 후 행동에 재이용의도 및 구전 등의 타인추천에 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
그러므로 본 연구는 회원제 상업 휘트니스센터가 시장의 치열한 경쟁에서 살아남기 위해서는 시설과 장비와 같은 인프라의 개선은 물론 보다 소비자들의 다양한 특성을 고려한 특성화되고 차별화된 서비스를 통해 고객만족을 증대시켜야 한다는 것을 보여준다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Therefore, this study analyzes how membership service quality of commercial fitness centers affect customer satisfaction through a survey conducted to clients of upscale and commercial fitness centers in Seoul. The purpose of this study is to provide possible solutions that improve service quality of fitness centers and to develop evaluation criteria of sports service quality by identifying influential factors of consumer satisfaction, which then can be utilized as practical reference by the management of commercial fitness centers.
A quantitative interview approach was employed to 300 members of four different Bally Total Fitness centers in Seoul to evaluate how service quality influences consumer satisfaction according to four different criteria; demographical characteristics, usage of fitness centers, perception of provided service and membership purchase behavior. The results of empirical analysis of the study are summarized as follows.
Firstly, there is not a significant difference in consumer satisfaction according to variables of demographic characteristics.
Secondly, consumer satisfaction is not greatly influenced by usage of fitness centers, namely types of membership, types of participating sports and its length and frequency.
Thirdly, according to the analysis of relationship between service quality and consumer satisfaction in terms of provided service, the better the tangibles and assurance are, the higher the consumer satisfaction is.
Finally, there is a statistically significant correlation between consumer satisfaction and post-purchase. If consumers are satisfied with the provided service, there are higher chances that consumers will re-purchase and spread positive word-of-mouth.
In sum, this study demonstrates that commercial fitness centers must increase customer satisfaction through not only the improvident of infrastructure such as facilities and equipments, but also more customized and differentiated service to survive in increasingly fierce competition.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 연구변인 및 가설 = 4
• 1) 연구변인 = 4
• 2) 연구가설 = 4
• 4. 용어정의 = 5
• 5. 연구의 제한점 = 7
• Ⅱ. 이론적 배경 = 8
• 1. 회원제 상업 휘트니스센터의 개념 = 8
• 2. 발리 토탈 휘트니스 소개 = 10
• (1) 발리 토탈 휘트니스의 현황 = 10
• (2) 발리 토탈 휘트니스 전망 = 10
• (3) 발리 토탈 휘트니스 트레이닝 프로그램 = 11
• 3. 서비스품질의 개념 및 특성 = 12
• 1) 서비스 품질의 개념 = 12
• 2) 서비스 품질의 특성 = 14
• 3) SERVQUAL 척도 = 15
• 4) 휘트니스 센터의 서비스 품질 도입 = 17
• 3. 고객만족의 정의 = 18
• 4. 구매후 행동 = 19
• 1) 재구매 의도 = 19
• 2) 타인추천 = 20
• Ⅲ. 연구방법 = 21
• 1. 연구대상 = 21
• 2. 연구기간 = 25
• 3. 조사도구 = 25
• 1) 설문지 구성 = 25
• 2) 설문지의 신뢰도 검사 = 27
• 4. 자료처리 = 28
• Ⅳ. 결과 및 논의 = 29
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 53
• 1. 결론 = 53
• 2. 제언 = 57
• 참고문헌 = 59
• 설문지 = 62
• ABSTRACT = 66